影子調查｜揭秘58同城維修「幽靈訂單」：強行生成訂單，截胡上門服務

多家平台剛剛因「幽靈外賣」被重罰，58同城APP上又現「幽靈訂單」。

近期有消費者發現，在58同城下單維修家電，前後卻來了兩名不同公司的師傅上門維修，平台上也莫名多出一個訂單。

這樣一個讓人細思極恐的情節，竟出現在了現實生活里。消費者沈女士向澎湃新聞公眾互動平台「服務湃」（https://tousu.thepaper.cn）介紹，事發當日15時30分左右，第一位師傅上門維修後收取839元費用；16時15分許，第二位身著58同城工服、帶有工牌的師傅上門了，這位師傅才是來自沈女士所下單的「博之恒」公司。隨後，她在58同城APP「維權投訴中心」找到了另一個「幽靈訂單」，商家是「閃修速修上海總店」。

為何多出一個訂單？首次上門的師傅收取的費用是否合理？沈女士就此報警獲立案後，又向58平台進行了投訴。58同城平台顯示，她的投訴正在處理中。

影子調查隊記者調查發現，在58同城APP上點擊「維修服務」後，就進入「獲取報價」環節，在未下單的情況下，已被強行自動生成了訂單，有訂單編號並顯示「商家已接單」。

58同城業務員對此稱，商家購買會員套餐就可享受「搶單點」服務，用戶獲取報價可自動生成訂單。

記者在調查中還瞭解到，在58同城上，有主營「針紡織品」的服裝公司，搖身一變成了平台的維修五星王牌商家，在平台上接單後，通過微信派給各地的師傅，按比例分成。

該平台一位負責商家入駐方面的業務員甚至坦言，平台不會審核維修師傅是否具備相應的維修技術，「能幹還是不能幹，平台不管」。

與沒有門店的「幽靈外賣」有所不同，58同城強製生成的這類「幽靈訂單」，背後部分公司與其派單的維修師傅之間管理鬆散，缺少維修技術標準、收費標準和財務制度等，屢屢有用戶投訴被矇騙、被高額收費等，卻很難維權。

下單維修家電，卻被「幽靈訂單」截胡

沈女士告訴記者，3月31日下午2點多，他在58同城APP下單，給住在閔行區的父母維修油煙機，在平台上「詢問報價」後，她下了個訂單。在她帳號「我的訂單」中，該訂單的服務商家為：上海博之恒信息科技有限公司，檢測費約60元，預付款9.9元。

支付9.9元後，沈女士前後接到了三個電話。她稱，首次來電，對方詢問維修聯繫人的電話，確保家中有人；第二通電話，是另外一人打來，電話號碼也不同於首次來電的號碼，確認上門維修的地址；第三通電話，打電話的人和號碼，都和前兩次不同，對方自稱是維修師傅，將在下午4點多上門維修。

沈女士告訴父母，師傅稍後上門，讓他們在家等待。大約在下午3時30分，一名自稱維修師傅的人員上門，檢查油煙機後稱，機器的「電容電板」損壞，需要更換零件。收據顯示，對方收取一個零件費用466元，另一零件費用243元，人工費80元，上門費50元，共計839元。

「之後就正常了，（但是）維修的過程，我爸爸沒有在旁邊。」沈女士稱，父親用現金支付了839元。

而奇怪的是，在這名維修師傅走後，大約下午4時15分，一名自稱58同城平台上「博之恒」的維修師傅才來到了家裡，該師傅身著58同城的服裝，有工作牌。

「父母覺得很奇怪，沒有辦法分辨真假。」沈女士說，這名維修師傅檢查後發現，油煙機故障已修復，但疑似未更換零件。隨後，這名維修師傅和沈女士父母一起給此前的維修師傅打電話，詢問對方是哪家公司的，但對方並未透露具體信息。

於是，沈女士向58同城的客服反映了此事。她稱，客服建議她，先通過平台的維權通道投訴。她在平台的「維權投訴中心」找到3月31日的訂單，竟然發現有兩個訂單，其中一個派給了「博之恒」，另一個訂單派給了「閃修速修上海總店」，訂單詳情顯示，該店的商家系「上海欣榮業家電維修有限公司」。

讓沈女士感到奇怪的是，不同於「維權投訴中心」，在58同城APP中的「我的」中的「訂單列表頁」，3月31日，僅有一個「博之恒」的訂單，未見「閃修速修上海總店」訂單。

