熱線電話要「打得進去」，「打了管用」！
四年多來，接訴即辦改革在首都北京勢如破竹般推進。國家「十四五」規劃明確提出，推廣「街鄉吹哨、部門報到、接訴即辦」等基層管理機制經驗。接訴即辦已走出北京，走向全國。
為民服務是永恒的課題，接訴即辦只有進行時、沒有完成時。全國兩會正在召開，人大代表來自人民、代表人民，以群眾訴求驅動超大城市治理的「北京經驗」如何深化推廣，如何更好以改革之力促進民生改善，來自北京的全國人大代表們帶來了真知灼見。
王少峰代表：
接訴即辦是市民群眾和黨員幹部之間的「連心橋」
「接訴即辦以一條熱線撬動基層治理，打通了人民群眾表達民意和訴求的便捷通道，實現了干群之間的良性互動，是推動治理機制現代化、治理手段智慧化、治理方式法治化的重要實踐。」
「接訴即辦是‘連心橋’，一頭連著市民群眾的美好生活需要，一頭連著各級幹部的為民情懷和責任擔當。」被問及如何形容自己眼中的接訴即辦，全國人大代表、豐台區委書記王少峰說。
接訴後一晚上就換好的全新井蓋、雨季來臨前就鋪設好的老舊小區防漏工程、因一位市民訴求推動全區7184條道路進行權屬確認……說起這些年區裡通過接訴即辦為老百姓辦的事，王少峰如數家珍。
「接訴即辦為北京、為豐台的基層治理面貌帶來了很大的改變，對老百姓來說，家門口的事解決了，才最有獲得感。」王少峰以豐台區為例，四年多來區里共受理群眾訴求180餘萬件，房產證辦理難、電動車充電難、預付費退費難、幼兒園入園難、老舊小區改造難等都有了突破性進展。
「接訴即辦在北京為什麼行得通，是因為有廣大市民群眾的理解認可和支持配合。」王少峰說，總結這些年的工作，最大的經驗就是要站穩人民立場，對大家的訴求高度重視，讓熱線電話「打得進去」「打了管用」。「政務服務熱線管用了，老百姓自然會願意打，在訴求辦理中政府工作得到了改進和提升，如此形成良性循環，推動政府和群眾之間的雙向互動。」
改革只有進行時，沒有完成時。王少峰認為，及時總結經驗並向全國推廣，是繼續深化接訴即辦改革的應有之義。
「接訴即辦，關鍵是發揮黨建引領作用。」王少峰說，在北京，各級黨員幹部都以能為市民群眾解難題為榮，不遺餘力加大訴求辦理力度，形成了良性競爭氛圍。各地在實踐並深化接訴即辦改革的過程中，首先要明確黨建引領的核心地位，同時打破各部門和屬地之間的壁壘，加快建章立製。
「接訴即辦涉及政府部門之間、政府與社會之間的配合銜接，是一項複雜的社會系統工程。」他進一步解釋說，一項改革往往牽一髮而動全身，因此要不斷完善政府部門各司其職、政府和社會高效聯動的全流程工作機制，使接訴、處置、派單、辦理、考評、監督等各個環節無縫銜接。
馬一德代表：
接訴即辦立法是踐行全過程人民民主的生動實踐
「從吹哨報到到接訴即辦，再到主動治理、未訴先辦，北京市走出了一條有北京特色和全國啟示的超大城市基層治理新路。無論是接訴即辦改革本身，還是接訴即辦工作條例的立法過程，都充分體現了全過程人民民主。」
2021年9月，市人大常委會審議通過《北京市接訴即辦工作條例》，鮮活的治理經驗升級為制度規範，以法治的力量護航接訴即辦改革繼續攻堅向前。
「條例最大的特點，就是充分彰顯了全過程人民民主。」全國人大代表，中國科學院大學公共政策與管理學院特聘教授、知識產權學院院長馬一德說，讓他印象最深的，就是條例立法過程中，市人大常委會多次召開座談會、論證會，組織各級人大代表走進基層立法聯繫點、代表之家和代表聯絡站，充分聽取訴求方、接訴方、承辦方等各個主體的意見建議。
