投資高回報低，AI何時能成為企業真正的增長引擎？
成功應用AI的公司並不一定是那些擁有最先進模型或最大數據集的公司，而是那些能夠彙聚各種專業知識、做出最明智決策的公司。財務團隊憑藉其評估價值、確保問責和提供客觀視角的能力，在確保AI投資產生實際回報方面發揮著不可或缺的作用。
通過在早期並頻繁地讓財務團隊參與其中，公司可以將AI從一個令人興奮的可能性轉變為一個可靠的增長引擎，使其既能實現推動收入增長，又能實現卓越運營。
企業在採用AI方面的速度幾乎前所未有，但熱情與實際成果之間仍存在顯著差距。在最近一項針對750名高管的調查中（150名來自科技行業，600名來自其他行業），絕大多數受訪者（65%）表示他們認為自己對AI及其好處有深入的理解，18%的人認為自己對AI有前沿的理解。但只有6%的人聲稱具備從這些技術中提取價值並對公司的損益產生實質性影響的能力。
我們的研究和經驗表明，AI的表現更多取決於決策者如何、何時以及在哪裡應用AI，而非技術本身。AI的成功需要業務和技術領導者緊密合作，而不是由某一方單獨主導。但我們希望深入探討，理解這一決策過程，並找出究竟是什麼原因在成功與平庸或失敗之間造成了差異。
因此，我們請參與調查的業務和技術領導者根據米高·樸達的價值鏈模型，對公司AI投資的重點領域進行排序。從包括五個主要領域（採購和供應鏈；生產和運營；履約和分銷；營銷、定價和銷售；以及客戶洞察、服務和體驗）和四個支持性活動（人力資源和人才管理；財務；產品、流程和技術開發；以及風險和合規）的列表中選出三大優先事項。
研究發現，財務部門在盈虧責任製與職能部門領導者的協作中起著至關重要的作用，而這種協作正是AI成功的關鍵。首先，數據展示了公司在AI投資方面的重點方向：
01 公司重點投資於能創造最大價值的領域
在所有受訪公司中，AI投資的首要領域是客戶洞察、服務與體驗，53%的公司將其列為優先事項。第二大投資方向是運營與生產。第三則是產品、流程與技術開發。
這些優先事項因行業而異。航空航天、能源和工業等資本密集型行業將運營列為首位，緊隨其後的是產品與流程開發。在消費品和零售B2C企業中，營銷與客戶相關活動處於絕對領先地位，緊隨其後的是供應鏈。
這些優先事項從直覺上看是有道理的。對於資本密集型公司來說，運營和流程是其花費最多、資金和創造最大價值的地方；而對於B2C公司來說，價值創造的關鍵在於發現和服務客戶，以及確保貨架上的商品充足。
02 增長領先企業優先考慮財務領域
當我們把注意力集中在以收入增長為衡量標準的績優公司時（大約是樣本中排名前16%的公司），一個驚人的變化出現了。對於所有行業的增長領先者來說，客戶相關活動的優先級上升了4個百分點，從53%增加到57%；但財務活動躍升至第二位，取代了運營以及產品和流程開發的優先地位。增長領先者中有53%選擇了財務作為優先領域，而所有公司中這一比例僅為37%。
同樣的情況也發生在行業分組中。在資本密集型行業，財務的角色上升了10個百分點，從33%提升至43%。在B2C類別中，這一比例從24%上升到36%。在醫療健康行業，財務的重要性大幅提升，從所有公司中的36%躍升至增長領先者中的64%。
03 財務部門助力公司做出更優AI決策的三種方式
顯然，當財務團隊與業務和技術領導者共同參與AI決策時，會產生一種「魔力」。以下是這種協作給公司帶來的好處：
選擇正確的項目
在眾多可能的AI應用場景中，選擇合適的使用案例往往是一個挑戰。我們與客戶的合作表明，財務的加入讓技術團隊（AI可以做什麼）與業務團隊（需要做什麼）之間的討論更加高效。財務提供了一個關鍵的第三維度：最值得做的是什麼？
CFO的團隊通常擅長量化項目投資回報率（ROI），他們能衡量項目對成本、收入、現金流等的影響，並計算這些因素如何影響企業價值。通過使用情景分析等工具，財務團隊還能幫助業務和技術同事建模並比較不同項目組合的效果，同時展示各種風險如何影響價值創造。當領導層面臨多個看似光鮮亮麗的項目時，財務能夠提供一個客觀的「試金石」。一些看似不起眼的項目，往往能帶來最大的投資回報。例如，對於一家為卡車和其他車輛車隊運營商提供預防性維護服務的公司來說，事實證明，一個看似平凡的普通項目，通過使用AI提升軟件代碼的質量保證，最終比很多面向客戶的項目更有價值。
在其他情況下，財務部門憑藉其獨特優勢，更容易發現最適合利用AI進行數據處理的機會。我們曾與一家消費品公司合作，旨在提升其盈利能力，並在這一過程中深刻體會到這一點。公司提出了數十個AI項目建議，涵蓋了從優化營銷支出到減少客戶流失等多個方面。在這些可行的建議中，財務部門發揮了關鍵作用，確保將重點放在能夠產生最切實影響的想法上。最後，最重要的項目是利用AI同時優化促銷和定價，即確定促銷商品是否需要減價以及折扣的幅度。這是一個結合了財務高等數學、商業團隊實際經驗和AI專家技術創意的綜合項目。最終，所選項目最終使利潤率提高了 10%。
解決正確的問題
