拚多多高質量發展戰略再升級：成立“商家權益保護委員會”，深化新質供給

1月8日，拚多多宣佈成立“商家權益保護委員會”，由拚多多集團執行董事、聯席CEO趙佳臻擔任委員會主任，統籌平台治理、招商、客服、技術、產品等團隊，全面研究商家需求，收集商家反饋意見，優化商家經營體驗，完善商家服務機制，持續提升商家滿意度，推動平台高質量發展戰略進一步升級。

過去一年，拚多多始終踐行高質量發展戰略，不斷加大對平台生態建設的投入，先後推出了“百億減免”“電商西進”“新質商家扶持計劃”等多項重磅舉措，帶動超千萬商家實現降本增效，推動西部地區進入電商“全麵包郵”的新階段，助力上千個農產區、產業帶擁抱“新質供給”的轉型升級。

“新質供給”初現成效，產業帶加速轉型

2024年9月至今，拚多多密集落地了“百億減免”一攬子舉措，先後推出了技術服務費、推廣服務費等多項退返權益，下調了先用後付服務費、商家店舖保證金以及提現門檻，全方位降低商家的經營成本，很多農貨、國貨及產業帶商家僅推廣服務費的退返，每年就能節省數十萬元，為產業帶轉型升級創造了活力和空間。

為了給西部等偏遠地區用戶帶來更多普惠，拚多多還大力推進“電商西進”計劃，免除了偏遠地區訂單的物流中轉費，全部由平台承擔，大幅降低了商家寄往偏遠地區訂單的快遞費用，西部地區的消費者迎來了“全麵包郵”的新階段。

自平台免除偏遠物流中轉費後，農貨生鮮、日用百貨等訂單的快遞費用最高降低了七成左右，極大地激發了平台商家開拓西部市場的熱情，西部地區快遞訂單量環比呈現顯著增長，助推當地物流倉儲、快遞站點等電商配套設施飛速發展，也為西部地區的“商品東出”創造了新機遇，進一步刺激了東西部地區之間的經濟活力。

在一系列減免舉措之外，拚多多還全面啟動了“新質商家扶持計劃”，投入100億資源包，優選具備產品、技術創新能力的新質商家、新質品牌，進行產品、營銷、運營及供應鏈的全鏈路扶持。

目前，“新質商家扶持計劃”已深入泉州紙尿褲、惠州勃肯鞋、滄州美妝刷、慈溪小家電、平渡假睫毛、東海穿戴甲、亳州花草茶、六安婚紗等產業帶，依託平台的數字技術助力當地商家從初級加工邁向深度加工，從產業白牌邁向新質品牌，引領產業帶加速擁抱高質量發展。

廣東省惠東縣集聚了6000多家製鞋廠，是國內及全球知名的女鞋產業帶。最近幾年，受出口縮減等因素影響，很多中小工廠都在苦苦支撐。2024年以來，當地很多商家嚐試通過拚多多謀求轉型，在“百億減免”“新質商家扶持”等資源的賦能下，商家推出的勃肯鞋等新品單品月銷達到數萬雙，工廠製鞋工人可以月入上萬。

目前，當地新增或轉做勃肯鞋的工廠佔比超過50%，一些頭部商家已經完成了品牌化發展，並帶動了產業供應鏈快速擴張。據當地商家介紹，一家合作的皮料工廠剛剛新增了7台衝皮機，10多個工人，單日出貨量達到1.5萬雙勃肯鞋，惠東女鞋從停擺的邊緣順利實現了產業升級。

在山東平度、河北滄州、江蘇東海等美妝產業帶，拚多多對當地的假睫毛、穿戴甲、化妝刷等品類也進行全面扶持，很多商家通過平台洞察新需求、研發新產品，一個爆款單品就可以突破百萬級的銷量，累計帶動數十萬寶媽在家門口實現就業，當地產業規模也不斷擴大，迅速成長為“百億產業帶”。

國家電子商務示範城市專家委員會委員李鳴濤分析，“新質供給”通過平台全方位賦能，扶持一批具備一定創新能力的商家，形成鼓勵創新、鼓勵品質、鼓勵品牌的產業氛圍，不僅滿足新消費的多元需求，也有利於帶動產業帶商家通過差異化競爭，走出同質化價格戰的泥潭，形成示範效應。

升級商家權益保護，持續完善平台生態

在“新質供給”扶持之外，拚多多2024年下半年開始還對商家權益保護進行了全方位優化，不僅對商家售後服務體系進行專項升級，還先後推出了“異常訂單預警”“低價風險預警”等創新功能，全力構建多方共贏的平台生態。

在商家售後服務體系專項升級中，拚多多取消了商家的售後申訴限制，全面支援商家對異常訂單、惡意投訴訂單、消費者負向體驗訂單等進行申訴，商家申訴成功後將由平台對相關訂單進行賠付。

此外，平台針對僅退款在用戶側、商家側以及運營側先後推出了多項改進舉措，主要包括：完善內部打標機制，對售後記錄進行分析研判，停止惡意用戶的僅退款售後支援，對平台已明確判定行為有惡意的用戶，若發現對商家進行經營幹擾的，平台主動提醒商家申請平台介入處理售後；綜合評定商家店舖的消費者客訴、售後服務等行為，對“商家誠信分”高的新質商家交易訂單，平台不介入僅退款；對商品存在輕微問題、短時間難以界定的訂單，平台不支援全額僅退款，並延遲主動介入，給予商家和消費者之間更多協商時間；在消費者申請僅退款時，平台主動引導消費者補充缺失的關鍵憑證、詳細問題描述，確保消費者充分合理舉證，引導消費者同時將憑證提供給商家，便於商家瞭解消費者遇到的問題；調整平台主動介入的僅退款金額上限，降低平台主動介入比例，細化完善用戶僅退款、商家僅退款以及商品僅退款的熔斷閾值，降低僅退款訂單比例等。

在平台放開商家售後申訴權限後，一位泉州紙尿褲的腰部商家算了一筆賬：售後體系升級變相增加了公司收入，毛利水平因此提升了1至2個百分點，“相當於改良產品的額外支出平台幫我們兜住了”。

在廣西北部的融安縣，當地一位金桔商家也留意到了平台支援商家進行售後申訴。據她估算，平台全面放開商家售後申訴權限後，每月預計可增收數萬元。“平台這些新政策就像一劑強心針，讓我們更有動力加大對倉庫、冷鏈的投入，賣出更多的脆蜜金桔。”

為了營造良好的競爭環境，拚多多還針對價格競爭上線了“低價風險預警”功能，對商家提交的商品價格過低情況，結合商家歷史價格數據發出彈窗提醒，避免商品價格設置過低，做好價格風險管控。

“2025年，平台將對高質量發展戰略進行全方位升級，商家及產業的健康發展將成為下階段的工作重心，我們將積極履行平台主體責任，在持續維護消費權益的同時，不斷加強商家權益保護，全力構建商家、消費者以及社會多方共贏的電商生態，持續推動平台及產業高質量發展。”趙佳臻表示。