跨文化服務從“加分項”變“必答題” 民航案例體系化建設破題產教融合新範式

封面新聞記者 歐陽宏宇

為什麼航司會給旅客提供免費紀念品？為什麼空乘總是主動詢問旅客是否需要幫助？面對不同習慣的乘客，飛機餐又有哪些講究？

7月10日，多位航空領域業內人士在北京中國民航博物館就航空公司在跨文化服務上的創新探索分享了自己的觀點。業內人士表示，旅客國際出行及跨文化服務場景的服務案例，結合語言學、服務心理學及中國文化等多學科視角的系統分析，可為中國民航高質量發展和人才培養提供實踐價值與教學價值的案例體系。現場，還發佈了《民航跨文化服務之道——國泰航空優質服務案例解析》。該案例解析圍繞五大主題，系統呈現跨文化優質服務中所需具備的成果體系。

近年來，諸多航司都在將中華文化元素融入旅客體驗，從打造獨具中國文化特色的機上餐飲到升級貴賓室體驗，多維度提升服務能力。

“航空公司在國際化服務方面的豐富經驗，結合人才培養和教育教學領域的長期積澱，可以為行業人才提供具備國際視野、專業技能和職業素養的參考。”對此，中飛院總飛行師劉傳健談到，跨文化服務也是雙方在民航人才培養與校企合作領域的重要成果。他希望航司和民航學校可以持續深化合作，共同打造行業產教融合示範標杆，推動跨文化服務人才培養和中國民航服務能力建設。

中國民航出版社黨總支書記彭斌則圍繞該“案例解析”表示，將航空公司數十年來的國際化服務實踐和一線服務經驗，通過案例集的方式轉化為可傳播、可教學、可借鑒的行業知識體系，可以對更多航空公司在文化差異、旅客需求與服務表達方式迭代上提供行動指引。

在民航跨文化服務的教學設計方面，國泰學院卓越服務及運營培訓總監鄭悅透露，圍繞民航人才培訓，主要圍繞以客為本、知行合一、與時俱進三個核心維度展開。在她看來，在培訓中，要做到文化共融和跨文化交流，關鍵是要具備“同理心”。

如今，跨文化服務能力的提升已從“加分項”演變為航司國際競爭力的“必答題”。隨著中國航空市場持續開放和國際航線恢復提速，旅客構成日趨多元，服務觸點從值機、客艙延伸至餐食、禮品等細節，任何單一環節的文化錯位都可能影響整體體驗。相關經驗案例之所以受到業內關注，正是因為它將一線經驗系統化，為航司在差異中尋找服務公約數提供了可複用的方法論。

談及相關案例對民航選拔和培養人才將有何影響，國泰集團人事董事黃瑋彤分享稱，以國泰航空為例，在招聘時不只看重過往經驗，更關注三個核心特質，即對服務的熱忱，出色的溝通能力，以及靈活應變的意識。“旅客乘坐飛機不僅是簡單要求從一個地方到另外一個地方，而是希望有一段完整的體驗，所以航空公司應該從細節出發，包括所有的服務和服務流程，也都從這個角度出發，去理解每位客人在國泰航班上希望獲得的體驗。”