人形機器人「入職」銀行網點

一件不為很多人所知的事是，具身智能，也就是人形機器人，在很多年以前就是筆者所看好的未來具有萬億級別市場規模的新興產業之一。此外還有 AIGC （ Agent ）和低空經濟等。

近年來，得益於能源動力與硬件技術的發展，人形機器人核心零部件的設計與動力系統日益成熟，性能顯著提升；與此同時，生成式AI與大模型技術的融入，極大地提升了人形機器人在感知、決策、運控等方面的智能化與自主性，推動了人機交互應用的深度發展。在此背景下，智能機器人應運而生。智能機器人作為具身智能（Embodied AI）的重要載體，融合應用了機電、新材料、軟件算法、控制系統等多項高端技術，代表了當前機電一體化、智能化的最高技術水平。

圖：春晚上的人形機器人，來自宇數官網

2023年11月2日，工信部印發的《人形機器人創新發展指導意見》提到：「人形機器人集成人工智能、高端製造、新材料等先進技術，有望成為繼計算機、智能手機、新能源汽車後的顛覆性產品。」《意見》的出台，更是標誌著人形機器人產業正式上升到國家產業戰略。

《意見》提到的發展目標包括，到2025年，人形機器人創新體系初步建立，「大腦、小腦、肢體」等一批關鍵技術取得突破，確保核心部組件安全有效供給；到2027年，人形機器人技術創新能力顯著提升，形成安全可靠的產業鏈供應鏈體系等。

圖：人形機器人的各項應用

對於銀行來說，人形機器人或有著不少適用的場景，尤其是在線下網點。據悉，已有多個科技企業申請了可應用於銀行場景的相關專利。

工行、建行率正選力

去年下旬，工行軟開中心在業內可謂是小小地「火了一把」。

2024年10月，中國工商銀行軟件開發中心在上海「金融行業科技交流大會」現場，以會展形式向業界展示了在網點對客服務場景探索應用人行機器人、裸眼3D通話、智能引導等多項前沿性技術的研究成果。

圖：大會上的「具身智能」展示

2024年12月，其具身智能人形機器人再次在珠海華麗亮相，並向現場的與會嘉賓展現了其流暢的智能化交互能力、豐富的金融行業知識以及穩定的獨立行走能力，贏得眾多嘉賓的駐足圍觀和連連稱讚，成為大會的一道亮麗風景。

圖：工行機器人產品引來人群觀望

工行軟開基於相關技術能力和該行金融大模型，創新人形機器人在銀行場景服務模式，以提升客戶體驗。在推進過程中，工行軟開明確人形機器人架構定位，基於試點機器人本體軟硬件基礎設施，集成雲端行內金融大模型「大腦」，構建端雲協同的人形機器人技術能力；在網點應用方面，挖掘人形機器人在展廳講解、迎賓導流、交易引導以及實物交付等場景創新服務模式，建設人形機器人應用標杆案例。

事實上，目前並非只有工行這一家大行在探索人形機器人。在幾個月前，建行的人形機器人已亮相。

2024年7月，國內首個智能人形機器人銀行大堂經理場景訓練基地在建行上海浦東分行正式啟用。此為人形機器人領域首個商業銀行場景應用訓練基地，採用開放式的創新訓練模式，有助於加快提升人形機器人的能力，推動關鍵技術、重點產品和重點場景應用。

圖：建行人形機器人訓練基地

據介紹，參訓的機器人擁有高度仿生的軀幹構型和擬人化的運動控制，結合視覺、聽覺、語音等人工智能技術，科學家可通過具身智能的推理和規劃等對其進行訓練。彼時，建行已對智能人形機器人開展銀行大堂業務諮詢、業務分流、智慧櫃員機個性化操作指南、反欺詐宣傳等面向客戶的場景訓練。當然，這些機器人眼下正在「學校」接受上崗前培訓，完成訓練後，智能人形機器人將正式「入職」為用戶提供服務。

值得一提的是，建行該訓練基地中的人形機器人搭載了720億參數金融行業垂直大模型，賦予其更強大的感知、思考和決策能力。

圖：中行聯名卡授卡儀式

此外，中行雖然目前還沒有推出機器人產品，但也在積極佈局：2025年1月，中行與工業人形機器人品牌優必選聯名推出銀行卡，機器人Walker S1手持中國銀行特別定製的「全球首張人形機器人銀行卡」走到儀式現。也許，不久後我們就能看到中行的人形機器人員工正式「入職」亮相。

人形機器人是網點又一個重大變革

銀行網點具有數量多、客戶流量大、客戶服務需求較旺盛等特點，是智能人形機器人在金融行業落地應用的最佳試驗田之一。

例如，在智能服務引導方面，人形機器人具備網點態勢感知、空間建模、空間計算、路徑規劃等能力，可主動識別客戶需求，為客戶提供專業、準確、人性化的業務引導；在客戶營銷方面，作為網點客戶經理的營銷助手，人形機器人以擬人化的方式主動接觸客戶，為客戶介紹金融產品，尋找網點營銷機會，降低人工營銷工作量；在事件處置方面，人形機器人可承擔開門迎賓、傳遞物品、轉運重物等重覆且繁重的工作。

圖：人形機器人現場展示

網點作為銀行經營管理的基本單位，市場競爭的前沿陣地，依託智能化、數字化技術重塑業務經營模式，將有利於解放網點基層人員勞動力，提升對客服務質量和效率。

事實上，大家也知道，到網點辦理業務時，如今的智能櫃員機等自助設備幾乎已經可以辦理幾乎所有的櫃面業務。因此，我們就可以理解很多銀行網點為什麼只開一個人工窗口了，智能櫃員機已經替代了大量的銀行櫃員的工作崗位。

圖：未來機器人經理將入駐銀行網點

如果說ChatGPT為代表的大模型開啟了通用AI新時代，那麼多模態具身智能、主動交互式的人形機器人，則為存活在電腦中的人工智能送來了物理軀體，開啟了通用AI在物理上一個人形實體落地的新時代，也是機器人行業從專用到通用，從單一智能到通用智能的一次革命性升級。

機器人可以自帶人臉識別，錄音錄像的「雙錄」功能，可以掌握N種語言，天生文明服務用語、業務知識全面、豐富，根本沒有不會辦的業務。拉報表、寫報告，發郵件，微信群裡報業績，前台的活能幹，後台的活也能幹，主打一個樣樣精通。

可以預見，很快人形機器人就會正式「上崗」銀行大堂經理的崗位，將員工從苦不堪言的接待工作中解放出來。

還記得虛擬數字人嗎

在「虛擬員工」這件事上，其實整個科技行業都在不斷進行探索，為的就是解決日益增長的服務需求和員工人手緊缺的問題。比如，在若干年前，通過AR和智能問答技術所生成的「虛擬數字人」，也在金融業泛起不小的浪花。

圖：興業銀行虛擬數字人

通過自然語言處理和語音識別等技術，「虛擬客戶經理」可以為客戶提供個性化服務，同時，複製投資理財經理的交互模式，打造客戶專屬財富投資助手，以處理各種任務，從回答有關賬戶餘額和交易的查詢到提供金融產品和服務的指導、理財建議，人工智能承擔更多的對客職能，減輕銀行後台諮詢壓力，打破時間和空間障礙，實現全天候服務在線。

如，興業銀行大屏播報數字人，就是員工從對客服務中釋放出來，讓數字人在峰會活動中承擔起業務宣傳介紹功能。興銀理財投資經理數字人，一比一還原真人形象及聲音，以寫實風格展現資訊播報服務，讓客戶及時瞭解最新的市場動態。