AI生態推動客服智能體邊界擴展 不只是工具更是“增長引擎”丨新經濟觀察

封面新聞記者 歐陽宏宇

當單一效率指標已不足以解釋今天的客服價值，企業該如何重新構建服務效率與成本管理範式？

5月15日，在江西上饒舉行的中國客戶服務節“增長進化論”數智全域論壇上，來自醫療、出行、政務等領域的業內人士圍繞AI Agent與大模型的前沿應用，就客戶服務在數智化時代的戰略轉型分享了各自觀點。業內人士表示，AI不再僅僅是響應問題的被動工具，而正在進化為驅動業務增長的“核心引擎”。

過去，企業衡量客服優劣的標準，更多集中在響應率、滿意度等指標上，其背後反映的仍是服務效率與成本管理邏輯。當AI技術進入應用“深水區”，其在客服賽道已不再是簡單替代，而是成為對人類服務能力的極致延伸。

“真正的變化在於客服角色的升級。”容聯七陌相關負責人陳倩茹在分享中表示，AI進入服務過程表明，客服不再只是被動承接問題的響應崗位，而是開始成為連接客戶體驗、業務流程與經營結果的重要節點。“這意味著，每一次服務都不再止於問題解決本身，而會進一步沉澱為後續優化、客戶經營與業務增長的依據。”

得益於AI賦能，客服服務場景逐漸形成“可經營、可衡量”的價值邏輯，這促使行業重新理解客服的角色與意義。

以該服務高頻場景出行行業為例，首汽約車相關負責人丁洪朋表示，效率固然重要，但“溫度”才是留存的王牌。他在現場提出了“溫度驅動增長”概念，即通過AI情感計算，服務變得不僅精準而且更具人文關懷，這種情感的連接最終構築了面向未來的客服增長飛輪。

類似情況也發生在政務場景中。上海電信百事相關負責人應梁俊從公共服務視角稱，

通過數字賦能，人社政務服務實現了提質增效。“這種‘總客服’的模式，正在重新定義數字政府的溫情邊界。”

AI是如何把難以量化的客服服務變得可量化、可賦能的？現場，業內人士以容聯雲“AI Agent智慧聯絡平台”為例談到，平台在借助全渠道CC+CRM為底座，搭載“單Agent+多Skill”架構後，具備了業務理解、流程執行與任務協同能力。

從技術層面看，不同於傳統客服系統的輔助式AI，新技術實現了業務目標自主完成判斷、調用系統並推進流程，真正成為可參與業務協同的“數字員工”。這使得AI智能體實現集成進線洞察、智能回覆、智能填單、流程導航、實時質檢等能力，可覆蓋電話、APP、微信等全渠道場景實現更高效的人機協同。

“通過CRM+SCRM+企微的深度融合，AI實現了‘智慧觸達’與SOP自動派發。”美中宜和相關負責人宋丁圍繞醫療場景表示，AI正在重塑高端醫療的服務體驗。“在這裏，AI並沒有取代人，而是讓醫護人員能從繁瑣的行政任務中解放出來，將更多的時間留給對患者的關懷。”

業內人士預測，通過對AI大模型與 Agent 技術的系統性應用，企業服務流程與用戶關係正在被重塑。客服體系從傳統的“成本中心”向“價值創造中心”實現質的躍遷，可為全行業創造了可衡量的數智化業務價值。“每一個企業都能擁有‘會思考、有溫度、能增長’的智慧內核，這就是行業要找尋的，屬於數智時代的增長答案。”