語音房如何「收割」未成年人?10歲孩子兩天打賞近2萬元

「謝謝兄弟。」一句親熱的稱呼，讓10歲的李想在一個只有三個人的虛擬空間里，收穫了認同感。為了這份情誼，他在語音直播間里一擲千金，2天內就揮霍掉近2萬元。

當家長髮現時，這筆錢早已消失在轉賬記錄里，只剩下漫長的退款拉鋸戰。

李想並非孤例。在回森、咕咕語音等平台上，部分未成年人正儘可能躲避實名認證，在「社交+娛樂」的圈層里尋找認同感、歸屬感，用數萬甚至數十萬的打賞填補情感空缺。而留給家長，是消失的消費記錄，更是一道難以取證的維權難關——「無法證明是未成年人消費」。

2025年，北京互聯網法院院長薑穎曾公開表示，近三年來，北京互聯網法院共審結涉未成年人遊戲充值和直播打賞退款糾紛近700件，單案最高標的額為310萬元，平均標的額8萬餘元。

儘管法律早已劃下紅線，但現實依舊困頓。記者實測發現，在《民法典》及《未成年人網絡保護條例》等法律法規的明文規定之下，多數語音平台的充值環節在未實名狀態下依舊「暢通無阻」，而與之對應的退款通道卻設置得隱秘難尋。

這背後，是平台成本、技術識別與社會責任的深層博弈。

中國電子技術標準化研究院網絡安全研究中心測評實驗室副主任何延哲認為，法律基礎還需完善、企業責任意識不足、技術方案不成熟、社會公眾認知需要提升都是這類糾紛無法完全解決的原因。他建議從區分產品定位入手，以進一步明晰家長和企業的責任邊界，便於各自履行未成年人的保護責任。

10歲小孩兩天被騙「充值」近2萬元

今年2月，10歲的李想以為自己在回森語音直播間交到了「新朋友」。

2月11日，他點開一個標著「玩遊戲」的直播間，「當時直播間人不多，正在打PK」。剛進直播間沒多久，「舊物·承蒙厚愛」主播（下稱：「舊物」）便念出李想的ID「讓幫幫他」。隨即，李想刷了1元左右的禮物。

第二天，李想和對方加上了微信，「舊物」主動在私信里跟李想寒暄，並在加了微信後將其拉入一個只有三個人的群聊——另外一個也是主播。李想給其備註為「老大」，「直播間里都這麼叫他」。李想與「舊物」，則互相稱呼「兄弟」。「舊物」還轉過14.5元的現金紅包，讓李想「拿著花」。

每天早上6點和下午2點左右是李想和「兄弟」們的相處時間。大部分時間，直播間只有群聊里的三個人。在直播間的時候，李想幾乎只上麥聊天、唱歌，觀看「舊物」和其他人打PK。

他也是在直播間里第一次見識了打PK。每當主播在微信里求救：「大哥，救命」，李想就知道該去刷禮物了。聽到那聲「謝謝好兄弟」，他會感到由衷的開心。有時他說沒錢，「舊物」也會說「沒事」。認識大約兩天，李想往平台充值了1萬7千多元。

李想的回森帳號沒有實名，也出現過帳號異常。2月12日，他開始發現帳號無法充值，「頁面顯示帳號可能存在風險」。「舊物」得知後，教他換個方法重新登錄，就會變成新號。

實際上，這是一款使用語音來社交的軟件，並不專門面向未成年人，但孩子們已經在上面構建出屬於自己的圈層，在魚龍混雜的信息和刺激性的內容面前，他們難免會迷失。

在語音平台上，用戶們可以發佈自己唱歌的影片或日常動態，進入語音房裡聊天、唱歌，甚至觀摩主播們打PK，尋找誌同道合的朋友。

「小孩在房間里認識的人天南地北。」石強告訴記者，自己的孩子近一年半在一家語音平台充值了10多萬元，除了打賞主播外，他們還會在語音房裡開黑，溝通遊戲。

據他瞭解，這個語音平台上有專門打PK的互動房間，進入房間後會有一個主持人，剩下的8個人稱為嘉賓，嘉賓之間可以互動，也就是互相PK、對刷禮物。「不用問對方是否接受，進入房間預設都是玩互動的。」刷禮物時可以約定禮物金額，例如約定刷100元，雙方都要給對方刷夠100元禮物，對方直接認輸或刷少了都意味著需要接受懲罰。如果想繼續刷可以加碼，直到有一方認輸。輸家要給贏家發磕頭、吃冰塊、燒頭髮等懲罰影片。「我小孩也輸過，還為這個燒了頭髮。」

