國泰航空公佈“毛毯事件”改善方案：增加講普通話空乘

新京報記者 曲筱藝 編輯 李錚 校對 趙琳

6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發佈致員工信，公佈國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務，落實並實施多項優化措施。林紹波表示，為進一步提升服務水準，國泰航空將於未來數月持續落實多項優化措施，包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的範圍，以及於中國內地招聘機艙服務員。

優化措施強調，國泰航空會優先在往返內地的航班增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。另外，國泰航空計劃於7月啟動在內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使機組人員更加多元化。 

國泰航空方面表示，上個月，國泰航空CX987事件引發廣泛社會關注。事件發生後，國泰航空已迅速組織由行政總裁親自領導的跨部門工作小組作出全面檢討。在過去的三週里，工作小組一直積極查找問題癥結、分析根本成因、探討改善方案。

國泰航空行政總裁林紹波致員工信全文如下：

各位同事：

三週前，我提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。我想向大家簡述最新進展。 

工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案。與此同時，我們也會在未來數月落實多項優化措施：

一、提升服務文化培訓 

自7月起，我們會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。 

培訓旨在讓機艙服務員重新瞭解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，並鞏固我們多元包容的文化。 

這項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉陞及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與。 

我們會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。

二、擴大普通話服務的範圍 

考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍。 

我們會優先在往返中國內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。

機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。 

機艙服務員如能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。 

三、於中國內地招聘機艙服務員

隨著講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計劃於疫情後在中國內地招聘機艙服務員。 

我們計劃於7月啟動在中國內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使我們的機組人員更加多元化。 

作為“以港為家”的國際航空公司，我們的機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區進行招聘。 

儘管國泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，我們成功克服了重重挑戰，比以往更加穩健。雖然我們的複蘇之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上。 

國泰將不遺餘力地打造一個令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢誌成為全球最佳服務品牌之一。在這個過程中無疑仍會有許多挑戰，但我堅信，憑藉團隊的專業精神和熱忱服務，我們必定能攜手實現這個願景。 

林紹波 國泰航空行政總裁

                                                                                  2023年6月19日

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此前報導

5月22日，有網友實名舉報國泰航空空乘人員歧視非英語乘客，並附上現場錄音，消息一出即迅速登上了熱搜。

從相關報導看，國泰航空工作人員的歧視性行為主要集中在三點。一是有乘客想要毛毯，但不會英文表達，結果遭到嘲笑；二是有乘客用英文詢問填寫入境卡，得到了“無比不耐煩的回應”；三是有空乘用粵語和同事說“他們聽不懂人話啦”。

隨後博主也公佈了視頻，視頻主要記錄第一個歧視性行為。可以聽得出幾位空乘在討論乘客的英文水平，乘客似乎是把blanket（毯子）說成了carpet（地毯），幾位空乘便開始反複“玩味”這兩個單詞，“if you cannot say it in English, you can not have it.（如果你不能用英語說，你就不能擁有它）”，“carpet is on the floor（地毯是在地上的）”。這明顯是在嘲笑乘客的英語能力，背景里傳出的大笑聲更是極為刺耳。

國泰航空在5月22日和23日做出回應。第一次回應稱已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經曆，對此深表歉意。對該事件高度重視，並會進行嚴肅調查處理。第二次回應公佈了暫時的處理結果，涉事空乘已經停飛，並承諾三日內公佈調查結果。第三次回應表示已解聘3名涉事空中服務員，並將領導跨部門工作小組做出全面檢討。

• 致歉，解聘

  多方回應

5月22日晚，國泰航空發佈聲明，表示已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經曆，對此深表歉意。“我們已經聯繫相關旅客進一步瞭解情況，並會進行嚴肅調查處理。”

5月23日，國泰航空再次發佈聲明致歉：

我們高度重視此事件，已第一時間聯繫旅客，進一步瞭解情況。目前，我們已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，並會於三日內公佈處理結果。

我們鄭重承諾，對於任何有違規章制度，有悖職業操守的不當言行，一經確認，均會嚴肅處理。

5月23日晚，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空發佈聲明，表示已解聘3名涉事空中服務員，並將領導跨部門工作小組做出全面檢討。聲明中表示，目前，國泰航空已完成對於事件的調查，並依據公司的規章制度，對三位涉事的空中服務員予以解聘。林紹波重申，對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，國泰航空將秉持“零容忍”的態度，絕不姑息。

為了避免同類事件再次發生，林紹波表示將親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。

5月23日，香港運輸及物流局就此事發佈聲明。運輸及物流局局長林世雄5月23日發表以下聲明：

我十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。

我已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。此外，我知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，並會因應事件作出全面檢討，包括重新審視其服務流程、人員培訓和相關制度，以提升服務品質。

我期望有關檢討盡快完成，並能為該公司制度，以至員工態度等方面從根本上作出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。

5月24日，香港特區行政長官李家超表示，對於有關旅客在5月21日國泰航班CX987上的經曆感到痛心。他表示，涉事空中服務員的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬於嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。

整合自新京報、@國泰航空 校對 李立軍 編輯 馬浩歌