讓消費投訴明明白白，豐台區推出全市首個網絡消費維權指南

新京報訊（記者陳琳）3月13日，豐台區舉辦3·15國際消費者權益日主題活動，在全市推出首個《網絡消費維權指南》，以簡單易懂的語言提供協商投訴、法律維權等實操攻略，指導消費者有效維護自身合法權益，同時積極促進經營企業誠信經營、合規發展、節支增效。

如果消費者在網絡消費過程中遇到糾紛，可以通過「一協二投三起訴」的步驟，解決線上消費過程中碰到的各類問題：及時與商家溝通發生的問題，協商解決；協商不能達成一致的，向平台運營方投訴；運營方無法有效解決的，可以通過全國12315平台等政府熱線尋求幫助；最後可通過法院起訴等法律途徑，維護自身權益。

同時，提示消費者，維護權益需要證據，在協商、投訴時，記得留存證據材料，包括問題商品的照片、店舖頁面截圖；購買商品的付款記錄、物流運輸記錄；商家的資質證書，如營業執照、特殊商品經營資質；與商家（賣家）溝通記錄，包括聊天記錄、語音通話；以及消費者自身購物賬戶的實名認證頁截圖。

「現在我的日常消費一多半都是通過網購完成，也遇到過維權難的情況。有了這份《指南》，自己知道了如何留存有效證據，如何表達訴求，如何更有效率地維護自己的合法權益。」消費者張萌說。

主題活動上，還發佈了《2024年消費訴求白皮書》。白皮書顯示，2024年度，豐台區市場監管局共辦理群眾和企業反映訴求116801件，同比下降5.5%。消費者訴求主要集中在餐飲、商超、美容美髮、教育培訓機構、傢俱建材等行業，突出問題包括預付費退費、食品安全、售後服務及未履行約定等。

針對盒馬鮮生、物美多點、七鮮等即時零售新模式，豐台區市場監管局與區商務局聯合發佈《線上新零售門店合規指引》，明確了資質與證照管理、商品信息透明化、價格與促銷合規等16項規範。盒馬門店負責人蔡敏學表示，將對標《合規指引》，優化經營流程，爭做行業標杆，為消費者提供更加優質、可靠、安全的商品和服務。

豐台區人民法院在活動現場分享了《網絡消費安全司法之聲》典型案例，涉及直播間購買旅遊產品、預付消費辦卡充值、老年人保健品消費套路、網購商品貨不對板、繞過平台買賣二手車等5起案例。這些案例直擊消費熱點問題，通過生動實例幫助消費者認清陷阱、識別風險。

豐台區6家重點平台在現場共同簽署《豐台區平台企業主體合規自律公約》，從合法合規、誠信經營、用戶至上、社會責任出發，做出商家準入管理、消費者權益保護、數據安全與算法公平、公平競爭與反壟斷、內容生態治理、主體責任履行等方面的鄭重承諾。

編輯 張磊

校對 李立軍