老人用餐的「最後一米」難題，上海普陀出手

國家統計局數據顯示，截至2023年末，我國60歲及以上人口約2.97億人，其中65歲及以上人口約2.17億人。隨著老年人口規模擴大，發展老年助餐服務作為一項支持居家社區養老、增進老年人福祉的具體舉措，是實施積極應對人口老齡化國家戰略的重要內容和重要民生工程。今年1月，國務院辦公廳印發《關於發展銀髮經濟增進老年人福祉的意見》，解決「急難愁盼」的第一條就是擴大老年助餐服務。

實際上，近年來為解決居家老年人用餐難題，全國各地持續推進老年助餐服務行動。作為我國首個進入老齡化的城市，上海市老年助餐服務工作啟動較早，其中，普陀區通過構建數字基座，為助老服務引入生態力量，摸索出了老年助餐工作規律，取得了顯著成效。

構建數字基座

為助老服務引入生態力量

普陀區60歲以上的戶籍老年人口高達38.34萬人，佔總人口的42.76%，是上海老年人口佔比最高的三區之一。針對於老年人用餐的痛點問題，普陀區率先向「數字化」要答案，為實現全區社區食堂及助餐點的高效統籌，建設了全市首個區級智慧助餐系統——普陀區智慧養老助餐服務管理平台。除了為老人打造社區智慧助餐場景，在全區「一卡通吃」享受精準補貼外，還為針對供餐質量打造「區-街鎮-門店」的三級數字監管體系，實現區內助餐服務全數據監管。

目前，普陀區已建有社區老年助餐服務場所113家，其中社區長者食堂38家，老年助餐點75個，覆蓋全區10個街鎮的助餐服務網絡已基本形成。構建數字基座，讓老年就餐服務網越織越密的同時，普陀區積極引入生態力量，為出行不便、居家臥床的老人提供送餐上門服務，解決了他們用餐的「最後一米」問題，使老年助餐服務既有溫度又有質量。

今年以來，針對老年助餐服務中「送餐上門」這一重點需求，在普陀區民政局統籌社會及市場力量進一步攻堅克難。由餓了麼與樂揚公益共同參與打造了全區覆蓋的數字化解決方案，成為全國首創的老年助餐服務「政+企+公益」合作樣本。圍繞老年助餐服務的取、送餐特徵，餓了麼還在普陀區民政局的指導下進行了配送方案和服務標準的創新，推出「助老e餐」社區專送服務。

其中針對困難老人送餐上門的剛性需求，數字化助老專送已完成全區覆蓋。餓了麼與普陀區老年助餐平台「長者助餐」實現數字化對接，由餓了麼騎手提供專業、高效的配送服務。同時，助餐補貼遵循「五個一點」（政府補一點、集體添一點、社會捐一點、運營方讓一點、個人出一點）的多元籌資機制，由政府補貼與公益力量共同承擔，令老人享受到實惠、便利的助餐服務。

為了給更多老人提供居家用餐服務，普陀區還試點了社區食堂上線外賣平台並打通補貼的數字化方案。社區食堂上線餓了麼App後，老年居民只要完成註冊、綁定的操作後，通過手機點餐可以享受補貼後的用餐價格。此舉除了將社區食堂的服務範圍從周邊幾百米擴展到幾十平方公里，也解決了惡劣天氣老人不便出門用餐的痛點。

政企合作消「痛點」

餓了麼為老人定製配送服務

為老人「送餐上門」的服務，有著效率與關懷兼顧的特殊需求。根據普陀區民政局的調研，不少高齡老人不願意每天由陌生人送餐上門，對於他們來說這會帶來安全隱患。還有些老人行動能力已經很弱，接電話、開門都會比較遲緩，老人也會擔心如果不是誌願者來服務，送餐人員對其他們不耐煩。而街道的考慮則更進一步，因為上門關懷高齡獨居老人本就是一項工作，但因為人力有限，肯定無法做到每天上門看望，而每天送餐的騎手則可以部分補充這一關注工作。

因此，基於以上老年人最關切的痛點問題，在普陀區民政局指導下，由餓了麼定製了業內首個「助老e餐」社區專送服務，提升為老人送餐的效率與服務水準。在物流配送方面，採取「一點取多點送」的模式改造，提升配送效率、降低配送成本。

在送餐人員方面，為實現「熟人配送」，老年餐訂單將優先定向分配給由黨員、先進騎手組成的「助老e餐」專送隊，而非每次隨機分配騎手。而專送隊的騎手會接受餓了麼的專業培訓的方式確保為老服務的質量和溫度，騎手如在送餐過程中，發現老人有異常情況，將及時向街道進行反饋。

考慮到高齡老人不習慣用智能手機，餓了麼還推出了專屬的老年餐客服熱線，個性化地解決老人在服務過程中遇到的各種問題。

普陀區在政企合作的基礎框架下，進一步激發公益活力、鏈接不同生態企業，強化智慧支持、多方參與、線上線下聯動，已形成全國首個集「製餐-配餐-送餐-監管」為一體的全鏈路、標準化老年助餐服務閉環體系。近日，普陀區民政局正式被中國老齡協會老年人才信息中心授牌成為「全國智慧康養雲平台老年助餐（普陀區）示範區」。在銀髮經濟新趨勢下，普陀的方式也將對助力推動老年助餐服務辦得好、辦得久發揮重要意義。

標準化+可複製

為破解養老難題提供方案

垂暮不離親，養老不離家。我國大多數老年人的養老選擇集中在居家和社區兩項，其中約90%的老年人選擇居家養老。因此圍繞社區打造的老年助餐服務體系對於居家養老體驗十分重要。尤其隨著身體機能退化的高齡老人數量不斷增加，送餐上門服務將逐漸成為剛性需求。上海普陀的探索，為各地區縣的老齡工作決策者提供了有價值的參考。

目前，從各地實踐來看，老年助餐點雖已廣泛設立，但供需矛盾依舊突出，能夠收支平衡、略有盈餘並可持續發展的助餐點相對較少。此外，有些老年助餐點還存在資源利用不充分、規範化服務不夠、服務對象不精準等情況。隨著老齡化和高齡化繼續發展，老年助餐服務的發展不僅需要政府層面的引導和支持，更需要經營者增強市場化競爭意識，並製定長期運營規劃。

構建數字基座，為助老服務引入生態力量，普陀的方式不僅構建了密集的老人就餐服務網絡，還實現了老年助餐服務內生動力與支撐保障的同步強化。

普陀區以數字化為基座建立的智慧養老助餐管理系統，讓老人們實現了全區「一卡通吃」，就餐選擇更加多樣化，也讓更多助餐點實現多渠道獲客，拓寬銷路，同時這種方式更有利於動態實行三方監管，有效激勵市場活力，讓在競爭中脫穎而出的助餐點自然形成了良好口碑。

不僅如此，普陀區「公益搭平台、政府提需求、企業做市場、慈善來助力」的運作模式，強化了政府服務與物流企業與公益力量的閉環造血功能，助推打造與銀髮經濟發展更適配的老年助餐服務生態。

家家有老人，人人都會老。解決好老年人最基礎的吃飯需求，答好老年助餐服務這道「必答題」，才能托起老年人的幸福晚年。「政+企+公益」的老年助餐普陀方式，真正實現了讓暖心用餐服務「近」家也「進」家，滿足老年人的多元用餐需求，讓廣大老年人居家養老的幸福晚年可期，同時這套可複製、可推廣、可持續的老年助餐服務模式，也力爭為全國各地區破解養老難題提供有價值的參考。

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