上海12315熱線率先本地部署DeepSeek 上海電信帶來AI話務得力助手
作者／ IT時報記者 賈天榮
編輯／ 錢立富 孫妍
上海12315熱線平涼路接聽點內，電話振鈴的潮湧與鍵盤躍動的節拍，交織成一幅緊張忙碌的圖景。
60餘位接線員戴著耳麥，不停接聽電話。屏幕上，來自全國各地的投訴與諮詢信息如瀑布流般不斷刷新——這座城市的消費者權益保護網絡，正以數字化力量突破地域邊界。
上海電信依託自身豐富的算力資源與大模型專業服務能力助力上海市市場監督管理局投訴舉報中心落地DeepSeek智能化應用，推動熱線服務從傳統模式向智慧化、精準化轉型，為市場監管數字化改革注入強勁動能。
接線員們的「得力幫手」
近年來，上海平台經濟蓬勃發展，商家與消費者遍佈全國，消費糾紛也隨之跨越地域界限。於是，12315熱線服務半徑從上海市民擴展至全國消費者，業務量也大幅增長。2024年上海12315熱線全年來電總量達到950萬件，較2022年幾乎翻倍。
在如此規模的來電量面前，230餘位上海12315接線員忙碌異常。所幸，接線員們如今有了一位得力幫手，這就是人工智能技術。依託於DeepSeek為代表的人工智能技術，上海市市場監督管理局投訴舉報中心正加速推進12315熱線智能化升級，而上海電信豐富的算力資源與大模型專業服務能力，為熱線智能化服務快速賦能。
基於全棧國產化算力底座，以安全可靠、經濟實用、高效便捷為原則，本地化部署的DeepSeek大模型在確保數據主權100%可控的前提下，實現安全性與計算效能的雙重突破。通過「技術+管理+合規」的三維防護體系，本地化部署DeepSeek既能發揮AI技術效能，又能有效應對數據泄露、模型盜竊等新型威脅。
效率與溫度並存
「政務熱線有其特殊性。」上海市市場監督管理局投訴舉報中心主任沈若青告訴記者，「完全由AI接聽並不現實」。
一方面，許多年長用戶對AI應用的接受度較低，甚至在聽到AI應答時直接掛斷電話。另一方面，市場監管作為一個業務範圍廣泛的部門，接線員不僅要安撫來電市民的情緒，還需快速判斷是否屬於市場監管職能範疇。因此，如何高效應用AI，同時確保市民良好體驗，成為一項重要課題。
在推進AI應用時，上海市市場監督管理局採取了「人工+AI」協同模式，以提高話務處理效率。沈若青介紹，人工座席主要負責來電初步溝通，確保市民的訴求被準確理解，並判斷是否屬於市場監管範圍。一旦確認投訴可受理，AI則接手信息登記工作，通過智能對話引導市民填寫必填項，確保關鍵信息完整、準確。
通過這種模式，在平均六七分鐘的接聽過程中，AI可承擔三四分鐘，有效減輕話務員工作負荷，使其更專注於對複雜問題的處理，不僅提升了效率，也改善了市民體驗。
面對政務熱線處理效率的挑戰，上海電信採用主實協同的工作模式，以上海電信為主體，依託專業公司，如上海電信科技發展有限公司，並基於DeepSeek大模型，創新開發了市場監管智能受理系統。該系統深度訓練數百條法律法規及業務規則，構建起智能決策模型，能實時解析工單內容，智能判別受理條件並觸發相應流程。
上海電信客戶經理蔣連明和項目經理楊宇介紹，以往話務員一天秤均接聽85個電話，在「人工+AI」協同模式下，通過AI輔助信息登記，話務員可釋放30%以上人力資源，每人每天可接聽120個電話，大幅提升熱線承載能力。此外，AI還能自動篩查工單填寫不規範、描述不清晰等問題，實現從「人工比例抽查」到「智能全量核查」的升級，進一步提升工單處理質量。
提升座席服務效率
熱線話務量龐大，消費者訴求涉及政策法規、消費維權案例等多個領域，接線員需要在有限時間內提供精準回應。作為12315熱線的「智能助理」，知識管家滿足座席人員在解答消費者問題時快速、精準進行知識檢索的需求。
知識管家的核心優勢在於實時輔助。當座席人員與消費者通話時，大模型會實時監測通話內容，自動解析用戶問題的意圖，並結合向量化知識庫進行高效檢索。在毫秒級時間內，系統即可精準匹配相關政策法規、典型案例或解決方案，並推送給座席人員，提高答覆的及時性、準確性與專業性。相比傳統的手動查詢模式，AI知識管家讓知識檢索效率提升10倍，不僅降低了人工記憶負擔，也極大提升了12315熱線的服務質量和處理效率。
「這件事我們不僅要做，還要搶先做。」沈若青表示，上海是國內AI發展前沿城市，眾多企業已開始應用AI進行智能接聽。於是，上海市市場監督管理局選擇採用「AI+人工」協同方式，全面推動12315熱線智能化升級，不僅能提升接聽效率，還能讓話務員的經驗沉澱到AI模型訓練中，實現持續優化與進化。
沈若青強調，這一策略是面向未來的中長期規劃。當AI技術成熟並廣泛應用時，上海市場監管熱線的AI體系已完成前期積累，能夠無縫銜接，充分發揮智能化優勢，從而在數字政務改革中佔據先機。
「上海市場監管熱線希望與上海電信緊密合作，共同推動這項工作。通過這一模式，我們不僅能提升熱線服務質量，也能夠在全國範圍內提供成功案例和實踐經驗。這不僅是對行業發展的貢獻，更是上海市場監管工作者應盡的責任。」沈若青表示。
排版／ 季嘉穎
圖片／ 採訪對象
來源／《IT時報》公眾號vittimes
