小螺號|如果道歉有用，還要什麼航司地面保障

短短兩天內，兩家航空公司接連因地面服務問題被推上風口浪尖。

8月1日，祥鵬航空8L9663航班從烏魯木齊飛往成都，因天氣延誤，現場工作人員向滯留旅客發放的泡麵出現過期問題；8月2日淩晨，春秋航空一架航班抵達上海浦東機場後，擺渡車因空調突發故障導致乘客在悶熱車廂內滯留，車內溫度一度升至29.4℃。

事後，兩家航司均迅速發佈致歉公告，態度不可謂不誠懇。然而，在暑運客流高位運行的背景下，接連發生的兩起事件，暴露出的不僅是航司地面保障能力與運輸壓力之間的深層錯位，更是集中指向了同一個靶心，即地面保障鏈條的脆弱性。

祥鵬航空的航班因天氣延誤，航司委託地面代理提供餐食，結果送上來的卻是保質期截至7月3日的食品。對此，祥鵬航空回應稱系「公司通過機場地面代理人提供了餐食，過程中發現少量不符合保障標準的餐食」。地面代理是航司服務鏈條的延伸，航司對代理方的遴選、監督和應急督導責任無法切割。若將服務外包等同於責任外包，旅客權益便懸於一線。

春秋航空的擺渡車事件，航司給出的解釋是「車輛空調系統突發故障」，出車前檢查尚屬正常，卻在怠速等候時「罷工」。問題的關鍵或許不在於「突發」，而在於「車輛設備的應急保障與巡檢機制是否存在盲區」。暑運期間機坪車輛高頻運轉，機械損耗與故障概率隨之攀升，若僅依賴出車前的一次性檢查，顯然不足以應對「怠速狀態下空調失靈」這樣的突髮狀況。

從7月運營表現來看，2026年的航空暑運旅客量創歷史新高。航旅縱橫數據顯示，7月，國內航線民航旅客量超6294萬人次，同比增長約4%。然而，與客流強勁復甦並行的，是機票價格的持續走低和航司盈利的普遍承壓。

今年以來，「票價窪地」頻現，航空公司不得不在高運營成本與低單位收益的擠壓中求生。當「降本增效」成為全行業的主旋律，地面服務的投入與保障質量，便首當其衝地成為那塊被擠壓的「海綿」。

必須承認，極端天氣導致的航班延誤屬於不可抗力，旅客對此並非毫無理解。但不可抗力考驗的不是航司「免責」的智慧，而是「兜底」的能力。擺渡車空調故障後，乘客在29.4℃的密閉空間內悶熱難耐；航班延誤後，乘客收到的是過期食品。這些並非天氣所致，而是地面服務意識與應急管理能力的直接外化。

祥鵬航空事後對受影響的旅客給予補償，春秋航空承諾對全部車輛空調系統複查——這些致歉與補救固然必須，但若「旺丁不旺財」的盈利焦慮不緩解，對地面服務的投入持續被成本等思維所綁架，那麼類似的事故就不僅僅是偶發的管理疏忽，而可能演變為某種結構性的服務塌陷。

暑運是對民航系統的一次年度「大考」，運力調配、航班正點率是「硬指標」，而擺渡車的溫度、延誤時的餐食則是「軟實力」。旅客對航司的信賴，不只建立在「準點起飛」上，更建立在「出了問題有人管、管得好」的托底安全感上。

兩家航司的致歉公告里都寫有「以此為鑒」的字樣。公眾期待的不是格式化的話術，而是一套在成本壓力下也不減價扣的地面保障機制——把代理方的監督抓在細處，把服務的溫度留在旅客最需要的時刻。唯有如此，才不會讓「旺丁」積攢的口碑，最後在「致歉公告」里一次次消耗殆盡。

新京報貝殼財經評論員 王真真

編輯 陳莉

校對 盧茜