「民主，始於人民意願的充分表達。」馬一德說，在條例草案前後三次審議中，通過「萬名代表下基層」機制，1萬多名三級人大代表，與近7萬名市民群眾「面對面」聽取意見建議。「這樣的立法過程，讓來自基層一線最鮮活的民意直達立法機關，是開門立法的典範，更是踐行全過程人民民主的生動實踐。」
協商民主是全過程人民民主的重要形式和獨特優勢。針對接訴即辦工作條例進行立法協商，是北京市政協2021年10個重點協商議題之一。馬一德說，市政協提前與市司法局、市政務服務局溝通協商，併成立調研組，發揮委員主體作用、界別特色作用、專門委員會基礎性作用、專家學者智庫支持作用，在協商過程中最大限度凝聚了社會各界智慧和力量。
「今後五年是北京率先基本實現社會主義現代化、建設國際一流和諧宜居之都的關鍵時期，迫切需要繼續深化接訴即辦改革。」馬一德認為，在嚴格貫徹實施條例的基礎上，借助現代科技手段，更好推動接訴即辦從「經驗處置」向「數字化轉型」，以數據富礦輔助科學精準決策是下一步繼續深化接訴即辦改革的重點之一。
他建議，依託大數據、人工智能、區塊鏈等科技手段，研發「隨手拍」App或小程序，更精準科學地根據高頻事項、分佈類型等統計繪製訴求熱力圖，推動數據治理場景化應用，提升政府服務質量，促進城市基層治理能力智能化發展。
邢衛兵代表：
向前一步，讓工作跑在訴求的前面
「接訴即辦不是簡單的訴求辦理，是帶著感情的群眾工作，辦好‘千家萬戶的事’，要靠主動出擊。及時解決村民身邊的日常瑣事，就是鄉村治理的大事。」
京西妙峰山腳下的炭廠村，是遠近聞名的生態致富村。接訴即辦改革開展以來，村幹部們轉變思路、主動上前，把村民的事想在前、辦在前，幾乎沒有村民需要撥打12345，炭廠村成了「無訴求」村。
炭廠村的黨支部書記、村委會主任邢衛兵是今年新當選的全國人大代表，雖然不常接到派單電話，邢書記和同事們為大家「辦事」的經驗可不少。
去年冬天的一個晚上，邢衛兵接到村民電話說家門口的電線杆倒了，他立刻趕到現場，排查後發現村里一共有四根電線杆因大風被墜落物損壞，冒著火星。「修！最快速度修！」邢衛兵一邊「吹哨」讓供電所的工人趕到現場緊急處置，一邊和班子成員一起對周邊路口實施封閉、看守，同時給幾十戶停電的村民打電話解釋情況，到當天晚上，搶修工作圓滿完成。
主動清理村內垃圾、提前檢修補建路燈、清掃道路積水積雪……在炭廠村，這樣「向前一步」的事還有很多。
「破解基層難題，要從‘根’上發力。」邢衛兵分享經驗，成為「無訴求」村，靠的是主動「多想一步、多幹一點」的黨支部班子，靠的是村民的信任和支持。
「接訴即辦早已融入我們的日常工作。現在群眾不‘吹哨’、不投訴，煩心的事就能解決。」邢衛兵說，村民訴求不出村，「大事小情」件件有著落，是全村黨員幹部工作的第一目標。鎮村兩級充分發揮網格管理力量，網格員通過走訪等多種方式深入開展「全覆蓋」排查，尤其針對村居環境、群眾難事等信息進行全面的收集、上報、處理，提前瞭解掌握大家的操心事煩心事。
「鎮里還有個法寶，‘先鋒熱線’電話。」邢衛兵介紹說，村里無法解決的訴求，村民可以打「先鋒熱線」，由鎮主要領導親自調度解決，確保大家的訴求有處可說。
「沒有訴求，不代表村民們沒有難事。」邢衛兵深知成為「無訴求」村，靠的是鎮、村幹部向前一步主動「找事」，提前發現問題，把矛盾化解在萌芽狀態。「考慮在前、行動在前，進而發動村民自我服務、自我管理、推動自治，這也是接訴即辦能夠持續賦能鄉村治理的關鍵所在。」
編輯 孫琳智
