京華女性 以行踐責丨駕駛員到人大代表，何少花的「心勤」工作法

她是北京公交集團電車分公司103路駕駛員，她也是重任在肩的全國人大代表。「三八」國際婦女節前夕，何少花帶著通過25次調研收集到的「群眾聲音」走進全國兩會的會場。對於這兩種責任，何少花覺得本質上沒有不同，她始終關注那些最普通、最需要被聽見的人，「當駕駛員，心裡就得裝著乘客；當人大代表，心裡就更得時刻裝著群眾關切。」

何少花告訴記者，103路公交人倡導的是一種「露珠精神」，意思是說像清晨的露珠一樣，雖然微小卻能折射出太陽的光輝。從站務員到駕駛員，從普通職工到全國人大代表，再到剛剛榮獲的「全國三八紅旗手」榮譽稱號，紮根公交一線18年的何少花說：「不管身份怎樣轉變，服務的初心不能變。願不斷以紅旗手的榮譽激勵自己，未來繼續與廣大女性駕駛員與女性同胞們一起，為祖國的建設添磚加瓦、貢獻力量。」

「心勤」工作法，讓乘客少走冤枉路

2008年，何少花進入北京公交集團，成為一名快速公交2號線站務員，她所在的站台日均客流量達3000人次，客流量大，人員繁雜，訴求多元。

哪一站換乘最近，哪一站有醫院，哪一站有地鐵，哪一站有值得遊覽的景區……為了讓乘客少走冤枉路，何少花曾利用業餘時間，借助手機地圖軟件，沿途進行走訪調查，還自行設計製作了線路服務換乘卡，給有需求的乘客提供一份「最優指南」。

在何少花看來，服務不是機械的重覆，而是用心的交流。她總結出一套「心勤」工作法——責任心、包容心、同情心、誠心、愛心，加上腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。這套方法，讓她的車廂成了一個溫暖的家。

北京人有特殊感情的103路，將用上她的「導遊式報站服務」

2015年因為工作需要，何少花從一名站務員轉崗成為公交車駕駛員。崗位變了，對乘客的熱心沒變。

103路是一條有著68年歷史的老線路，途經白塔寺、北京動物園、北海等多個北京地標性地區，不少老北京人對這條線路有著特殊的感情，何少花也是一樣。

「103路曾湧現出無數服務模範。其中，將服務視為生命的售票員前輩王桂榮，對我影響深遠。」103路公交人倡導的是一種「露珠精神」，意思是說像清晨的露珠一樣，雖然微小卻能折射出太陽的光輝。如何才能延續這麼美好的光榮傳統？駕駛103路之後，何少花沒少自我施壓。

何少花告訴記者，為了讓外地乘客少走冤枉路，她自學了陝西、寧夏、內蒙古、山西、甘肅等地的方言，做到「聽得懂、說得出」。她還加強手語學習，讓特殊群體乘客也能感受到公交服務的溫度。她自製的「線路服務換乘卡」，詳細標註了沿途醫院、地鐵站、名勝古蹟，被乘客稱為「最貼心的北京嚮導」。

這兩年，她曾在車廂里聽乘客說懷念北京公交的人聲播報，就創新研發了「導遊式報站服務」，用真人錄音介紹沿途景點和換乘信息，與常規AI播報相互補充。

「前方是天安門，您可在此換乘地鐵1號線。」現在，乘客在一些103路公交車上不僅能聽到站點信息，還能聽到人聲指引。何少花說，這一創新正在測試階段，即將在103路先進車組試運行。她說，時代在變，車輛在變，但對乘客的真心不能變。

25次調研，把群眾聲音帶到全國兩會現場

2026年全國兩會，是何少花作為全國人大代表的又一個履職之年。在兩會的現場採訪中，記者注意到，她顯然又把「心勤」工作法，用在了自己的代表履職工作中。為了提出真正接地氣的建議，她一年之內進行了整整25次的細緻調研，跑現場，問民情，聊難題，找思路，真正把基層群眾的聲音帶到了全國兩會的會場。

從解決公交司機休息難題，到關注老年人無障礙出行，她今年的建議，始終圍繞著那些最普通、最需要被聽見的人。何少花說：「當人大代表，心裡就更得時刻裝著群眾關切。」

多年來，她共收到乘客來電、來信表揚500多件，錦旗21面。這些數字背後，是一位普通公交人用18年時光書寫的最美日記。「我是一名公交車駕駛員，每天手握著方向盤，其實方向盤承載的是萬家燈火的幸福與平安。」

新京報記者 曹晶瑞

編輯 張樹婧 校對 趙琳