北京朝陽基層派出所建立健全多種機制，解決「家長裡短」問題

朝陽區是北京經濟最活躍的區域之一，地區生產總值7000多億元。作為人口大區和經濟大區，這裏重大活動多、社會組織多、人員結構複雜，做好矛盾糾紛排查化解是社會治安綜合治理的重要組成部分。

基層派出所日常接報的警情中，大多是與群眾生活息息相關的「家長裡短」。碰上雙方互不相讓的情況，民警時常覺得非常棘手。如何讓矛盾糾紛有效化解，提升一線警務運轉效能，成為擺在公安機關面前的一道難題。

近年來，北京市公安局朝陽分局將堅持和發展新時代「楓橋經驗」作為著力點，秉持「向前一步」的工作理念，在基層派出所建立健全多種矛盾糾紛化解機制，走出了一條具有自身特點的矛盾糾紛調處「朝陽模式」。

把和群眾息息相關的案子放在心上

常營地區是朝陽區重要的住宅聚集區，建有全市最大的保障房小區。伴隨城市化進程的加速，近年來，大量來京務工人員和回遷人口來此安家，這裏人口結構複雜、流動人口多。如何妥善化解矛盾糾紛，是公安機關一直思考和探尋的重點。

「我們提出了‘兩步走’工作法，建立了‘三個點’，還要求民警對群眾要‘四多四少’。」常營派出所所長王鵬說，「三個點」即建立了宣傳點、調解點和聯絡點，讓群眾遇到事能找到合理的渠道反映訴求。「四多四少」即在糾紛處置中堅持設身處地原則，要多說一些「咱」，少說一些「你」；多一些安慰，少一些責備；多一些微笑，少一些刻板；多一些「一聲」，少一些「四聲」。這些看似很細微的變化，對於化解群眾的情緒很有效。

派出所曾接到群眾來電，反映樓上的兩戶人家時常拌嘴吵架，周圍鄰居都能聽見，非常擾民。接此情況後，派出所值班領導帶領社區民警、居委會工作人員和樓門長來到現場查看情況。一方當事人說對方裝修擾民，影響到孩子備戰中考。另一方當事人卻堅稱自己遵循有關政策，只在規定時間內裝修。

雙方都覺得自己有理，要想解決爭端，就得換位思考。「您家裝修讓讓步，孩子正是關鍵時候，咱錯開時間，開工時緊著點兒弄。」「咱家孩子備考，不希望受到打擾，咱也消消氣，不能影響孩子心情，是不？」經過這一番勸說，當事雙方很快就消除怒氣，握手言和。

此外，常營派出所推出了警民溝通二維碼，製作了7000多個提示牌，公佈了派出所綜合指揮室電話、社區民警電話，建立起一個無障礙警民聯繫渠道。用王鵬的話說，為民辦實事，就體現在破小案上。「把這些和群眾息息相關的案子放心上，群眾自然就和你貼心，大家便覺得在常營地區生活是安全的，就願意和民警把勁兒往一處使。」

警法攜手、聯動化解糾紛

朝陽公安分局金盞派出所曾接到這樣一件警情，某建築公司項目部門報警稱工人與公司管理人員發生爭執。接警後，民警第一時間組織工人代表、工地負責人、勞務公司負責人等現場會面協商。三方見面後，對勞務合約、薪金發放流程等各執一詞，一時難以達成一致。

為避免事態進一步發展，派出所立即啟動「警法攜手、聯動解紛」機制，邀請法官到場詳細聽取三方意見及訴求，以庭審角度對三方進行釋法說理，並給出可行性調解方案。

調解成功後，工人代表說，「民警能從情感和事理上開導我們，法官能從法律法規的規定上維護我們，這個調解我們服！」建築公司負責人說：「多虧民警和法官的幫助，維護了公司的形象。」

金盞派出所轄區是朝陽區面積最大的金盞鄉，派出所日均警情數十件，其中以家庭糾紛、鄰里糾紛、勞動糾紛等警情最為突出。為此，派出所與朝陽區人民法院溫榆河法庭探索建立起了「警法攜手、聯動解紛」機制，在資源共享、優勢互補中為群眾提供多元、便捷的矛盾糾紛解決方式。機制建立以來，派出所民警嚴格依據法律規定的調解範圍，按照「能調盡調、應調盡調」的原則加強調解工作，對調而不結、調解反復的糾紛，由溫榆河法庭派駐法官參與聯合調解。

受益於這一解紛機制，金先生與房東曹先生之間的租賃糾紛也得到了及時化解。雙方因為租房押金退賠金額產生分歧，自行協商不成，遂撥打110報警。通過啟動聯調機制，民警與法官一同對雙方進行調解，在耐性瞭解事情的來龍去脈後，根據租賃合約對矛盾點逐一剖析，說理釋法，促成雙方達成一致。

今年以來，在三個月的時間里，金盞派出所已通過該機制化解各類矛盾糾紛近20件，化解成功率達96.2%。

情理融合對症下藥

和金盞派出所類似，十八里店派出所立足於「以情動心、形成共鳴」的理念，推出以「傾聽用心、溝通耐性、話語順心、化解暖心、結果舒心」為主題的「五心調解工作法」，並設立了「五心調解室」。派出所組織街鄉、社區等多方力量，安排擅長群眾工作的專職調解員開展工作，通過對當事人的行為表現進行分析，從細微之處發現癥結。

吳先生在張女士的店中購買了兩幅裝飾畫。回家後，妻子覺得花費太大，便帶著吳先生來到店裡要求退貨。店主張女士稱，雙方交易時已經約定好了貨物只換不退。協商無果，張女士報警。

弄清了事情的來龍去脈後，民警認為矛盾的根源不在買賣雙方，而在夫妻二人意見不統一。民警帶著調解員上門，通過「問診號脈」，讓夫妻二人說出各自內心的想法，並讓他們換位思考。調解中，調解員與吳先生共情，經過一番「對症下藥」，夫妻二人重歸於好，糾紛順利化解。

結合工作中遇到的矛盾糾紛的特點，派出所民警讓當事人充分表達，通過講道理、擺利害，使其充分認識不同行為帶來的不同結果，進而打消顧慮和不切實際的預期，推動調解結果向好發展。派出所還根據群眾反饋意見，推出首問負責製、一次性告知等制度，簡化受理流程，暢通監督渠道，實現矛盾調處質效「雙提升」。

截至目前，黑莊戶地區已建立「溫度+」調解室28個，今年以來已化解各類矛盾糾紛242件。

新京報記者 張靜姝 編輯 劉倩 校對 楊利