國泰航空再次道歉，承諾3天內公佈結果

澎湃特約評論員 南木@國泰航空

國泰航空再次發佈聲明鄭重道歉，並表示已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，並會於三日內公佈處理結果。

近日，有網友爆料，搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港時，聽到空乘不間斷使用英語、粵語抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯）。在網絡發佈的錄音中，現場還傳來疑似其他空乘的一陣哄笑。

5月22日晚，國泰航空發佈聲明，對乘客的“不愉快經曆”表示歉意，已經聯繫相關旅客進一步瞭解情況，並會進行嚴肅調查處理。

5月23日14點28分，國泰航空再次發佈聲明鄭重道歉，並表示已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，並會於三日內公佈處理結果。

就有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經曆，引起大家的廣泛關注，我們再次鄭重道歉。

我們高度重視此事件，已第一時間聯繫旅客，進一步瞭解情況。目前，我們已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，並會於三日內公佈處理結果。

我們鄭重承諾，對於任何有違規章制度，有悖職業操守的不當言行，一經確認，均會嚴肅處理。

感謝社會各界的關注和反饋，我們會認真查找不足，不斷改善國泰航空的服務品質。

澎湃評論 | 不說英語不配有毛毯？國泰航空別對歧視裝睡

航空運輸業國際化程度高，平等地對待每一個服務對象，是航空公司立足於市場的基本條件。為乘客提供多種語言服務，則是航空服務的慣例和服務標準。在中國內地的航班上，如果航班上有外國人，空乘也會提供英語等外語服務。涉事航班出發地是成都，目的地也是中國香港，航司自然有義務為乘客提供普通話服務。

更何況，從空乘的實際反饋看，其對乘客的服務需求不是聽不懂，而是“裝不懂”。很明顯，發生在國泰航空航班上的這一幕，不是空乘語言能力的問題，而是服務態度和職業道德問題。

在飛機上發放或根據乘客需求提供毛毯，是機上服務的常見項目。明明能聽懂乘客的話，相關服務需求也在航司規定的服務範圍內，空乘卻裝聾作啞、推諉搪塞，還背地裡嘲笑乘客，那就是徹頭徹尾的歧視。憑什麼覺得不會說英語或粵語的乘客就低人一等？

從網友提供的信息看，國泰航空工作人員涉嫌歧視不能說英語或粵語的內地乘客，有著多年“劣跡”。有人說國泰航空的空乘聽到普通話就“裝不懂”，也有人感覺“說英語可以得到更快的服務”。對於國泰航空歧視內地乘客的行為，央視主播康輝曾用一句中式英語回敬：“no zuo no die（不作不死）”。

當歧視在國泰航空成為普遍現象，很多乘客也表示會“用腳投票”，在購買機票時選擇其他航空公司的航班。面對這種市場的反饋，國泰航空有必要深刻反思：是否在員工培訓、內部規範、反歧視教育等方面存在短板？有沒有真正重視遊客受到不公正待遇？這麼多年為什麼問題還沒有改進？

作為香港最主要的一家航空公司，國泰航空不僅在內地與香港之間輸送大量乘客，也發揮著內地通過香港連接世界的重要作用。該公司數據顯示，今年3月份載客132萬人次，同比增加4217%。內地乘客的恢復性增長，無疑在其中發揮巨大作用。歧視作為“衣食父母”的消費者，就是搬起石頭砸自己的腳。

會說流利英語，是一項職業本領；能用粵語服務，也是好的，問題是這是對乘務人員提出的要求，消費者是花錢來接受服務的，航司要擺正心態，學會尊重消費者，不能用過時的、臭氣熏天的標準將顧客分成三六九等。

希望此類事件的曝光，不再只是被國泰航空當成個案對待，更不能“裝睡”。對於歧視，乘客不會容忍，市場不會容忍。

本期編輯 邢潭