滴滴開展異味車治理 獎懲分明激勵司機清新好服務

進入冬季，司機師傅們為保證車內溫暖，車輛開窗次數減少，滴滴出行也因此收到很多用戶反饋打到“臭車”，吐槽車內異味；同時司機師傅們坐在車里接單服務，也很不容易。對此，滴滴表示非常抱歉和慚愧，沒能為大家提供一個相對清新的出行環境，影響了大家的用車體驗。

目前，滴滴正開展“異味車”治理專項，通過上線拉黑異味車功能、對車內空氣差評率較高的司機暫停服務培訓學習、對司機服務開展正向激勵考核等方法，爭取改善大家的用車體驗。

今年6月滴滴公眾評議會發起的“您希望滴滴提供哪些功能”投票中（圖1），投票結果顯示“拉黑異味車”位居第二。為響應用戶需求，滴滴已在全國上線“拉黑異味車”功能，如用戶在乘車過程中遇到不好的體驗，可通過滴滴App行程中頁面操作未來12個月內“不乘坐該車輛”。除此之外，用戶投票選出的女乘客可選女司機、寵物快車、滴滴包車、6座快車等功能已陸續在多個城市上線試行。

滴滴已在全國上線司機宣教和播報，提醒司機單單開窗通風、注意保持車內衛生。同時，平台邀請用戶對車內氣味情況進行評價，通過行程中的彈窗問卷，向平台反饋車內是否清新。

針對車內異味差評率較高的司機，平台將依照規則採取服務管理動作，包括通知司機改善車內衛生和空氣問題、降低服務分、情節嚴重將被暫停服務，後續通過服務培訓和考試可恢復接單，平台將持續關注乘客反饋，對服務質量進行考核。

除了認真解決體驗問題，為鼓勵師傅們服務好乘客，和平台一起改善車內空氣情況。12月3日至1月10日期間，滴滴在北京、上海、廣州、成都、哈爾濱、西寧等52個城市上線“清新車同城PK賽”活動，司機師傅提供好服務可加最高8分服務分、萬元現金獎勵、領取清新車勳章等獎勵和榮譽激勵。

近期平台也將在北京等城市推出“香香車”，在整潔乾淨的車內鋪設香氛卡，並在杭州、南京、青島等城市推出暖冬彩蛋車，寒冷冬日，讓乘客一進入車內就能感受到溫暖和清香。

滴滴表示：“車內體驗是平台長期重視和努力的方向，乘客的期待對我們而言是沉甸甸的責任，滴滴將持續通過提升技術和產品能力作出改善，更貼近司機和乘客的所想所需。”

車內乘車環境需要平台、司機、乘客三方的共同努力，滴滴也倡導乘客、司機共同愛護車內環境，不在車內吃刺激性、有異味的食物，不在車內吸煙。如乘車時遇到車內有異味，也建議乘客及時和司機協商開窗通風換氣，友好溝通。“感謝廣大司機師傅和乘客的包容，我們顯然做得還遠遠不夠，會一直持續改進和努力，也希望大家持續監督。”