螞蟻集團旗下 AI 企業服務公司「數字螞力」烏鎮獲獎：入選人工智能創新應用典型案例

11 月 21 日消息，世界互聯網大會烏鎮峰會期間，數字螞力的 AI 雲客服項目入選人工智能創新應用典型案例。該項目以 AI 技術為驅動，採用人機融合的方式，通過分佈式服務資源網絡，支持企業靈活高效地解決線上客服需求，助力企業在招聘、培訓、質檢、輔助等方面提升能力，有效降低企業用工成本和個人就業者的從業門檻。數據顯示，數字螞力 AI 雲客服每年提供 7500 萬次搭載人工智能作業平台能力的人工服務，高效應對超 23000 種客戶訴求，為構建新就業形態和推動高質量充分就業提供了助力。

螞蟻集團副總裁、數字螞力董事長兼 CEO 周芸也受邀在「數字經濟產業合作大會」上，分享了數字螞力致力於 AI 企業服務的能力和應用。

據瞭解，數字螞力是螞蟻集團旗下聚焦 AI 技術提供智能企業服務的子公司，其核心業務「AI 雲客服」通過智能調度、AI 培訓、AI 質檢等能力，將傳統的中心化企業客服中心轉變為分佈式協作模式，承接企業的線上服務需求，並有機整合偏遠地區有服務技能、時間靈活的就業者，構建起由 328 萬人才儲備庫和 43 萬經過認證的人才庫構成的分佈式服務資源網絡，覆蓋在/熱線客服、營銷外呼、直播客服、雲值守、內容審核、輿情監控、遠程巡檢、技術開發、設計等崗位工作。

這種模式下，個人就業者實現了從「人找工作」到「工作找人」的轉變，借助 AI 能力降低工作難度，從而能夠洞察客戶更深層次的需求，提供個性化和高質量的服務；企業通過 AI 加持的分佈式用工協作網絡，降低了運營成本。

目前，數字螞力的 AI 雲客服已服務電商、3C、零售、文旅等眾多行業的頭部企業。

例如在 vivo 新品發佈會的銷售高峰期間，數字螞力通過精準招聘和 AI 培訓，兩週內數百名客服人員迅速上崗；面對諮詢高峰時段實際業務量超出預估近兩倍，小時級快速實現增補人員，保障了用戶體驗和服務滿意度。在雙 11 大促期間，數字螞力還服務了多家頭部零售企業，借助 AI 雲客服應對高峰流量，實現企業高效靈活運營，保障消費者體驗。

周芸表示，新質生產力的發展有力推動商業和產品創新，也對勞動要素進行了優化配置：AI 為勞動者帶來了全新工具，借助 AI，勞動者技能得以快速提升，能夠更高效、更專業地完成工作；勞動者之間的協作關係，也因 AI 的介入發生有機變化，變得更加靈活多樣。「目前比較常見的靈活就業形式，也逐漸從體力型向知識型靈活用工模式轉變。」

「數字螞力的 AI 雲客服資源網絡就像一座堅實的橋樑，將企業與關鍵勞動力資源緊密相連，通過人機融合的模式，為企業用好 AI 提供更確定性的效果，讓企業把握住 AI 帶來的生產力變革的機會，充分發揮 AI 優勢，提升企業競爭力，讓 AI 成為數字化新動能。」周芸表示。

除 AI 雲客服以外，數字螞力還在企業智能運營服務、企業智能技術服務等方面實踐，推動企業 AI 服務模式的創新，實現了 AI to B 應用的商業化。

據悉，人工智能創新應用典型案例由中國網絡空間安全協會組織評選，入選案例為具有創新性、示範性和可推廣性的人工智能在不同領域的創新應用成果。