AI可以自信地為錯誤的問題提供正確的答案，這讓組織不禁疑惑，為什麼他們的投資沒有實現預期的回報。例如，假設公司面臨客戶流失問題，導致銷售下降和獲取新客戶的成本增加。客戶流失的原因可能有很多：銷售代表是否對現有客戶更加積極？客戶成功團隊是否忽視了某些客戶或錯過了預警信號？是否存在客戶細分問題？（也就是說，是否從一開始就引入了錯誤的客戶？）定價是否存在問題？客服中心是否低效或無效？AI能夠幫助解決這些問題，但哪個問題最關鍵？
要進行這種根本原因分析，AI專家、運營專家和具備財務分析技能的人員（即財務部門的專家）需要緊密合作，找出問題的根源，並製定針對性的解決方案。
「我們經常與CFO們交流，因為他們通常真正理解需要解決的問題。」 Clayton, Dubilier & Rice私募股權公司技術與數字部門的董事總經理基斯·薩切爾（Chris Satchell）告訴我們。他舉了一個例子：他們投資的一家建築材料製造商，一直難以有效地分配資金，也無法根據客戶需求進行資源規劃。最終是財務團隊找到了問題的根源：該公司使用的是一個只能預測三個月、準確度不高的需求預測模型。由於預測不準確，採購、運營、分銷，甚至銷售部門都無法做出精準的決策。而預測正是AI的強項，他們引入了一個新的AI模型，能夠預測未來18個月的需求，並將誤差率降低了50%，還能提供工廠級別的精細化預測結果。薩切爾表示，這為公司提供了優化資本分配和提升盈利能力的有力工具。
財務團隊在識別潛在問題時還具有另一個優勢：他們敢於挑戰「神聖的奶牛」 (sacred cows，也就是那些不可觸碰的禁區)，直面問題，不會像其他部門那樣畏首畏尾。他們會引導大家基於事實進行討論，不被固有觀念和偏見所束縛。因此，他們也能在項目團隊和高管團隊間架起橋樑。如果某個項目值得資助，CFO通常可以在公司內部找到資金，即使IT部門或業務團隊的預算已經捉襟見肘。
確保問責製和持續的價值創造
最後，財務部門能夠確保問責製，這為公司帶來了三大好處：
首先，這一點在選擇和管理供應商時尤為重要。AI市場競爭激烈，財務團隊可以確保與供應商的談判始終聚焦於公司的標準和價值創造目標，而不是讓供應商為你設定衡量標準。
第二，財務部門有助於保護已有的收益，防止其流失。無論是AI項目還是其他類型的項目，都有許多潛在的因素可能導致價值流失，比如項目範圍擴大、時間超支等。如果沒有對獲得的收益（如降低成本、提高收入）進行記錄、捕捉和核算，價值也可能會流失。尤其是在面對炫目的新技術時，團隊可能會陷入不斷試探這些收益的誘惑，但這未必是正確的商業決策。
第三，財務部門可以有效管理預算。今年的AI項目很快就會進入明年的規劃週期。財務部門的參與可以帶來以下好處：確保今年的成果成為明年預算的一部分；為新項目提供持續的資金流支持；將AI融入到業務和技術規劃中，轉短期收益為長期能力。此外，財務部門通常對企業有更廣泛的視角，參與其中的財務團隊能夠識別出那些在組織壁壘內難以看到的跨職能或跨業務的AI機會。
04 如何實現這一目標
理想的AI協作模式包括三種關鍵的對話，並結合了從業務角度出發所需的內容（需要做什麼）、技術團隊的合理興奮（AI可以做什麼）以及財務團隊的平衡觀點（最值得做的是什麼）。
與技術本身相比，團隊始終更加重要，而最關鍵的因素是對話的質量。只有通過高質量的對話，才能識別和選擇出能夠產生實質性成果的AI解決方案。為了確保這些對話能夠順利進行，公司可以採取以下步驟。
首先，明確成功的標準，無論是提高運營效率、提升運營效果，還是推動收入增長。這些戰略方針將幫助保持協作的聚焦。其次，從組織內招聘一支具備正確思維方式的財務團隊成員。正如奧斯卡·王爾德所說，憤世嫉俗者是「知道一切成本，卻不知任何價值的人」，這一點在某些財務人員身上表現得尤為明顯。然而，如果財務團隊具備正確的思維（和激勵機制），他們將能夠為運營和AI專家提供其無法獲得的見解，包括何時應果斷放棄一個表現不佳的項目（突破沉沒成本的陷阱），以及在數據開始展現成果時加大投資力度。
最後，讓財務團隊參與到自身的AI轉型中。當AI應用於財務職能時，財務部門可以成為企業更有效的戰略合作夥伴——不僅僅是通過後視鏡看待業務的「歷史學家」，更是能夠實時監控業務活動、增強預測能力、提高洞察速度並降低風險的合作夥伴。隨著越來越多的公司將常規財務職能自動化，機器學習和AI的應用也變得越來越普及。一些公司通過這些新獲得的效率解放了人才，開闢了更多具有創意和戰略性的職業路徑，例如，與技術和業務專家合作，將AI廣泛應用於整個企業。
最終，成功應用AI的公司並不一定是那些擁有最先進模型或最大數據集的公司，而是那些能夠彙聚各種專業知識、做出最明智決策的公司。財務團隊憑藉其評估價值、確保問責和提供客觀視角的能力，在確保AI投資產生實際回報方面發揮著不可或缺的作用。通過在早期並頻繁地讓財務團隊參與其中，公司可以將AI從一個令人興奮的可能性轉變為一個可靠的增長引擎，使其既能實現推動收入增長，又能實現卓越運營。
本文來自微信公眾號 「哈佛商業評論」（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪經授權發佈。
