消費曝光台｜酒店賬戶積分毫無徵兆被清零，萬豪：符合協議規定

近日，消費者寇先生向澎湃質量觀投訴平台反映，前段時間他登錄萬豪國際集團旗下的萬豪旅享家App時意外發現，2月28日，賬戶下的8487點積分在毫無徵兆的情況下進行了過期和清零的操作。

就此糾紛，澎湃新聞聯繫萬豪旅享家官方客服。工作人員表示，積分政策在萬豪官網有明確的規定，因此無法為寇先生恢復過期積分，且將維持原有的處理結果。

目前雙方未協商一致。

消費者投訴：

寇先生是萬豪旅享家會員。近幾年，他在萬豪品牌旗下酒店住宿或消費積累了8487點積分，獲得的積分一般會用於減免住宿房費或者客房升級。

近期，寇先生登錄萬豪旅享家App查看積分時意外發現，2月28日，賬戶內的8487點積分在未有任何形式的提醒下，進行了過期和清零的操作。「原本還計劃今年繼續用積分。突如其來的積分失效是我沒辦法接受的」。

4月17日，寇先生就積分清零一事聯繫萬豪旅享家客服，同時通過郵件向萬豪顧客關懷中心反饋意見，得到的答覆是：積分有效期為參與符合資格活動之日內的24個月。因寇先生24個月內沒有賬戶活動，所以積分被自動作廢，且無法恢復積分。

但寇先生反映，無論是App端還是郵件、短信，萬豪均未通知他積分過期時效，「我檢查後沒有找到任何萬豪發送的提示過期的郵件或者短信。」寇先生稱，「對方的說法是，積分有效期得從萬豪官方網站查詢。我沒有辦法直觀地從App上瞭解積分有效期，這非常影響我的使用體驗。」

對於萬豪旅享家客服給出的「24個月內沒有賬戶活動積分自動作廢」的回覆，寇先生也表示費解：「2022年我曾通過官方渠道預訂併入住過萬豪旗下的寶格麗酒店，為什麼不算有效的賬戶活動？」

對此，萬豪顧客關懷中心通過郵件答覆寇先生稱，根據萬豪官網「細則與條款1.2 參與計劃的酒店和品牌」，寶格麗品牌特殊，不參與萬豪旅享家常客計劃。在寶格麗酒店入住或消費，對萬豪旅享家賬戶不產生影響，無法被視為對延續積分的有效活動。

企業回應：

澎湃新聞注意到，目前萬豪旅享家App不顯示積分的有效期，只能看到積分餘額。

就上述糾紛，澎湃新聞也於日前聯繫到了萬豪旅享家官方客服。工作人員表示，App內暫時無法查詢積分失效日期，但會員可以隨時登錄萬豪官網個人賬戶查看積分有效期。如果需要查詢積分有效期，也可以致電萬豪旅享家客服。

對於寇先生恢復過期積分的訴求，工作人員表示，萬豪官網有明確的積分政策，因此無法為其恢復，且將維持原有的處理結果。

對於積分過期提示，工作人員表示，會在有效期到期日前30天自動發送一封電子郵件提醒。但由於郵件為系統發送，受製於網絡及接收方多方面因素影響，不能保證每位會員都能成功接收到系統發送的郵件。

寇先生隨後告訴澎湃新聞，5月3日，一位自稱是萬豪國際集團公共事務部的工作人員聯繫了他，仍表示不予恢復過期積分。目前雙方未達成一致。