金融紓困的「疏」與「堵」：政策善意如何穿透黑灰產迷霧？

你是否曾在社交平台上刷到過這樣的廣告？

近日，某銀行持卡人彭女士（化名）在某搜索引擎網站上找到一家聲稱專業從事「代理協商」的公司。為減免貸款逾期後產生的費用，彭女士與該公司簽署了委託合約，並通過線上付款的方式支付了共計6500元的「代理費」，同時將本人實名電話卡寄送給了該公司工作人員以便後續「操作」。

一個月後，彭女士發現，不僅其訴求的「債務協商」問題未能解決，當致電該公司要求退款時，對方還聲稱6500元「代理費」已支付給了相關平台，拒不退回。彭女士這才意識到遭遇了騙局，趕緊報案。

和彭女士有類似遭遇的受害人還有很多。

自2019年以來，消費信貸領域的「代理維權」「債務優化」「非法代理投訴」等金融「黑灰產」逐漸蔓延，更發展成上下遊分工明確的產業鏈，給消費者的個人信息數據與資金財產安全帶來了巨大風險。

而在這背後，原本是金融的善舉，為何會被黑灰產扭曲與利用？沃土為何會滋生惡意？在滌清亂象後，如何疏濬並舉、正本清源？更值得我們去探索答案。

一、一場「劣幣驅逐良幣」的惡性循環

近年來，外部環境不確定性持續增強，有關部門發佈通知，要求金融機構加強債務紓困，對符合政策規定的消費者，靈活調整其住房按揭、信用卡等個人信貸等還款安排。

多家金融機構積極響應政策號召，通過製定合理還款規劃等系列舉措，向真正有需要的消費者提供金融支持。

然而，監管與金融機構的善意卻遭到不法分子的扭曲與利用。與黑灰產相關的「債務優化」「協商還款」數量驟增，並在產業層面形成了包含營銷獲客、用戶運營、變現牟利等環節的全流程運作模式。更有甚者，冒充法律工作者誘導消費者使用編造事實、偽造公章、提供虛假信息等手段實施詐騙。當潘多拉的魔盒開啟，是一場「劣幣驅逐良幣」的惡性循環。

有金融業從業者告訴筆者，金融黑灰產的變異與互聯網技術達成深度耦合，這使得風險形態愈發隱蔽且擴散迅猛。「所謂‘紓困’，大白話就是：到期還不上的，只要信用良好，都可以商量著來」「央媽宣佈，28萬億用於解決全民負債，全部強製歸零」……類似套路話術借助互聯網低成本引流，用煽動性的語言曲解國家政策，一方面，誘導不知情的消費者掉入陷阱。消費者在委託黑灰產組織進行維權的過程中，身份信息、金融賬戶等個人敏感信息，存在被惡意使用、泄露或者買賣，銀行卡賬戶被冒用、被盜刷的情況，對個人信息和財產安全帶來威脅；另一方面，非法代理「黑灰產」侵佔了消費者正當投訴的公共渠道和資源，致使真正有需要的消費者無法得到紓困與幫助，對金融秩序帶來極大的危害。

「一些別有用心之人利用社交媒體平台，一邊鼓吹堅持投訴即可退息退費，一邊組建聊天群，有的不到一個月就能發展群成員近萬人。」據招行信用卡介紹，金融黑灰產借助互聯網技術快速迭代與跨地域傳播等特性，正在形成規模化、隱蔽化、智能化的新型風險，對金融消費者權益保護構成持續性威脅。

「例如，一個歸屬地為遼寧某地的號碼，就能累計撥打客服九百餘次，我們順騰摸瓜發現這個號碼背後的團夥關聯類似手機號有二十餘個。」據悉，這個已被警銀聯動搗毀的團夥在一年內累計撥打招行客服電話四千餘次，涉及客戶一千餘戶，累計造成損失金額巨大。據持卡人王先生反映，曾瞭解到陳某團夥開展「信用卡退息業務」，由於其未向陳某團夥支付「好處費」，該團夥便冒用王先生身份對其信用卡賬戶進行異動操作。覺察到該團夥惡意高頻冒充持卡客戶撥打客服熱線投訴，試圖達到讓銀行給客戶退息從而獲取巨額不當利益的目的，銀行立即報案。警方不斷完善證據鏈後，成功將該團夥繩之以法。

二、一次次正本清源的打擊治理

為保護金融消費者權益不受「黑灰產」侵害、整治非法金融信息，在多個監管部門的聯合推動下，常態化打擊整治金融黑灰產的新格局正在建立，全國多地已開展行動。

一系列「標本兼治」的金融黑灰產治理樣本正在湧現。

近日，公安部經濟犯罪偵查局和國家金融監督管理總局稽查局召開會議，聯合部署開展為期6個月的金融領域「黑灰產」違法犯罪集群打擊工作，打出一套「組合拳」。

網信辦等相關部門對網絡信息傳播的規範化治理，為阻斷黑灰產滋生更提供了關鍵支持。例如，在上海金融監管局、上海市網信辦的協力推動下，招行信用卡與小紅書平台建立起常態治理機制，是網絡金融黑灰產治理的創新之舉。

