滴滴客服準考證遺失專線三年找回125張準考證

“從2020年到2023年上半年，滴滴已累計幫助用戶找回物品折合人民幣16億元。”日前，滴滴ESE客戶服務體系總經理王健在“數智化服務產業發展論壇”上分享了這樣一組數據，他表示滴滴客服正努力通過標準化體系建設，以及不斷進化的“數智”技術，來為用戶提供更溫暖，更專業的服務體驗。

目前滴滴客服物品遺失團隊有近500人，他們負責幫助用戶找尋遺失物品，並跟進協調、解決糾紛。從2020年到2023年上半年，客服累計處理的物品遺失問題近400萬件，幫助用戶找回遺失物品折合人民幣16億元。

2023年高考期間，滴滴客服幫助考生成功找回59個準考證。從2021年起，滴滴客服連續三年推出準考證找回專線，共幫助考生找回125個準考證。

滴滴客服協助用戶找回物品的品類多種多樣，整體而言，找回手機占比最高，占整體找回物品數量的57%，滴滴客服平均每天幫用戶找回大約1000台手機。其次是生活用品，占10.9%，包含服裝、母嬰用品、化妝品等。王健表示，失物找回的背後，是在持續解決問題、不斷髮現新問題的過程中，努力打磨服務細節，日積月累建立起來的行業標準為支撐的。

用戶乘坐網約車時遇到的問題多種多樣，除了打造高效的遺失物品找回團隊，如何讓用戶在客服電話紛雜的語音提示中找到自己的對應問題、快速解決問題，也是滴滴客服正在努力優化的產品方向。為了更快速、便捷的解決問題，滴滴客服推出了可視化網絡熱線，目前已覆蓋全國300多個城市，並逐步開放測試。

王健介紹說，傳統的語音菜單需要經過繁瑣的操作，才能找到對應的問題或者轉到人工客服，“滴滴客服在過去大半年時間里，一直在深入打磨在線網絡電話可視化菜單服務，讓用戶在APP上撥打網絡電話聽到聲音的同時，也可以在頁面上進行操作，提升快速解決問題的能力。”王健說“可視化網絡熱線可以改善以往用戶在電話中記不住菜單、聽不清或不願聽語音播報等不良體驗。目前已經應用於滴滴出行大多數業務線，希望未來通過可視化熱線能讓更多用戶通過更少的點擊次數解決問題，也能更方便的找到滴滴客服。”

此外，隨著越來越多的用戶在社交媒體上表達觀點，期待獲得更快速的服務響應，滴滴客服體繫在提升社交媒體客服能力時，正在應用大模型技術，逐步完善快速找到問題、識別問題、流轉處理的系統路徑。王健表示，“有溫度、有態度、擅溝通”，是滴滴社交媒體客服努力要達到的目標。我們深知客服在很多方面距離用戶的期待還有一定距離，但是我們會持續努力，不斷提升服務體驗，希望能更好地站在用戶的視角逐步完善我們的服務體系，為用戶提供更加溫暖、更加專業的服務。

推廣