京東年貨節開幕 客服團隊全力保障極致服務體驗

日前，一年一度的京東年貨節已拉開帷幕。紅包、滿減、折扣、贈品……各種實實在在的優惠陸續上線，平台每日接待的用戶量也不斷上升。隨之而來的是客戶售前、售中、售後各類諮詢需求也正在不斷增多。

為了給消費者帶來一個溫馨、舒適的網絡購物環境，營造極致服務體驗，京東客服在本次年貨節開啟第一時間就啟動了專項保障方案，通過儲備人才梯隊、優化調度保障充足人力，並對於各類突發情況進行提前演練。在高峰購物節點，京東客服還將啟動7*24小時全時段、全週期、全渠道、全場景的服務，確保消費者和商家的問題在第一時間得到解決，用行動踐行客戶為先的服務理念。

建立人力保障梯隊 保障客戶問題第一時間應答

客服現在是平台和顧客之間的橋樑，客服的響應速度直接影響到每一個客戶的購物體驗。本次年貨節期間，為了保障客戶各類問題第一時間應答，京東客服按照團隊屬性針對性梳理了緊急預案，提前儲備了包括一線、二線及中後台的應急人員。

張仁強是京東客服保險業務的一名骨幹成員。去年京東年貨節期間，在進線高峰階段，張仁強在現場管理能根據一線情況迅速作出決策調整，對員工關懷備至，並協調質控和其他隊列同事上線支援。這不僅磨練出了團隊在工作中的擔當意識，更在團隊中鍛鍊了協作精神和團隊凝聚力。日常工作中，這項業務內容和流程複雜度高，又頻繁更新，僅是針對業務知識的學習都需要每個客服下足功夫。

本次年貨節期間，為了保證專業的同時進一步提升服務的“溫度”，張仁強提前帶領團隊成員在空閑時相互切磋，以老帶新一對一輔導。整個團隊把保障年貨節當成一項嚴肅的任務，讓“以客戶為中心”的服務宗旨深深烙印在每位同事的心中。

異常情況提前排查演練 讓每一個問題“到我為止”

為了能給用戶提供專業的解決方案，每次大促之前，京東客服團隊都會進行專項培訓工作。外部老師針對當前熱點問題、新產品趨勢進行輔導，內部優秀員工分享、排查集中和疑難問題，讓每一個客服人員都成為解決問題的專家，讓每一個問題都“到我為止”。

紀琳妮是一名剛入職不久的新員工。作為一個典型的“E”人，熱情和活潑是她給所有同事留下的印象。她把這份熱情帶到客服工作中，也獲得了客戶的普遍好評。前不久，有一位成長優享用戶對一筆保單理賠有疑問，紀琳妮主動核實證件與保單後，堅持 “客戶問題到我為止”的原則，先後多次聯繫了產品與理賠部門的同事，瞭解到案件詳情後主動催辦案件進展。經不懈努力，案件在次日進行了處理，紀琳妮及時告知客戶結果。其專業高效的服務得到客戶自發在小紅書上公開的稱讚。

由於始終保持“客戶為先”的服務理念，紀琳妮作為一個新人多次獲得客戶通過郵件、在線和小紅書等渠道發來的表揚，並獲得保險公司的獎勵。在年貨節開始前，紀琳妮為團隊的夥伴們分享了主動處理客戶問題和溝通的經驗，共同打造最強客服團隊。

每一通諮詢，每一個平凡，是他們工作的縮影，滴水彙成江河，成就了京東的服務水平，描繪出了京東客服的專業與溫度。他們的真誠付出，也得到了京東集團的充分肯定，就在本次年貨節開始前，京東集團宣佈，再次升級客服人員薪酬福利。超2萬名京東客服月固定工資將大幅提升，全員平均漲薪2個月。以平凡戰不凡，作為行業內規模最大的自營客服團隊之一，京東客服始終堅守客戶為先的服務理念，努力為客戶提供極致的服務體驗，更通過心與心的交流，成為大家生活中的一位溫暖的老朋友。