未成年人打賞退款辦理渠道有待完善

一些未成年用戶為了不被家長髮現打賞，刪掉了支付記錄。大額消費就此悄然「蒸發」。直到家長履行監護責任、查看手機時，這筆幾乎不會被主動坦白的消費才會浮出表面。家長王宇是一次偶然撞見10歲左右的女兒正玩著手機，發現她正在「咕咕語音」中為主播刷禮物。

家長們難以接受這些「不知情」的大額消費，拒絕承認。根據我國《民法典》，八週歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。不滿八週歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。

我國法律還規定，網絡服務提供者應當針對未成年人使用其服務設置相應的消費管理等功能。

語音軟件作為網絡服務提供商，是否在攔截未成年人消費方面有漏洞？退款流程又是否順利？為此，新京報貝殼財經記者進行了實測。

記者在投訴平台上以「語音」為關鍵詞檢索近一年內的投訴記錄，發現共7款涉語音社交軟件及未成年人消費退款，分別為：回森、Hello語音、咕咕語音、CUCU、藍伴語音、寵寵語音、小陪伴語音。

這7款語音社交軟件在用戶服務協議或充值服務協議中，均對未成年人使用充值服務持否定態度，例如使用了「不鼓勵」「不得使用」「禁止」等表述，個別平台還要求在法定監護人或其他監護人同意下操作。

3月2日至3日，記者在帳號（登錄手機號身份為成人）未實名認證情況下，對上述7款軟件進行了1元至6元的小額充值測試，7款軟件均全軍覆沒。

記者還借家長名義試圖在上述語音軟件進行未成年人退款，發現在前述7款語音社交軟件中，僅回森在軟件內設置了專門的未成年人打賞退款處理渠道，其餘軟件均從客服通道解決。

在回森，用戶要找到未成年打賞退款處理渠道大約分為7個步驟，即：我的-設置-反饋與幫助-青少年保護-未成年人打賞退款處理，而在「未成年人打賞退款處理」下還有一個子欄目，點開子欄目後再從頁面提供的地址即可進入。

在記者與賸餘6款軟件客服溝通時，僅咕咕語音一家能夠通過「未成年人退款」等類似表述觸發相關自動回覆，並提供處理窗口，賸餘5家則需要接入人工客服才能逐步瞭解辦理未成年人充值退款的步驟及材料。雖然藍伴語音客服同樣觸發了「未成年人退款」相關自動回覆，但並未說明辦理入口及步驟，僅建議開啟青少年模式，並建議監護人做好監管。

渠道分成同樣影響著未成年人充值退款進度。寵寵語音客服告訴記者，由於記者通過蘋果商店渠道完成的充值，申請退款需要聯繫蘋果，只有微信、支付寶充值的用戶才聯繫他們。

難以證明的「未成年人消費」

即使國家對網絡服務提供者如何「管理」未成年用戶進行了規範，但未成年人充值退款糾紛數量一直居高不下。

「無法證明是未成年消費是它們拒絕我退款的第一個理由。」李想的父親李勇告訴記者，主播有意識刪掉了部分和李想的聊天記錄，還在「東窗事發」後拉黑了微信，他在回森客服引導下慢慢完善要提交的資料，「基本所有能證明的資料我都上傳了」，卻收到「未成年退款審核失敗」的回覆。「他們無法告訴我駁回的理由，只說歸審核部門管，也不讓我聯繫審核部門。」

