客戶不轉化、內容不合規？AI 與 Agent 如何破解金融營銷五大難題

作者｜徐小磊，廣發銀行信用卡中心商業智能負責人

編輯｜Kimmy

在金融營銷進入智能化 3.0 時代的當下，AI 與 Agent 已不再是錦上添花的「選配」，而是重塑客戶洞察、決策效率和服務體驗的核心驅動力。本文將結合行業演進、現實痛點與前沿實踐，探討 AI 技術如何為金融機構打造差異化競爭力，開啟以「智能密度」為核心的新一輪營銷升級。  

在將於 2025 年 6 月 27～28 日舉辦的 AICon 全球人工智能開發與應用大會（北京站），我們設置了「AI 在金融領域的應用和趨勢探索」專題，由廣發銀行信用卡中心商業智能負責人徐小磊出品，聚焦「AI 在金融領域的應用案例 / 成果與趨勢探索」，深入探討金融 AI 應用案例分享、前沿趨勢探索和行業特殊挑戰。

欲瞭解更多內容，可訪問大會官網：https://aicon.infoq.cn/2025/beijing/track/1805

很高興在今天這樣一個充滿變革的時刻，能和大家一起探討一個金融營銷人都高度關注的話題：AI 和 Agent 如何深刻改變我們的工作，以及我們如何抓住這波浪潮，為企業建立真正的競爭壁壘。

回望與賽前分析：金融營銷的進化之路與 AI 的價值定位

在我們這個行業摸爬滾打十幾二十年，大家都親身經歷了金融營銷的巨大變遷。從最早依賴網點、靠客戶經理「跑斷腳」的傳統 1.0 時代，那時候效率低、覆蓋窄，效果基本靠經驗；到後來互聯網興起，我們進入了數字化 2.0 時代，有了 CRM，有了線上渠道，開始講數據、講精準，銀行 APP、網銀成了主戰場，交易線上化率也確實上來了。但說實話，數據孤島、體驗割裂的問題一直沒徹底解決，「千人一面」的推送還是主流，轉化率提升也遇到了瓶頸。

而現在，我們正站在智能化 3.0 時代的門檻上，甚至可以說，一隻腳已經邁進去了。以大語言模型和 Agent 為代表的 AI 技術，不再是小打小鬧的輔助工具，而是成為了驅動營銷變革的核心引擎。它的價值體現在哪裡？我認為至少有三點：

• 前所未有的客戶洞察力

AI 能讀懂結構化數據（交易流水、用戶標籤），更能解析非結構化信息（客戶的聊天記錄、語音語調、APP 上的瀏覽軌跡，甚至未來可能的情緒識別）。它能幫我們挖掘客戶內心深處、連他們自己都沒意識到的真實需求和意圖。這種「讀心術」級別的洞察，是我們過去做夢都想要的。

• 實時和精準的智能決策

基於深度洞察，AI 能瞬間整合市場動態、客戶狀態、產品特性、合規要求等多維度信息，動態生成最優的營銷策略——什麼時間、通過什麼渠道、用什麼話術、推薦什麼產品、匹配什麼權益，真正實現從「千人千面」到「一人一策」的實時智能決策。決策效率和質量，是指數級的提升。

• 高效和一致的服務執行

智能客服、虛擬數字人、智能外呼、自動化營銷流程（RPA+AI），這些 Agent 可以 7×24 小時、不知疲倦地承擔大量標準化、重覆性的服務和營銷任務，而且保證服務質量的一致性。這不僅極大地提升了效率、降低了成本，更重要的是，把我們寶貴的客戶經理解放出來，讓他們專注於更複雜、更需要情感鏈接的高價值服務。

放眼全球，AI 在金融營銷領域的投入和應用都在飛速增長，很多頭部機構在系統化、平台化建設上已經走在前面，AI 和 Agent 更加是剛需而非選配。

直面痛點：當前金融營銷面臨的核心挑戰

為什麼說 AI 和智能 Agent 是「剛需」而不是「選配」？因為它能解決我們當前面臨的幾大核心痛點：

• 獲客成本居高不下，轉化效率亟待突破

流量紅利消失，產品同質化嚴重，獲客越來越難、越來越貴，一個零售客戶的 CAC（客戶獲取成本）動輒上千塊，大家心裡都有數。傳統渠道效率低，線上渠道轉化難，投入產出比越來越不划算。怎麼用更聰明的方式降本增效？這是擺在我們面前最現實的問題。

• 「懂你」太難，個性化體驗仍是奢望

我們都說要「以客戶為中心」，但很多時候還是做不到真正的個性化。推薦的產品客戶不感興趣，甚至反感；數據散落在各個系統里，客戶在 APP 上剛做完風險測評，到網點還得再填一遍，這種割裂的體驗傷客又低效。無法提供「恰到好處」的個性化服務，客戶憑什麼選擇我們？

• 產品太複雜，客戶「看不懂、不敢買」

尤其像結構性產品、基金、保險這些，條款複雜、風險多樣，別說普通客戶，有時候我們自己人都得研究半天。客戶理解不了，自然購買決策難、猶豫期長，買了之後也容易產生誤解和投訴。怎麼把複雜的產品用簡單、直白、合規的方式講清楚，消除信息不對稱，這是建立信任的關鍵。