沈女士稱，她只下過「博之恒」的訂單，未曾重覆下單。她認為，下單信息可能被泄露了。

3月31日下午5點多，沈女士向閔行公安分局莘光派出所報警。沈女士稱，她希望能追回支付的839元，也希望相關部門能核實在58同城下單是否有信息泄露風險，平台是否有漏洞。目前，警方已經行政立案調查。

4月14日，沈女士稱，她撥打了上海欣榮業家電維修有限公司法定代表人的電話。通話錄音中，對方承認是其公司接到訂單後，派師傅上門維修，但關於沈女士希望能退還維修費的訴求，對方表示，「這個錢不在我這裏」，需要找師傅協商。

但沈女士曾多次撥打維修師傅的電話，均未能和對方取得聯繫。

影子調查隊記者隨後多次致電欣榮業家電維修公司負責人，尚未等記者說明來意，對方就掛掉了電話。同日，記者致電欣榮業上門的維修師傅，對方稱不認識沈女士，隨即也掛了電話。

對於沈女士所遇到的問題，4月15日下午，58同城一名客服人員回應記者，58同城上有兩種維修師傅，一是「黃頁師傅」即入駐的商家，一是「精選師傅」是平台簽約的商家，要看沈女士的訂單中涉及的是哪種師傅，售後維權時，會由對應的客服來處理解決。

4月16日，沈女士告訴記者，上海欣榮業家電維修有限公司又聯繫她，稱願意退回500元，但她不接受這一解決方案。

記者實測：僅瀏覽、諮詢報價，平台就強行自動生成訂單

4月14日下午，記者在58同城APP上，點擊首頁的「維修服務」，選擇「門窗維修」後，就進入了「獲取報價」頁面，記者在點擊「獲取報價」後，進入了deepseek的AI報價環節。

而就在此時，記者接到了一通自稱是「58客服」工作人員的電話，對方詢問記者是否要維修窗戶。

記者質疑僅僅瀏覽了頁面、諮詢了報價，尚未下單，對方如何得知記者的電話、地址和維修需求。該客服人員稱，用戶瀏覽頁面、諮詢報價後，平台就會自動形成一個訂單，記者的帳號中已經有了訂單編號。對方報出了該訂單編號的開頭和結尾號碼。

記者再次打開58同城APP，點擊「我的」，點擊「我的訂單」，進入「本地服務」後，發現確實已經形成了一個有編號的訂單，服務商家是「上海早吉家政服務有限公司」，並顯示「商家已接單」，該訂單的流程為：下單預約—安排人員—上門服務—服務完成。記者這一訂單當前處於「上門服務」階段。

「現在都是信息化時代。」該客服人員稱，訂單形成後，會致電用戶確定地址和需求，隨後會派單給就近的維修師傅，師傅會聯繫用戶，再次確認上門的時間。

記者質疑不知道是哪家商家接單、是否可靠時，該客服則稱「上海早吉家政服務有限公司」是58同城的直營店，師傅上門後，會給出報價，「我們都是在58平台有訂單的，不會坑您的」。

當記者再次追問對方，如果點了多個鏈接，詢問了多個報價，會有多家維修公司的師傅聯繫用戶嗎？對方稱，「對，可能還會有其他師傅聯繫你，你要注意你的訂單號，有些是私人商家。」

記者掛了該客服人員電話的幾分鐘後，一名自稱要上門維修的師傅來電表示，已經接到公司的派單，要確定上門地址和時間。在電話中，對方再次說，如果用戶在平台上諮詢報價，則會自動形成訂單，隨後客服、師傅會在電話中和用戶溝通維修事宜。

4月14日下午，沈女士再次在58同城APP上諮詢報價，和記者一樣，她的帳號也同步生成了訂單，隨即她也接到了平台客服詢問維修事宜的電話。

僅諮詢報價，平台就強行自動下單，這是否合理？前述58同城的客服人員表示，將會把這一問題反饋給技術部門。

「搶單神器」催生「幽靈訂單」？

4月16日，記者以「有一家家電維修公司想入駐58同城平台」為由，諮詢58同城平台時，該平台一名商家入駐方面的業務員介紹，平台的商家分為直營店和黃頁商家，成為直營店有較高的要求和門檻，首先要看該公司所在區域是否已經有了直營店，如果有，則無法再成為直營店，如果沒有，平台會考核該公司的員工數量、辦公場地大小，以及註冊資金等。而成為黃頁商家相對簡單，只要入駐平台即可。