受訪案例中的孩子，大多通過父母或親戚的手機號，避開實名認證，登上語音軟件，這就成了最後卡住家長退款訴求的攔路華(Rover)。

據貝殼財經記者瞭解，未成年人帳號可通過技術識別推斷，但技術尚無法完全解決問題。

何延哲分析，身份識別技術方法通常分三類：一是推斷識別，如終端綁定了成人信用卡，誤判率高；二是估算識別，如聲紋、臉部特徵、使用習慣，但識別不準容易增加客訴，並且誤判後的責任不明確，尤其在17歲與18歲等關鍵節點，由於生理特徵相似，技術難以精確區分；三是身份驗證，比如對身份證件進行確認，但需從實名走向實人認證（動態人臉識別），但若全流程核驗，則影響廣大成人用戶體驗，並引發過度收集信息的爭議。

他指出，在正在製定的國家標準《未成年人產品和服務個人信息保護要求》中，將產品和服務分為三類：專門面向未成年人的，可直接預設限制消費和提供家長消費審核的機制；拒絕未成年人使用的，應通過實名認證、強化監測等手段，做到拒絕未成年人註冊、主動發現未成年人使用行為、嚴肅處置違規使用帳號等措施。

對於有未成年人使用的產品，情況則比較複雜。何延哲認為，目前對未成年人群體具有顯著影響的網絡平台所提供的青少年模式給用戶或家長一個選擇，你是否需要開啟青少年模式，一旦點擊開啟，平台就會認定這是一個未成年人帳號，裡面的功能、內容均有相應的審核和限制。這就需要家長能夠履行好監護責任，管好自己和孩子的電子設備，否則青少年模式就發揮不了應有的作用。如今，未成年人保護最難的就是無法採取技術手段徹底杜絕註冊用戶是成年人，實際使用是未成年人的情況，家長監護依然是最重要環節之一。「上述的這些舉措在國家法律法規和標準中已經相對完善，接下來可能會不斷地體現在產品的功能中。」何延哲說。

此外，記者發現，成本問題也限制著平台對實名認證系統的搭建，目前國家只針對網絡遊戲要求強實名。

全國政協委員、科德數控股份有限公司董事長於本宏曾向貝殼財經指出，平台之所以動力不足，很大程度是因為讓每家平台都自建一套高標準的防沉迷系統既不現實，也不高效。所以他提案建議授權公安部公民身份信息查詢系統或其他國家指定機構，為社交平台提供統一的、最小化的身份核驗接口，降低平台開發核驗門檻。此外，合理監管、正向激勵，通過多管齊下，讓平台明白：嚴格落實實名認證，不僅是履行社會責任，更是企業實現可持續發展的正確選擇。

被動合規還是主動擔責？

近期，八部門印發《未成年人用戶數量巨大和對未成年人群體具有顯著影響的網絡平台服務提供者認定辦法》（下稱：《認定辦法》）進一步明確了「大平台」的界定標準，標誌著針對不同平台的未成年人保護機制正走向精細化分層。

《認定辦法》提出，符合以下情形之一的，應當認定為未成年人用戶數量巨大的網絡平台服務提供者。其一，該網絡平台提供的產品或者服務專門以未成年人為服務對象，註冊用戶在1000萬以上或者月活躍用戶在100萬以上；其二，該網絡平台提供的產品或者服務的對象不局限於未成年人的，未成年人註冊用戶數量在1000萬以上或者月活躍未成年人用戶在100萬以上。

「《認定辦法》所認定的‘大平台’更有義務和能力基礎擔起未成年人保護的責任，而且不能減價扣。」於本宏在接受貝殼財經採訪時表示，「大平台」正是需要率先落實年齡核驗、承擔特殊保護責任的主體。具體來說，就是落實強製性年齡核驗，把好入口關；強化功能限制措施，落實使用過程管理。

而對於平台現有的青少年模式，他認為許多其實是「被動合規」。「投入預算做內容，既沒流量變現，又增加運營成本，自然只求‘不出錯、不花錢’。結果就是：低幼內容充數，青春期的孩子看不上；真正優質的內容創作者，進不來，也不願進。」

他建議，把「平台的事」變成「全社會的事」，由國家統籌，將現有的優質教育、文化資源（如國家中小學智慧教育平台、國產優秀動畫、科普紀錄片）免費授權給平台在青少年模式下使用。「平台出流量，國家出內容，給足營養，孩子們才能願意點進來。」

（應受訪者要求，李想、李勇、石強、王宇為化名。）

新京報貝殼財經記者 韋英姿 編輯 陳莉 校對 柳寶慶