AI店小蜜首創按通計費模式 重構電商客服成本曲線 | 新經濟觀察

封面新聞記者 孟梅

5月11日，淘天集團正式發佈完成全鏈路迭代的AI店小蜜產品，圍繞垂直行業適配、用戶需求深度感知、服務閉環落地三大核心維度實現能力升級，首次將電商智能客服的服務精度、響應效率與成本可控性同步推至行業新高度，標誌著國內電商智能服務正式告別通用大模型適配階段，進入垂直場景深耕、主動價值創造的全新發展週期。

三大系統性突破  全鏈路服務閉關能力全面落地

據淘天集團客戶運營部負責人占利軍披露，本次AI店小蜜的升級精準錨定當前電商服務場景的共性痛點，在技術架構與產品能力上實現了三大系統性突破：首先是行業適配能力實現量級躍升。打破了通用大模型標準化輸出與細分行業需求錯配的核心局限，針對家裝、服飾、家電等十餘類高諮詢量行業的差異化業務規則、服務流程與用戶訴求，定製開發垂直場景模型，行業場景匹配度和問題解決準確率較此前版本提升40%以上，可為不同品類商家提供完全貼合其行業特性的專屬智能客服解決方案，有效解決了過往通用AI客服“答非所問、適配性不足”的行業頑疾；其次是用戶需求感知精度實現深度優化。產品首次打通淘寶全量消費者用戶畫像與全場景行為數據，構建用戶長短期需求記憶機制，結合多模態交互技術可實現對用戶潛在訴求的提前預判與精準識別，用戶無需重複闡述歷史諮詢背景與個性化需求，大幅降低溝通成本，服務響應與用戶真實需求的匹配度得到顯著提升。

通過接入淘天體系全鏈路服務操作權限，產品實現了從“被動答疑”到“主動解決問題”的功能跨越，可直接響應並操作退款、修改收貨地址、售後進度查詢等12類高頻用戶訴求，無需跳轉人工即可完成全鏈路服務閉環；同時開放平台與第三方能力接口，後續可根據商家需求持續拓展功能邊界，具備充足的迭代空間。

首創按通計費模式 重構電商客服成本曲線

本次發佈會上，市場高度關注的定價規則成為核心亮點。針對此前行業熱議的“一通對話2毛錢”的定價標準，官方首次明確了清晰的計費邊界：“一通”指一次完整的會話週期，即消費者單次進入諮詢界面發起對話，到主動結束會話或系統判定會話超時為一個計費用量，當日不同時段發起的諮詢將單獨計費；單通會話內無論用戶與AI交互多少輪次、持續多長時間，均僅按一次計費，徹底消除了商家對“隱形計費”的顧慮。

相較於當前行業主流的成本結構，該定價模式的成本優勢具備顛覆性。據淘寶天貓客戶運營部店小蜜業務負責人黃海寬透露，目前平台商家人工客服單通對話的平均成本普遍在3-4元區間，核算邏輯為人工客服月均用工成本平攤至單日接待量，即便是規模化運營的頭部商家，單通對話成本最低也在2元以上。

對此，占利軍解釋說，市面上現有AI客服產品多採取賬號年租、按對話條數/Token消耗計費兩種模式，商家成本隨諮詢複雜度、交互時長波動較大，難以形成穩定的成本預期。而AI店小蜜首創的“按通計費”模式為商家提供了高度可控的成本模型，不會因用戶諮詢時長增加、交互輪次變多而抬升服務成本，即使用戶單次諮詢時長達到一兩個小時，也僅按一通結算，單通成本最低可至0.2元，僅為人工客服的1/10甚至更低，直接打開了中小商家的智能客服普及空間，有望大幅降低電商行業的客服成本閾值。

全新AI店小蜜可實現與1688、釘釘、悟空等阿里生態即使能力複用

針對市場關注的技術複用與生態協同問題，占利軍也作出明確回應：全新AI店小蜜底層以通義千問多模態大模型為通用基礎，可實現與1688、釘釘悟空等阿里生態產品的底層技術能力複用，但不同產品線的服務定位存在清晰區隔：1688相關AI功能偏向B端商業採購場景，釘釘悟空屬於企業服務通用基建類產品，而AI店小蜜是針對電商消費服務場景深度定製的垂直應用，三者會在應用層根據各自領域的特性需求做針對性優化，不存在功能重疊與內部競爭，共同構成阿里生態ToB服務的差異化產品矩陣。

據瞭解，目前全新AI店小蜜已正式進入落地推廣階段，後續將逐步開放更多生態功能接口，覆蓋更多電商細分服務場景。業內分析認為，該產品的推出不僅將直接幫助商家實現客服環節的降本提效，優化消費者全鏈路購物體驗，更有望推動整個電商服務行業的智能化滲透率快速提升，重構電商服務的成本結構與價值分配邏輯，為電商服務生態的智能化升級提供可複製的標杆樣本。