該業務員還稱，成為黃頁商家，需要向平台繳納1000元的保證金。有多種會員套餐可選，基礎版套餐5999元，可享受平台的流量曝光、客服服務、店舖搭建和維護等會員權益。用戶可以直接在店舖中下單，也可以通過店舖鏈接，撥打電話諮詢，雙方線下協商價格、進行服務。平台不再對黃頁商家進行抽成。而直營店雖然不需要交保證金，但有較高的抽成。

在該業務員發來的多種套餐介紹表格中，5999元的基礎版套餐包含：5個「搶單點」，50個「刷新點」，20條「帖子」，30天的「談單助手」，2個「影片服務」。

除了基礎套餐，還有7999元、9999元套餐，甚至有高達37999元、69999元的套餐。價格越高，「搶單點」「影片服務」等服務也就越多。

什麼是「搶單點」？該表格中明確介紹：搶單神器，可以接客戶在58同城留資的線索，主動聯繫客戶。

這名業務員進一步解釋，商家一旦開啟了「搶單神器」，用戶在平台點擊「獲取報價」後，商家可以獲得用戶的電話和地址等信息，「有會員權益，就（算是）開啟了，（它）相當於一個開關，這是一個功能，不開啟的話，就無法獲得這個訂單」。套餐中的「搶單點」是給商家先體驗，用完後，商家可以向平台再購買，「一條訂單的話幾十塊錢吧，如果訂單無效，這個幾十塊錢就可以退的……也就是買（用戶的）電話。」

服裝公司搖身一變成了五星王牌維修商家

關於58同城、入駐公司和維修師傅，記者瞭解到，維修師傅想加入平台，大概有三種方式：一是獨立個體入駐平台，自主接單；二是成為公司的合作師傅，接公司派發訂單；三是應聘成為58同城直屬師傅，有工服和工牌。

前述業務員介紹，個體師傅想入駐，僅需要進行實名認證、提供手機號碼。記者追問平台是否會審核師傅的維修技術，對方直言，「不會，這個無所謂，我們只管推廣這個活兒給您，您是能幹還是不能幹，平台不管。」

該業務員還坦言，公司想入駐成為平台的黃頁商家，僅需要向平台提交營業執照照片和聯繫方式，與平台簽合約併購買了會員服務後，平台即可幫助商家搭建店舖，進行線上推廣。

除此之外，還有直營網點模式，也就是應聘成為58同城的員工。4月20日，位於上海閔行區網點的郭師傅告訴記者，他此前應聘成了58同城的維修員工，應聘時審核維修技術等，入職後分派到閔行區，同區域有三四名師傅。和他一樣的網點師傅，上門維修均身穿58同城的工服、持工牌，針對不同的家電，不同的維修項目，有不同的收費標準，收費通過平台完成，不會線下收費。費用按「五五分」，平台分五成，師傅得五成。

那麼，黃頁商家和維修工人又是什麼關係？4月20日，記者以家人想掛靠公司為由，諮詢一家入駐了58同城的商家「崑山飛旭服飾」，該商家的工作人員告訴記者，該公司可以接全國的訂單，可以讓記者的家人直接加客服人員的微信，定好分成後，此後有訂單，將會在微信上進行派單。

58同城上對於「崑山飛旭服飾」的信息顯示，該商家主營空調維修，冰箱維修、冷庫維修等，目前「服務累計千次」，店舖為五星店，有3.3萬人諮詢過店舖，是平台的王牌商家。

該商家所屬公司系「崑山飛旭服飾有限公司」，截至目前，在58同城上已有2年的店齡。工商信息顯示，崑山飛旭服飾有限公司成立於2016年5月20日，2023年的員工人數有3人。

而奇怪的是，該公司登記的主營業務包括「針紡織品、紡織原料、服裝、鞋帽的銷售」，未有維修相關業務。

對於維修工人的技術審核等，該商家的工作人員稱，「也沒有什麼審核要求」，這是公司和維修工之間的「合作」。目前公司均是通過和各個地區的師傅合作，接單後派給所在地的師傅，師傅上門維修並收費，公司按照比例抽成，「做一單就是一單」。

在記者追問是否有門店或者辦公場所後，對方稱「我們主要做線上的」。

平台上的「崑山飛旭服飾」維修店。截圖

記者實測進入詢問報價環節後，帳號中就自動生成了訂單。截圖

在記者尚未手動下單的情況下，帳號中已自動形成了訂單。截圖

58同城平台顯示，她的申訴正在處理中。受訪者提供

行政案件立案告知書。受訪者提供

保修單據顯示，首次上門維修的師傅一共收取了839元。受訪者提供