DeepSeek的第一批受害者，就快出現了
哪吒汽車，被自家客服「捅了一刀」。
前不久，一位車主在和哪吒客服溝通完畢後，對面卻忘記掛斷電話。
可笑的是，前一秒鍾彬彬有禮的客服，後一秒就突然本性暴露，接連「抽水」車主「問問問，問你奶」，當然，這一切全被車主記錄了下來。
這起事故，給本就經營狀況飄搖不定的哪吒汽車來了個火上澆油，哪吒汽車只能把這位客服開除以平息輿論。
不專業的客服，非但不能解決問題，還隨時可能給企業埋一顆大雷。
人力成本又高，搞不好也容易翻車，於是客服行業早就瞄上了「高效又專業」的AI。
客服是第一個被AI顛覆的行業。
就在這幾年，不少消費者在打客服電話時都會打到AI客服那裡去，不管怎麼「轉人工」都無濟於事。
越來越多的線上客服，都在被AI代替，在較為依賴客服的電商、物流、電信等行業，AI客服覆蓋率已超過70%。
其市場規模也從2016年的4.9億元，在2023年飆升至86.9億元，預計到2027年，甚至會高達181.3億元。
儘管AI客服已經非常常見，但對於消費者來說，打客服電話發現對面是AI，大概率是一次糟糕的體驗。
大部分AI客服很難溝通，還經常「答非所問」，用塑料的語音，和程式化的回答讓消費者越聊越氣。
按理說，現在的大模型一個比一個卷，最近的DeepSeek更是「雙商在線」都能給人算命，甚至充當心理醫生了。
DeepSeek都這麼牛了，但為什麼AI客服還有不少「人工智障」？
01 已讀亂回，逼瘋年青人
不管是叫外賣還是打車，AI客服越來越多。
有不少人還是喜歡AI客服的，畢竟如果你回答正確，AI客服反應速度快，態度可靠吐字清晰，比大部分人工客服好不少。
但在應用越來越廣泛之後，大部分消費者對AI客服的態度從嘗試變成了牴觸。
AI客服，最讓人崩潰的就是「已讀亂回」。
有人在裝修公司下單了一套頂燈，本想著再詢問一下色溫的問題，結果得到了一大堆「請重新描述您的問題」的回覆。
也有消費者在淘寶店買了東西發現瑕疵，跟客服一頓輸出後只獲得「抱歉哈親」的機械回覆。
「抱歉」和「請重覆描述您的問題」堪稱最讓人厭煩的AI回覆，甚至比「服務器繁忙，請稍後再試」更討厭。
被AI整崩潰的年青人，終於知道了人工客服的好。
但讓他們更為崩潰的是，隨著AI客服的滲透率提高，真人客服卻變成了稀缺物種。
受夠了AI客服的年青人發現，自己不光要忍受和「人工智障」來回掰扯數個回合，還得再多聽一首歌、多排幾分鐘隊，才能接入人工客服。
有好奇的網民統計了45個不同的客服電話，結果發現平均接人工客服時間為94秒，最長的一家等待了380秒。
而為了讓消費者「轉人工」不是那麼順利，不少APP和平台甚至把人工客服入口隱藏得非常之深，不翻個四五頁根本找不到。
2024年的315期間，就有媒體實測過十餘款APP的客服電話中，沒有「轉人工」的明確提示和通道。
最讓人生氣的是，有的平台就算「轉人工」成功，但對面接起線的確仍是AI客服。
消費者不得不各個化身銀翼殺手，通過隻言片語確認對面是否是真人。
講幾個人類特有順口溜，成了檢測黑話。
比如有消費者提問「宮廷玉液酒」，如果對面回答「一百八一杯」的就是真人，如果硬要回答「請重覆你的問題」，那必然是AI無疑。
不少消費者被AI客服整到崩潰，選擇直接投訴。
在黑貓平台上，關於「轉人工客服失敗」的投訴條數就有30000多條。
也有消費者選擇直接用「向12345投訴你」作為威脅，逼迫平台轉人工。
有客服業內人士表示，AI客服都是按照某種底層邏輯去運行的，這就意味著如果消費者沒有按照AI的規則描述問題，大概率收不到準確答覆。
這就是現在AI客服最讓人不忿的一點，儘管技術進步了，但沒有體現在體驗上。
電子客服並不新鮮，過去的電子客服，完全可以通過「按鍵選擇問題」來搞掂大部分解決方案。
而AI客服之所以出現，就是為了給消費者一個更好、更方便的問題解決方案。
但用了一圈之後才發現，如今的AI客服不僅沒有代替人工，甚至在指令明確性方面不如老舊的傳統系統。
AI，第一次成為行業的絆腳石。
02 降本增效，淪為降本增笑
就算AI再不好用，但也擋不住AI客服的大規模普及。
其實很好理解，站在商家角度，啟用AI客服圖的就是一個「降本增效」。
數據統計，啟用AI客服，會讓客服部門的成本直線下降70%，這對於任何行業來說都是一個十分有誘惑力的數字。
而且，AI客服完全可以做到7×24小時全年無休在線，這一點就能完爆真人客服數條街。
一家早在2019年就部署電子客服的銀行，在當年就在信用卡業務上節省了30%的成本，並在更為簡單的借記卡業務上節省了50%以上。
多年前，就有不少行業啟用了更為方便的電子系統作為獲客手段。
