連續四年服務承諾升級！上海電信開啟「寵粉模式」

作者／  IT時報記者 潘少穎

編輯／  王昕  孫妍

承諾，是一種誓言，是一份責任，更是一種堅守。

四年前，上海電信對用戶許下了「好服務更隨心」的承諾，串聯起不同年齡、不同背景的用戶，持續拓展服務邊界，讓城市心跳與科技脈搏同頻共振。

從讓家庭網絡成為親情交融的溫馨橋樑，到助力企業在數字化浪潮中破浪前行；從搭建跨越線上線下的便捷橋樑，到為特殊群體點亮希望之光；從築牢基礎通信的穩固基石，到開啟智慧生活的無限可能……

每一年，上海電信都會對服務承諾進行升級，每一次升級，都是上海電信對用戶需求的深度洞察與積極回應，也是服務溫度的提升。

數字時代，電信服務不僅是城市競爭力的一張名片，更是人民城市理念在通信領域的生動詮釋。服務，從不止於滿足，而應追求超越。

從白天到黑夜

網絡關懷從不間斷

上海電信一直把用戶「捧在手裡」，「好服務更隨心」是對用戶心聲的回應。

「要搬家了，不希望網絡出現‘空檔’」，上海電信於2022年和2024年分別發佈新舊地址寬帶並存和全城寬帶免費移機的鄭重承諾，用戶辦理寬帶遷移時，新舊地址寬帶並存1個月，減少搬家帶來的網絡布設成本，提供無縫網絡銜接體驗。

上海電信也是首個全面免除家庭寬帶移機費用的本地運營商，過去一年，有27.5萬戶用戶享受了新舊地址寬帶並存服務或免費移機業務。

今年，上海電信再次開啟「寵粉模式」，面向家庭網關使用年限達5年及以上的電信光網寬帶用戶，免費提供更換服務，是同城首家主動提供網關更換服務的運營商。

不管白天還是深夜，「電信小哥」全天候在線，家庭寬帶用戶如果在夜間遇網絡故障，或是工作日白天不便裝移機，均可以找上海電信暖心夜修服務，為家庭寬帶用戶打造無憂網絡生活。

自夜修服務推出以來，已有不少用戶「嚐鮮」，「‘夜修服務’完美契合上班族的時間點，上海電信的服務越來越人性化。」不少用戶看著披著月光上門的「電信小哥」這樣感慨。

從白天到黑夜，這是服務時間的延伸，上海電信將用戶需求置頂，構建不間斷的網絡關懷。

從線下到線上

電信服務無縫切換

打開「中國電信」App、「中國電信上海客服」公眾號等線上渠道，查繳賬單、故障報修、手機掛失、國漫辦理、補換卡……就像一桌電信服務的「滿漢全席」，200多項電信業務均可在線辦理。

在上海數字化轉型的大背景下，上海電信瞄準更「好辦」、更「快辦」，增強線上服務能力，2023年7月1日，正式推出「線上全能辦、最多跑一次」服務承諾，實現電信業務線上統一辦理，減少營業廳排隊現象。

從申請條件、所需材料到辦理步驟，每一項業務指引明確，即使是初次使用的用戶也能輕鬆上手，越來越多的電信用戶迅速愛上這種模式，線上業務辦理量上升明顯。

「不需要請假了，只要和家人一起與影片客服連線進行認證就可以辦理過戶，太方便了，給了我一個大大的驚喜。」一位曾經到電信營業廳諮詢過戶業務的用戶，在營業員的「安利」下，第一時間感受線上辦理業務的便捷。

「線上全能辦、最多跑一次」的場景在不斷豐富，不少特殊場景也逐步實現「線上辦」「跑一次」，讓用戶多渠道、更便捷地辦理電信業務。

從線上到線下，這是服務渠道的延伸，打破時空限制，一個便捷的服務體系，讓每一位電信用戶輕鬆觸及高品質通信服務。

從傳統到多元

城市灑下融融暖意

上海，有國際都市的胸懷，有民生至上的溫度，多元特色的服務承諾展現著這座城市的獨特魅力與人文關懷。

2025年1月15日，浦東迎賓大道電信營業廳在浦東國際機場T1航站樓開業，讓來滬的外籍人士一下飛機就能享受辦理短期卡、開通國漫等電信服務，收穫更安心的旅遊、居住體驗。

在2024年和2025年的服務承諾中，上海電信也對外籍人士許下承諾。通過10000號英語專席、「中國電信」App英文版、核心營業廳配備翻譯機、提升營業員外語能力等方式，實現外籍用戶線上線下渠道都可使用英語服務及界面辦理業務。

過去一年，10000號英文坐席諮詢話務量近萬次；自2024年啟用的「中國電信」App英文版累計訪問用戶數超過31萬；截至2025年2月，浦東機場T1營業廳和T2一站式服務中心窗口累計接待外國遊客超過1.2萬人。

英語、日語、韓語……語種不斷增加，走在上海的街頭，轉角就會遇到的Hello老友亭也新增了日語、韓語、西班牙語服務界面，在滬旅途更便捷也更有趣。

從Hello老友亭里溢出的溫度，也溫暖了老人的心，找到它就能獲得從通信、養老，到社區服務、出行叫車的一攬子服務……

從傳統到多元，這是服務模式的延伸，以創新之姿滿足用戶日益多樣的需求，在城市灑下觸手可及的暖意。

從個人到企業

通信生態全面升級

一幢幢樓宇、一片片園區、一個個沿街商舖……是城市經濟的脈絡，是產業集聚的載體，是串起城市煙火氣的橋樑。

為了助力上海打造良好的營商環境，讓更多企業在數字化浪潮中前行，上海電信發佈了讓政企客戶覺得「誠意滿滿」的承諾。

2024年，上海電信承諾「企業需求 一呼上門」，10009成了政企客戶專屬服務熱線，可以享受1對1諮詢、2小時快速響應、24小時預約服務等。至此，上海電信又成為業內首家面向政企客戶發出2小時快速響應服務承諾的運營商。測評顯示，10009熱線滿意率高達99.87%，客戶經理接派單後及時響應上門服務超過18萬單。

隨著AI浪潮的來襲，上海電信洞察到企業對數字化、智能化的迫切需求，幫助企業「降成本」「造引擎」。2025年，上海電信重磅發佈「企業上網 0元開業」「算力模型免費使用」等服務承諾，為智雲隨選系列套餐用戶免收一次性安裝調測費，送上開業禮包；針對科創企業的「算力焦慮」，上海電信提供免費100卡時的專屬算力體驗時長，助力企業深度探索算力應用場景，大大降低長三角科創企業邁入AI時代的門檻。

近日，上海市第四人民醫院就從上海電信找到了一枚「算力定心丸」，利用免費100卡時的體驗對醫院大模型進行調試，為後續開展更大規模算力合作給出科學評估依據。

從個人到企業，這是服務範疇的延伸，跨越不同客群需求鴻溝，為企業發展注入強勁動力，推動社會通信生態的全面升級。

圖片／ 上海電信

來源／《IT時報》公眾號vittimes