航空公司「積分清零」，為何讓人心緒難平？

6月18日，「胡兵50萬積分被東航清零」一事引發網民關注。演員胡兵在社交平台上發佈影片，稱自己在東方航空公司累積的50萬積分，在今年6月1日被一次性清零。

據新京報消息，目前雙方已溝通和解，胡兵工作室回應稱，「東航已在第一時間與我們進行了深入懇切的溝通，將積分規則向我們進行了詳細的說明。」中國東方航空也在其官方微博發佈消息表示，「我們會專注傾聽，持續提升。」

胡兵的遭遇並非個例，據媒體梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類投訴。需要注意的是，如果和解只是因為東航顧忌胡兵的影響力，怕引發更大輿情的權宜之計，那麼，和胡兵有同樣遭遇的人，怕很難有類似的和解的機會。

讓每個消費者都被公平對待，不能靠一事一議的和解，而是要進一步完善規則。航空公司的積分規則，需要好好梳理一番。

第一，積分不是航空公司的恩賜，更應看作是它對乘客的一種承諾。

在此次事件中，有人認為積分是航空公司的福利行為；既然是一種「額外」恩惠，對航空公司就不應過分苛責。這種觀點有一定迷惑性。

積分有福利性質，但每一個積分都不是憑空而來，而是乘客花錢買來的。「飛一次歐洲頭等艙積分才兩萬多，要飛多少個來回（才能有50萬積分）」，難怪胡兵對於積分被清零感到委屈。

而對於部分乘客來說，選擇哪一家航空公司，積分也是考量因素之一。這樣看，對於航空公司來說，積分是一種營銷手段，它的積分規則，應視為對消費者的承諾。

第二，積分規則由航空公司單方製定，更應注重其合理性，「積分清零」尤應慎用。

積分規則是航空公司單方製定，消費者沒有參與機會，更談不上「討價還價」。如果航空公司缺乏誠意，在某些環節「耍心眼」，消費者維權難度很大。

除了兌換積分可能存在障礙，「積分清零」也是矛盾集中環節。如上所說，積分應視為航空公司對乘客的承諾。既然是承諾，它就不應輕易被撤回。

對於乘客來說，積分是一種財產性權益。有媒體根據東航兌換規則，給胡兵的50萬積分算賬，看能兌換什麼。有人算出可兌換多少張機票，也有人算出可兌換高配蘋果電腦，總之是一筆不小的財產。而「積分清零」，意味著財產權益瞬間被剝奪。

「積分清零」是否算霸王條款，在法律上或有爭議，但踐行承諾、站在乘客權益角度，負責任的商家應慎用。

第三，如果積分必須清零，應履行充分的告知義務。

針對胡兵的投訴，東航客服回應，對於積分被清零，曾短信告知。短信告知，就算履行了告知義務嗎？ 答案是否定的。

現實中，乘客因多種原因，並不是總能看到短信，而因為沒看到一條短信，就喪失大筆財產權益，對乘客而言並不公平。如果積分必須清零，航空公司必須履行充分的告知義務，除了短信，電話、電子郵件等，都是可行方式，從而切實保證消費者知曉積分即將被清零的事實和後果。

這次權益糾紛事件之所以讓人心緒難平，還有一個原因，就是疫情三年，人們出行受到極大限制，積分權益無從實現。從人性化角度，積分應適當延長，而不是急著清零。期待在特殊情況下延長積分使用期限，也能寫進航空公司積分規則。

令人欣慰的是，這次糾紛不僅引發網民關注，也引起了其他航空公司反思。

有航空公司表示，會在每年5月底給會員發送郵件提醒積分即將清零，並提供延長積分有效期的方式；也有航空公司表示，會在每年6月1日前給會員打電話通知積分清零，並提供兌換禮品或捐贈公益的選擇；更有航空公司表示，會取消積分清零的規定，讓會員可以隨時使用或轉贈積分。

當航空公司意識到更合理、更人性化的積分規則也是企業競爭力，圍繞「積分清零」的紛爭也就將越來越少。

撰稿/李曙明（法律工作者）