萬科爆發“違約金”爭議：業主和物業矛盾為何難解？

文 | 新浪財經 徐苑蕾

近日，萬科物業上線的物業費違約金催收系統，意外在業主間觸發了一場信任危機。輿論發酵後，萬科物業坦承，“系統規則未充分考慮業主實際感受”，並宣佈優化違約金催收規則。

萬科物業這般頭部企業也在加大物業費收繳力度，一定程度上表明物管行業的經營壓力正在增大。數據顯示，在房價走低、住房空置率提升的背景下，物業費收繳率呈現連年下降的趨勢。

有物業公司員工坦言，物業工作“有苦難言”，催繳工作“壓力山大”。該員工表示，物業費收繳率與基層員工的績效考評直接掛鉤，如果收繳率沒有達標，不僅會影響團隊的工作士氣，也會影響到物業公司的收入和現金流，並且惡性循環導致小區服務品質下降。

收繳物業費一直以來都是物管行業的“老大難”問題。從物業公司角度來看，如何才能破局？

繳費率連年下滑

近日，有多地業主投訴稱，收到萬科物業線上繫統的物業費違約金賬單，顯示下半年的7-12月份出現了違約金。

對於“不預繳物業費需要支付違約金”的爭議，萬科物業其後緊急發佈《情況說明》稱：“因不同城市物業費繳費習慣不同，公司在不同地區與業主簽署的合同中，有按月、按季也有按年繳納物業費的合同約定方式。在合同中，也均有不按時繳納需支付違約金的約定。”

萬科物業表示，調查中發現，針對合同約定按年預繳的客戶，系統自動觸發了違約金催收信息，而其中一部分業主實際已繳納了上半年的費用，主要給這部分業主帶來了困惑。目前，萬科物業已迅速做出調整，並將優化違約金催收規則。

在漸苒諮詢創始人，漸苒研究院首席研究員湯曉晨看來，萬科物業這樣的頭部企業也加大項目物業費收繳力度，表明物管行業從規模為王走入到注重現金流和利潤的新階段，企業經營壓力增大。

事實上，近年來，物業費收繳率呈現出明顯的下降趨勢，一定程度上加劇了物業公司的收繳壓力。萬科物業在《情況說明》中也坦言，“近年來，在各種環境影響下，萬科物業感知到業主對於及時支付物業費的意願在變弱。”

據克而瑞調研及統計數據顯示，2023年典型城市物業費收繳率均有不同程度的回落，整體跌幅在2%—3%之間。2021年—2023年期間，500強物企物業費收繳率從89%跌至80%，上市物企收繳率則從92%跌至85%。

物業費收繳率是物業公司內部最重要的考核指標之一。根據湯曉晨的介紹，物管行業普遍的繳費率因服務水平、項目個體特徵等因素而異，一般需要達到80%以上才能實現盈利，標杆企業的收繳率一般可以做到95%以上，但也會存在一些項目收繳率低於60%。

物業公司員工王強（化名）表示，行業里大部分公司對物業費的收繳率都有較高的要求。“收繳率與基層員工、項目經理的績效考評掛鉤，如果收繳率沒有達標，其實會影響整個團隊的工作士氣。”

繳費矛盾為何難解？

收繳率的連年下滑，反映的其實是作為基層的一環，業主與物業之間的矛盾存在激化趨勢，兩者之間的關係極其敏感和脆弱。

為何收繳物業費是物管行業的“老大難”問題？在湯曉晨看來，一方面是由於信息不對稱，業主對物業服務的具體內容、標準以及收費依據等信息瞭解不足，對物業費繳納產生疑慮。另一方面是由於服務質量與期望不符，物業公司可能在局部未達業主期望，導致業主對繳納物業費產生牴觸情緒。

王強同時指出，物業和業主的矛盾部分也源自曆史遺留的問題。“在期房到現房兌現的過程中，業主發現房屋質量、設備配套與銷售當時承諾的不一樣，達不到業主的期待值，但是業主已經找不到開發商了，只有物業公司直接面對客戶。”

一位次新房業主就表示，自己在收樓後就曾拒交物業費長達半年以上。“開發商交付的時候留下了很多坑，需要物業幫忙整改，但是物業公司與開發商之間並不是關聯公司，權責劃分、整改溝通等流程都非常拖遝，很多業主都非常不滿，集體拒絕交物業費。”

在市場下行、房價走低的壓力下，不少業主還開始重新評估物業服務的價值。克而瑞調研後指出，受收入減少影響，有部分業主選擇減少或延遲一些非必要的支出，包括物業費。尤其是空置房業主，其誤認為沒有享受物業服務，便不需要繳納物業費，繳費意願下降尤為明顯。

王強坦言，其實物業公司也是“有苦難言”：“一方面業主的需求是多樣化的，有時候是眾口難調，比如同一個小區內高層業主和別墅業主的需求往往是存在矛盾的。另一方面，物業公司其實需要配合一些法規和政策的落地執行，比如勸導業主騎電動車戴頭盔、樓層撤掉垃圾桶等，但是物業公司只是服務企業，沒有執法權力，在管理過程中有業主不理解就會容易引起衝突。”

物業公司“壓力山大”？

目前，物管行業中比較普遍的收費模式分為包干製和酬金製兩種。包干製是指業主支付固定物業費，物業公司自負盈虧；酬金製則是物業公司按約定比例或數額提取酬金，其餘物業費全部用於物業服務合同約定的支出，結餘或者不足均由業主享有或承擔。

據新浪財經瞭解，作為勞動密集型的行業，物業公司的成本“大頭”來自人工，占比超過五成。如果物業費收繳率不達標，則影響到物業公司的收入，使得物業公司應收賬款增加，現金流陷入緊張，並且惡性循環導致小區服務品質下降。

王強表示，“如果項目長期收不到錢，其實會導致物業中心的資金缺口很大，影響收入，如果是包干製的小區那就會虧損，酬金製的小區可能酬金就收不回來。而物業公司上調物業費又是很難實現的，在此情況下，物業公司只能想辦法減少一些支出成本，比如壓低外包方的價格等，這又降低了服務品質。”

那麼，從物業公司角度來看，如何能更好應對與業主的矛盾以及提高繳費率？湯曉晨認為，首先是加強溝通，解答業主的疑問和關切，增強業主對物業公司的信任感；其次是根據業主的繳費習慣和合同約定，靈活調整收費方式，如提供按月、按季、按年等多種繳費方式供業主選擇；最後也是最重要的是明確合同條款，通過優質的服務贏得業主的認可和支持。

王強則補充道，“物業公司還可設置相應的激勵機制，比如說客戶主動預存物業費會有價值高的禮品等。同時也要加強宣傳，要讓客戶知道物業費的用途是什麼，也要讓業主知道不交物業費是違約的，對其他已繳費業主是不公平的。最後可以通過合理合法的流程去催繳，比如催繳函、仲裁等。”