• 合規「緊箍咒」與創新效率的平衡木

金融是強監管行業，營銷的每一步都得小心翼翼，合規是生命線。但這往往也限制了創新的手腳，降低了效率。現在 AI 來了，AIGC 生成的內容會不會違規？算法有沒有偏見？數據隱私怎麼保障？這些新的合規挑戰，要求我們在擁抱技術的同時，必須把風控做得更智能、更到位。

• 營銷效果「一筆糊塗賬」，ROI 難以衡量

客戶決策路徑越來越複雜，線上線下觸點多，到底哪個渠道、哪個活動帶來了最終的轉化？傳統的歸因模型說不清楚。效果評估不準，預算分配就容易「拍腦袋」，資源浪費嚴重。怎麼科學地衡量營銷投入的每一分錢，讓價值清晰可見？

這些痛點，單靠傳統的優化手段已經很難根治，必須借助 AI 和 Agent 這樣的「新武器」。

智能驅動：AI 與 Agent 解決方案的實踐與突破

解決上面問題的核心思路是構建一個強大的「智能營銷中台」。你可以把它想像成我們營銷體系的「大腦」和「中央廚房」：

底層是「數據基座」，打破數據孤島，把內部（交易、行為、客服記錄等）和外部（合作方、公開市場等）的數據彙聚起來，清洗、治理、打通，形成一個實時、全面的 360 度客戶視圖。這是所有智能化的基礎。

中間是「智能引擎」，這裏是 AI 算法和模型的核心陣地。有用於客戶理解的，例如意圖識別、情感分析，有用於預測的，例如流失預警、LTV 預測，有用於決策的，例如智能推薦、動態定價，還有知識圖譜來存儲和運用產品、市場、合規知識。大語言模型（LLM）、知識圖譜、強化學習這些先進技術都在這裏發揮作用。

上層是「服務與應用」，把智能能力封裝成標準化的服務（API），支撐前端的各種營銷場景。比如，更聰明的智能客服、能說會道的虛擬數字人、自動生成營銷文案和海報的 AIGC 平台、能自主執行營銷計劃的自動化營銷工具（MA）、以及能夠協同作戰的智能 Agent 系統。

這裏的關鍵技術突破包括：大模型（LLM）+ RAG，讓機器不僅能「聽懂」我們的話，還能結合我們內部的知識庫（比如產品說明、研究報告、合規條例）給出專業、準確的回答和建議；知識圖譜，把散亂的知識點連接成網，讓 AI 具備推理能力，能理解複雜關係，做出更可靠的判斷；智能 Agent 與多 Agent 協作（MAS），把不同的任務（如獲客、活客、留存、風控、合規檢查）交給不同的 Agent，讓它們像一個團隊一樣分工協作，自動完成複雜的營銷流程；隱私計算（如聯邦學習），在保護數據隱私的前提下，實現跨機構、跨部門的數據合作建模，打破數據壁壘，提升模型效果。

實踐是檢驗真理的唯一標準。行業里的標杆案例，它們已經用實實在在的成果證明了這條路的價值：某股份行的「數據中台」實現了對高淨值客戶的精準洞察，客戶資產管理規模（AUM）顯著增長；某理財子公司的「深瞳」智能推薦系統，將理財產品的轉化率提升了好幾倍，同時還降低了合規風險；某綜合性銀行利用 AIGC 平台，極大提升了營銷內容的生產效率和效果，私域運營玩得風生水起。

這些案例告訴我們，AI 和智能 Agent 不是遙不可及的概念，而是已經能夠帶來巨大商業價值的現實生產力。

結語：擁抱智能，決勝未來

當然，我們也要理性看待，新技術並非萬能藥，依然存在一些問題，如下表所示。

展望未來，AI 與 Agent 在金融營銷領域的進化方向會更加激動人心，更懂你的「多模態」交互，AI 將能更好地理解語音語調、圖像影片甚至微表情，交互體驗會更自然、更接近真人；更可信的「因果」決策，AI 不僅告訴你「是什麼」，更能解釋「為什麼」，決策過程更透明，應對監管更從容；更自主的「進化」能力，Agent 會更聰明，能自我學習、自我適應，甚至跨機構協同，形成更強大的「金融智能體」；更實時的「邊緣」響應，借助邊緣計算，AI 決策和交互會更快，實現真正的「零延遲」體驗；更高效的「人機」協同，AI 處理絕大部分標準化工作，人專注於複雜決策、情感關懷和戰略創新，實現 1+1>2。

我們正處在一個激動人心的變革時代。AI 與智能 Agent 賦予了我們前所未有的能力，去更懂客戶、更好服務、更高效運營。這場變革的核心，是從「資源驅動」轉向「智能驅動」。

未來金融營銷的競爭，不再僅僅是渠道、產品或價格的競爭，更是「智能密度」的競爭——誰能更有效地運用智能技術，構建起感知、認知、決策、行動的閉環，誰就能在理解客戶、優化體驗、控制風險上建立起難以複製的優勢。抓住智能化轉型的戰略窗口期，構建起我們自己的「AI 原生」營銷體系，關乎企業在未來十年、二十年的核心競爭力。

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