有數據顯示，熟練的真人電話銷售每天最多能撥打300～500個電話，而換了機器人，一天隨便打5000多個。
央視更是在2019年就曝光過AI騷擾電話的氾濫，據統計，有一家公司一年純靠機器人就撥出了4億個銷售電話。
有如此大的節省空間，大部分行業都坐不住了。
雖然AI客服看著很慳錢，但不成熟的AI技術，卻成了行業最大的坑。
2023年的一組數據顯示，銀行行業的人工客服中心接待次數比去年提高了4.6%，但與之相反的是，所有銀行的客服中心從業人員，卻比之前減少了一萬多人。
簡單來說，AI越普及，人工反而越來越忙。
其實這也很好解釋，不少消費者對於效率低下的AI客服越來越牴觸，很多人甚至一聽到AI的聲音就會下意識地尋找「轉人工」的手段。
而人工越來越少，AI卻遠遠未達到足夠「智能」的水平，也難怪會讓消費者的體驗直線下降。
有的企業為了節省用人成本，雖然把心思全部放在拓張市場上，卻沒有部署足夠的人工客服，只能把售後工作交給AI處理。
而在國外，甚至還出現了一批專門瞄準AI的程序漏洞薅羊毛的人。
2023年12月，有一位黑客誘導一家4S店的Chat GPT客服，讓其差點以1美元的價格為其出售一台雪佛蘭。
無獨有偶，還有一位大聰明甚至冒充自己是山姆·奧特曼，讓同一家店免費給他送了一輛車。
在經歷過三番五次的戲弄之後，這家店終於憤而「開除」了Chat GPT客服。
不成熟的AI非但不能解決消費者的所有問題，還會因為「不夠智能」帶來不少問題。
當只顧著「降本」而沒有「增效」時，增加的也只有笑料了。
03 平替「情緒價值」，還需要多少算力？
就算讓商家和消費者同時不滿，AI客服仍然是大勢所趨。
其實，對於不少小的電商商家來說，使用AI客服其實多半是「被逼的」。
有網店商家「抽水」，為了提升服務質量，不少平台都會把回覆客戶的速度作為店舖的考核指標。
而不少小本經營的店舖都無力僱傭專業客服，有的甚至是店主兼任客服，自然無法做到「秒回」來滿足平台的考核需求。
於是乎，價格便宜但是使用體驗糟糕的外包式「AI客服」，幾乎就成了小商家們的唯一解。
此外，人工客服行業的整體衰落，也在加速行業「AI化」。
客服工作又苦又累，還得經常忍氣吞聲接受消費者無理取鬧，幾乎無法久干。
而且，客服工作對專業技能和經驗的要求程度不高，有數據顯示，即便是從業數年的老客服，在薪資水平上也難以和新手拉開差距。
根據2023年的數據統計，在電商行業中，客服的離職率高達30%，是所有崗位中離職率最高的。
前有平台施壓，後有行業衰落，就算是再不成熟的AI客服，也得「趕鴨子上架」，幫消費者解決與日俱增的問題。
但以目前的情況來看，越來越多的AI問題，已經讓不少消費者的體驗大減價扣，這才造成了客服「越AI越難用」的情況出現。
其實，客服AI的突破口很簡單，就是提升AI的「人味」。
過去的語言類AI，確實在人味方面沒什麼優勢，只能處理一些邏輯較為簡單的問題，一旦遇到複雜問題甚至方言提問，瞬間傻眼。
但現在的國產AI，已經開始在「人味」上做出了重大突破。
比如今年的明星AI DeepSeek，最早就是以「人味」知名的。
當別的AI還在給寵物頭像鬼畜換臉的時候，DeepSeek已經通過可以變化和學習的語氣系統，成為了網民調戲和嘮嗑的對象。
比如在提示詞里加上「說粗口」，就會發現這個矽基「抽水」家，嘴比大多數村口大媽都臭。
有人疑惑，DeepSeek這麼能噴，莫不是拿貼吧老哥的數據訓練出來的。
當然，除了讓AI罵街，DeepSeek也已經進化成了不少人的「人生導師」，不少人在深夜和DeepSeek秉燭夜談，聊工作、聊感情、聊人生和理想。
相比於過去AI「程式化」的回答，很多人都驚豔地發現，DeepSeek在給人類灌心靈雞湯的能力上，不遜色於一些修行多年的大師。
有不少平台和商家也十分懂得追趕風口，開始讓DeepSeek接入自家的AI客服系統，體驗一把最尖端的「人味」AI客服。
但即便強如DeekSeek，也很難直接上手複雜的客服工作。
在很多網民和DeekSeek嘮嗑的過程中，也經常能發現DeepSeek會有個別「已讀亂回」的情況發生。
強如DeepSeek都會偶爾宕機，當它面對更情緒化、問題更複雜的客服工作時，難說會有更好的表現。
其實，想要獲得更加完美的AI客服，有且只有一條路可以走，那就是繼續在互動式AI方面堆算力，然後繼續費心訓練。
說白了，客服到底好不好用，並不只是人力和AI之間的博弈，而是企業在低廉成本和提高服務質量之間的博弈。
只要花的功夫到位，AI客服才能真正發揮其優勢。
在緊盯著「降本」之前，先確保讓「增效」做到位。
本文來自微信公眾號「金錯刀」（ID：ijincuodao），作者：宸希，36氪經授權發佈。
