乘客在航旅縱橫約車後爽約被扣全額車費，專家：平台未盡提示義務

近日，北京一乘客張兵（化名）向新京報記者反映，他在航旅縱橫平台下單了車輛送機服務並預付142元車費，送機當天他因睡過頭未按時上車也未接聽司機撥打的多個電話。之後他發現平台全額扣除了他142元的預付車費。張兵質疑，未用車被扣除全額車費不合理。

新京報記者採訪多位律師和專家均認為，對於關乎乘客重大利益的規則，平台應通過顯著形式呈現於下單頁，而航旅縱橫平台關於乘客遲到、爽約等扣除車費的規定隱藏在多級菜單中，沒有盡到提示義務。

乘客爽約未用車，平台扣除全部預付車費

根據張兵提供給新京報記者的訂單截圖，他預訂了11月2日早上5點，到北京首都機場的送機服務。張兵表示，這是他單獨預約的，沒有和機票捆綁。「在出發當天我設置錯了鬧鍾，手機又靜音，沒有聽到司機給我打電話。」張兵表示，他醒來後嘗試聯繫司機，但對方的電話號碼是虛擬號。

在訂單頁面，張兵發現服務已完成，並扣除了全部預付車費142元。張兵認為，他違約了，可以扣除部分車費作為違約金，但扣除全部費用不合理。

為此，張兵詢問航旅縱橫平台客服，工作人員表示「因接送機訂單司機準時到達，如在用車時間內未上車，司機將結束訂單，正常結算。」張兵詢問客服「該規定有何法律依據」時，對方表示「訂單下單頁面有用車規則，司機正常到達，用戶不用車，屬於個人爽約。」

新京報記者查詢發現，在訂單頁面下方的「更多操作」中，有聯繫客服、常見問題、服務須知等多個選項。在服務須知頁面顯示，「司機會準時到達約定地點接您。如司機遲到，平台將按2元/分鐘（訂單金額10%封頂）賠償，當單立減。」若司機爽約，則退一賠一（退還訂單費用，賠償同等訂單金額無門檻優惠券）。

同時，平台也規定，司機會按照訂單取消規則進行等待，超出免費等待時長仍需司機繼續等待，需和司機協商並線下支付司機超時等待費。如協商不一致，司機將不再等待，訂單費用無法退還。

11月11日，新京報記者聯繫航旅縱橫官方客服，詢問張兵的訂單情況，客服查詢訂單後表示，「該單預約05:00用車，司機就位後多次聯繫乘客，未接通未收到回電，免費等待至05:33離開。乘客個人原因爽約，無法滿足訴求。」

客服還表示，「遲到」與「未用車」是不同的概念。如果司機遲到，乘客用車，可按照司機遲到的時間退款；如果因司機遲到，乘客未用車，司機則需要退一賠一。

對於乘客遲到的情況，客服表示，司機可進行免費等待。對於送機訂單，不同服務商規則不同，可免費等待10到30分鐘；接機訂單，用車時間後司機可免費等待60分鐘。如果最終聯繫不到乘客，司機超出免費等待時間，是因乘客個人原因未用車，訂單費用無法退還。

記者在社交平台搜索發現，不少乘客「抽水」，航旅縱橫接送機服務存在「即便司機遲到、平台依然扣除乘客全部預付車費」的情況。

記者詢問上述規則製定的依據，客服稱「客服的規則製定基於供需關係、市場調節價、法律法規以及行業管理等多方面因素。所有規則於下單前後均可在訂單中查看。如司機爽約退一賠一，如（乘客）因個人原因爽約，需支付100%取消費用以補充司機空駛等待費用。」

觀點：平台未盡到提示義務，規則合理性有待商榷

對此，新京報記者採訪了多位專家和律師，對航旅縱橫平台是否盡到提示乘客的義務，以及扣除乘客全部車費的規則是否合理進行探討。專家和律師一致認為，對於扣款規則、等待時長等關乎乘客重大利益的規則，平台應通過顯著形式呈現於下單頁。

新京報記者打開張兵的訂單後，點進又退出多個頁面和選項後，才找到平台關於乘客遲到、爽約等扣除車費的規定。

「平台如果沒有履行顯著告知提醒義務，導致消費者權益受到損害的，平台也要依法承擔相應責任。」中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，平台可以通過加粗字體、加深顏色或者在醒目位置標註等方式提醒消費者注意。

北京存誠律師事務所律師胡勝利同樣認為，平台的告知方式存在缺陷。關鍵條款（如扣全款規則）未在下單頁面直接展示，而是隱藏於多級菜單中，違反《電子商務法》第33條「顯著位置公示服務協議」的要求。對此，消費者可依據《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律的規定》第1條，起訴主張「扣除全款」條款無效，要求退還部分費用。

「平台應將扣款規則、等待時長等關鍵信息以‘彈窗+勾選確認’形式呈現於下單頁面，並標註紅色以警示乘客關於平台全額扣款規則。」胡勝利表示，平台規則存在格式條款無效及違約金過高的法律風險，消費者可通過投訴或訴訟主張退還部分費用。同時，平台需優化告知方式並調整扣費規則，以符合公平原則。

廣東潤鵬律師事務所律師盧楊奇在接受新京報記者採訪時談到，對於重要信息，平台應該以標紅等明顯的方式提示乘客。若平台沒有盡到明確的提示義務，使消費者沒有注意或者理解這些規則，消費者可以主張這項條款是不合理的、無效的。

就「扣除乘客全部車費的規則是否合理」，專家和律師有不同意見。

「平台這個規定有一定合理性，但百分之百不退值得商榷。」陳音江認為，根據《民法典》《消費者權益保護法》相關規定，消費者下單並付款成功，雙方的消費合約就已經建立，雙方都要遵守契約精神。

「任何一方違約都要承擔違約責任，消費者也不例外。」他說，如果消費者單方違約就要承擔違約責任，依法賠償給對方造成的損失。

陳音江表示，「平台規則的合理性在於，在這件事情中，司機在冬天淩晨四五點的時間專程開車去接乘客，等了半個小時也沒接上，這確實給司機造成了實際損失，除了專程前往和等待時間，也放棄了其他接單機會。當然，消費者違約了，是不是就可以百分之百完全不退，這個確實值得商榷。」

「需要指出的是，就算平台規則完全合理，平台也要履行有效告知義務，要充分保障消費者的知情權。」陳音江指出。

胡勝利認為，航旅縱橫平台存在規則解釋權濫用的問題。「平台扣除全款142元需舉證實際損失（如司機空駛成本、時間成本等），若無法證明，全額扣款可能被認定為‘過高違約金’。」他表示。

對此，盧楊奇也表示，平台的做法有一定合理性，但是平台也需要考慮合理度的問題，不能單方面減損消費者權益。「像遲到和爽約賠償等關乎乘客利益的關鍵信息，平台沒有明確告知的行為，以及扣除乘客全部預付車費的規則，應屬於霸王條款。」他說。

「如果消費者在打車時遇到權益受損情況，可以蒐集相關證據與平台或司機協商解決。」陳音江建議，如果協商不成，可以向消協或行政主管部門投訴。必要的時候，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式維權。

新京報記者 秦冰 編輯 劉倩 校對 李立軍