美的直播間亂象：中獎拒兌，禁言買家，店大欺客？ | BUG
文 丨 新浪科技 周文猛
作為如今國內家電行業市值最高的企業，美的集團在線營收不斷提升的同時，其直播間出現的虛假宣傳、誘導消費等問題，也正不斷浮出水面。
近日，多名剛購買了美的家電產品的消費者對新浪科技表示，自己參加美的集團的直播抽獎活動，中獎後卻被美的方面以各種理由卡住，拒絕兌換禮品。
有用戶表示，自己的抽獎結果得到了淘寶平台確認真實有效，但美的方面卻以自己規定的理由拒絕兌換；也有用戶表示，自己剛下單後抽獎規則就變了，自己與主播理論後，卻被對方禁言了……
在黑貓投訴上，目前類似的兌獎投訴已經多達300餘條，對於本就是小概率的抽獎事件而言，如此之多的用戶投訴，實屬罕見。畢竟，對於更多未中獎的用戶而言，他們或許永遠不會知道，自己曾經奔著抽獎等優惠下單購買的產品，或許根本就領取不到獎品。
大規模中獎用戶反映無法兌獎背後，美的集團，究竟是不熟悉平台規則？還是明知故犯“擦邊”帶貨？
拒不兌獎，還禁言用戶？
8月末，消費者王某在淘寶美的空調直播間下單了一台空調，隨後通過抽獎抽中了288元的貓超卡和黑神話獎品，但在兌獎環節，客服人員卻以貓超卡和黑神話獎品不能同時獲得為由，拒絕兌換獎品。由於美的方面抽獎規則沒有說明此事，王某不滿，向淘寶客服投訴了。
隨後，經淘寶方面認定，美的空調直播間抽獎活動確實存在不當行為，用戶投訴成立並將責令美的停止相關行動並加強監管。但即便收到淘寶方面的官方認定，美的集團方面依然未履行兌獎服務。據王某對新浪科技介紹，目前自己的空調已經安裝了一個月，但貓超卡和黑神話兩樣獎品卻一樣也沒有收到。
與王某遇到相似問題的不在少數，在與新浪科技溝通中，曾通過抽獎獲得價值近5499元美的冰箱免單的用戶李某表示，自己在美的官方旗艦店抽獎獲獎後，找客服兌換時卻被告知不滿足兌獎條件，理由是沒有一直等在直播間等主播確認。
據淘寶抽獎規則介紹，用戶中獎後1—3天聯繫客服登記即可，但美的官方旗艦店作為平台商家，卻以自己的一套規則來設置兌獎門檻，令自己誤判錯過確認。李某稱，自己中獎後曾多次進入直播間，但主播人員從未提及過獎項需確認才能生效，兌獎時卻以這樣的理由拒絕兌獎，實屬不解。
另有長期蹲守“美的官方旗艦店”直播間的空調購買者對新浪科技表示，自己在購買美的空調後，美的空調抽獎規則發生變化，導致自己的購買前後預期較大，但在表達不滿後，卻被主播人員直接禁言了，至今自己的相關權益也未能完全兌現。
在黑貓投訴平台上，目前有關美的抽獎及兌換相關的投訴，已多達307條，其中多為近兩年出現。例如，有消費者抽中一款手機後，被美的方面以“未使用頁面優惠券”為由拒絕；也有用戶反映，自己在抽到獎後，收到美的發來的快遞單號卻查不到物流信息，也從來沒收到過相關禮品。
對於多數用戶反映中獎卻難以兌獎一事，有美的直播間主持人回應新浪科技表示：“兌獎規則主要是針對羊毛黨、惡意刷單者設置的關卡，如果是真實用戶和粉絲，中獎後聯繫對應產品客服可以兌獎。”
不過該主持人也指出：“兌獎規則存在新增條款等更新情況，同時需要滿足三個月內沒有中獎等限制。”如果用戶觸犯這些規則，可能也將存在兌獎困難的問題。
律師建議“封禁直播間”
事實上，早在去年便有用戶公開爆料，稱在參與美的抽獎活動後卻遭遇了“兌換難”困境。
在與新浪科技溝通中，有法律熱線人員李寧表示：“如此大規模的問題出現，足見這並不是不熟悉平台規則導致的，而是明知故犯，已經屬於慣犯了，是帶有惡意地鼓動消費者去下單，遊走在平台規則的邊緣虛假宣傳，擦邊營銷。”在他看來，如果消費者對美的集團的兌獎機制不滿意，可以直接到當地互聯網法院進行起訴，甚至可以連帶購物平台一起起訴。
對於前述王某反映的淘寶平台已經認定美的直播間存在抽獎規則不合理一事，李寧認為，“這屬於明顯的另起爐灶，平台應當承擔相應的責任，有權封禁它的直播間。”他分析道，美的抽獎但又拒絕兌換的這一現象，類似於抽盲盒，“抓住了用戶的心理，去擴大購買慾望，賭的就是平台封不了它，消費者也不敢去起訴”。
家電一哥，店大欺客？
據美的集團最新財報，2024年上半年，美的集團在中國區域全面推進落實“數一”戰略，奧維雲網數據顯示，在家用空 調、乾衣機、台式泛微波、台式電烤箱、電磁爐、電暖器、電風扇、電熱水壺、空氣炸鍋等9個品類中，美的系產品在國內線上與線下市場份額均位列行業第一。
然而，線上份額提升的同時，圍繞美的線上銷售的問題也正在快速出現。在黑貓平台上，有關美的電器產品質量、售後服務以及宣傳欺詐等方面的投訴，仍在密集出現，每月出現的投訴數量，是海爾的3.8倍，格力電器的2.6倍。
據美的集團、海爾智家、格力電器三家白色家電巨頭新近披露半年報，2024年上半年，三家企業營收依次為2172.74億元、1356.23億元、997.83億元，歸母淨利分別為208.04億元、104.2億元、141.36億元。美的業績領先海爾、格力電器0.5—1個身段的同時，產品及服務相關的投訴量，更是領先著對手3—4個身段。
也許，業績快速提升的同時，美的集團也該考慮一下提升一下服務質量了。