3月27日，「清朗浦江·2025網絡生態治理旬」系列活動之一——「清朗浦江·2025 金融消保網絡治理旬主題日」活動暨「網絡金融信息治理行動」動員會在上海正式舉行，旨在聯合多方力量規範網上金融信息傳播，治理網上違法金融活動，共同營造清朗有序的金融信息傳播環境。主題日活動上，上海市委網信辦、上海金融監管局、上海市委金融辦等政府部門，行業組織、在滬金融機構和互聯網平台代表共同參與，並就當前非法金融信息所造成的消保工作難點、如何有效治理金融「黑灰產」、建立專項機制等議題展開了深入討論。

上海市委網信辦表示，近年來，上海市委網信辦高度重視網上金融信息傳播秩序規範，著力維護人民群眾財產安全。2022年以來，會同相關主管部門，積極開展打擊網上非法證券期貨行為，發佈排查工作指南，督促屬地網站平台重點清理處置相關違法違規信息及帳號，建立健全牌照核驗、「亮牌執業」等機制，壓縮網上非法證券期貨信息傳播空間。今年將聚焦網上金融信息領域新情況新特點，會同相關主管部門，進一步加強網上金融信息亂象整治，壓實互聯網平台主體責任，指導平台清理金融領域引流類及誘導性違規信息，從嚴處置從事非法金融中介、非法薦股等活動帳號，加強典型案例曝光及正向宣傳引導，切實守護人民群眾財產安全，為上海國際金融中心建設營造良好網絡環境。

上海金融監管局金融消保處相關負責人表示，2024 年，上海金融監管局聯合相關部門積極整治職業代理人利用互聯網平台非法開展宣傳的行為，累計封禁帳號數千個，有效阻斷了非法獲客鏈條。「我們將堅持齊抓共管，進一步強化央地協同，配合相關部門嚴把網絡金融信息‘閘門’，積極清理金融領域引流類、誘導性等違規信息，加大對無資質從事金融相關業務的網站及帳號的處置力度，不給不法分子以任何可乘之機。」

金融機構也在積極加強與金融監管、執法、司法等部門的溝通協作。招商銀行信用卡中心相關負責人介紹，公司一方面投入專項資源加強黑灰產識別、監測，通過大數據分析、生物識別技術手段，構築黑灰產偵測識別核心能力；另一方面，建立了實現全流程挖掘「職業代理投訴」違法犯罪線索，深化線索外部蒐集、業務主動發現、數據分析挖掘、落地公安提報的工作機制。2023年，招行信用卡持續梳理排查涉金融黑灰產線索，向執法部門報案20餘次；2024年，針對非法職業代理投訴刑事立案20起，行政立案8起，數十人被採取刑事強製措施，助力搗毀多個「輻射全國」的金融黑灰產組織。

三、一場守護消費者利益的持久戰

曾有受害者向筆者反饋，選擇「代理投訴」的一大原因，是不瞭解正常的債務紓困溝通渠道，輕信了不法分子，認為可以通過向監管大量投訴的形式，實現減免息費與協商還款的目的，但實際上對機構提供的服務或產品並無不滿。

業內專家指出，這其實是當下行業「紓困投訴化」的典型體現。由於目前消費者習慣通過投訴的形式向銀行提出債務紓困相關訴求，因此會導致銀行在提供紓困服務時被投訴管理的壓力所裹挾，影響了正常紓困資源的精準和有效投放，不僅會造成監管資源的浪費，也給大量代理黑灰產留下了套利空間。

雖然在監管、金融機構的合力圍剿下，金融黑灰產的亂象治理已得到高度關注。但筆者發現，當前的環境下要想形成常態化的黑灰產治理工作機制，不僅要持續努力剷除黑灰產土壤，而且還要加速滋養消費金融市場的沃土。

2023年10月中央金融工作會議提出的「深刻把握金融工作的政治性、人民性」要求，為中國特色金融發展之路提供了根本遵循。這要求金融行業始終把服務民生、守護群眾利益作為宗旨。面對黑灰產亂象與群眾真實金融紓困需求的交織，更要暢通正規渠道、完善服務機制，讓金融紓困政策真正成為人民群眾觸手可及的「及時雨」。

目前，我國已初步建立起以機構和解、糾紛調解、司法訴訟三層為主的債務紓困體系。機構和解層面，銀行在應對消費者的債務紓困需求時已形成較為完備成熟的策略體系與服務流程，並將「紓困幫扶」的應對處置內化為一項基礎功能服務，回歸紓困本質，不斷提升服務質量。糾紛調解層面，未來可將調解作為糾紛化解前置程序的法律地位，並且通過多樣化宣教手段向金融消費者廣泛告知，不僅有助於廣大消費者以更便捷的方式維護自身權益，也可以節省各方社會資源，高效化解金融糾紛。司法訴訟層面，對於那些無法通過前期調解解決的糾紛，應該保障雙方的訴訟權利，通過法院的調解或判決來明確雙方的權利和義務，從而徹底解決爭議。

構建良性金融生態是一場守護消費者利益的持久戰。強化守信激勵與失信懲戒，使誠信文化融入金融全鏈條。通過制度規範與信用建設協同發力，在淨化市場秩序的同時，深刻踐行「金融為民」理念，築牢民生保障防線。