中銀協:銀行業客服中心與遠程銀行提供影片服務比例已升至近六成
新京報貝殼財經訊(記者黃鑫宇)7月22日,中國銀行業協會(即「中銀協」)發佈的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2023)》(下稱《報告》)顯示,據不完全統計,截至2023年末,一方面銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人,較上年下降4.79%;另一方面銀行業客服中心與遠程銀行提供影片服務的比例,已從2020年時的32%,升至近六成。
關於銀行業金融機構客服從業人員數量,記者查詢曆年《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告》發現,進入2020年以來,這一數據已自5.44萬人連續降至截至2023年末的4.17萬人;但全年人工處理來電數量已升至2023年的7.23億人次。
同時,記者也注意到,除與傳統電話渠道有關的數據發生變化外,中國銀行業客服中心與遠程銀行也通過渠道整合與創新,近年來在微信、影片等多媒體服務渠道的入口的佔比持續提升,大模型等新技術也在持續創新應用中。
《報告》顯示,2023年,參與調研的銀行業客服中心與遠程銀行中,94%提供APP服務,86%提供微信服務,85%提供在線服務,65%提供短信服務,57%提供影片服務,43%提供郵件服務,19%提供微博服務。開通影片服務的客服中心與遠程銀行數量近3年增長迅速。
記者看到,與2020年相比,2023年參與調研的銀行業客服中心與遠程銀行較為傳統的微博服務,這項數據明顯下降;另外在郵件服務方面,2023年時的數據也與2020年相同,均為43%。除此以外,包括微信服務、影片服務等當前更為常見的多媒體服務渠道入口,2023年的數據情況均高於2020年時的表現。
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圖/根據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2020)》《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2023)》數據,貝殼財經記者製表
值得關注的是,中國銀行業的客服中心與遠程銀行也在持續優化服務模式,做好養老金融服務。
《報告》披露,2023年,參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務,72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能,60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項,36%的電話銀行製定老年客戶轉人工優先進線策略。
此外,2023年是大模型技術在金融業落地應用的元年,從中國銀行業的客服中心與遠程銀行實際情況看,大模型等新技術也在持續創新應用中。
《報告》顯示,據不完全統計,參與調研的銀行中已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術,主要應用在知識運營、內容總結、智能工單等領域。
編輯 張冰 校對 柳寶慶