男子稱買洗衣機未拆封一年後用時漏水，商家：無法證明首次用有問題

近日，來自貴州遵義的張先生向澎湃質量觀投訴平台（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，2022年5月，他母親在某電商平台名為“傾心電器”的店舖中下單了一台美的小天鵝全自動家用洗衣機，當時未拆開包裝使用，也沒退貨。今年7月轉賣給親戚使用時，打開包裝後發現洗衣機內膽漏水，後蓋有被人為拆開的痕跡。

張先生提供視頻稱，洗衣機運行時底部不斷有水流出。(00:23)

7月17日至21日，澎湃新聞多次聯繫“傾心電器”店舖的客服人員，該店舖客服表示，消費者無法證明“第一次拆箱就有問題”，同時也無法證明機器損壞不是消費者自行轉賣後造成的。且因張先生購買的洗衣機顯示簽收已一年多，過了商品換貨時效。該客服人員建議，機器發生損壞可找售後人員維修。

張先生則表示，這台洗衣機買回來以後從未拆開過包裝，“這台洗衣機的外包裝還在，他們如果不相信，可以找專業人員來檢測。”

消費者投訴

張先生說，她母親2022年5月買的這台洗衣機單價為759元。到貨後，因家中特殊情況未投入使用。因大件商品退貨需要承擔高額運費，於是他放棄了退貨，將這台未拆包裝的洗衣機留在家中。

他稱，今年7月2日，他家中有親戚需要購買洗衣機，因此他將這台還未拆封的洗衣機轉手賣給親戚。當他們打開外包裝，將機器連接好水管，打開水龍頭測試時，卻發現洗衣機內膽漏水，且後蓋有被人為拆開的痕跡。

張先生提供的視頻顯示，洗衣機運行時底部不斷有水流出。“當時接了一段時間水以後就發現洗衣機底部在滲水，後面就打開後蓋看到內膽是漏水的。”張先生說。

隨後，張先生聯繫“傾心電器”店舖客服詢問。他說，店舖客服人員回應稱，洗衣機簽收已經超過一年，超過了換新時效，只能維修，而洗衣機維修需要找美的售後，不應該找商家。

澎湃新聞注意到，“傾心電器”店舖商品詳情頁中均標註“一定當配送員面拆箱驗貨後簽收，簽收後，商家不對外觀負責”等字樣，提醒消費者拆箱驗貨。

7月3日，張先生聯繫美的售後服務，售後工作人員回覆稱，他們只管修，退換的相關事宜需要找商家或者美的集團全國客服熱線進行協商。7月6日至13日，他多次撥打美的集團全國客服熱線，對方查詢訂單後稱他購買的是優惠商品，是不退不換的。對於為何優惠商品得不到退換保障，對方沒有回應。

張先生還說，上述美的客服在查詢他們購買洗衣機的店舖信息後表示，相關店舖並不是美的集團的授權店，讓他找網店協商。“總部客服說那個店不是他們授權的，讓我們去聯繫店家，店家讓我們聯繫美的售後，就這樣一直推。”

商家回應

7月17日至21日，澎湃新聞多次聯繫相關電商平台“傾心電器”店舖的客服人員，對方表示，消費者無法證明“第一次拆箱就有問題”，同時也無法證明機器損壞不是消費者自行轉賣後造成的。且行業內規定的換新時效是三個月，三個月內有質量問題可以免費換新。而張先生簽收洗衣機已經一年兩個月，無法換新，商家建議消費者諮詢美的售後，“一般情況是免費維修的”。對於是否為美的官方授權店的疑問，“傾心電器”店舖的客服人員尚未給予回覆。

張先生則堅稱，這台洗衣機可以確定不是他們損壞的，且買回來以後從未拆開過包裝，“這台洗衣機的外包裝還在，他們如果不相信，可以找專業人員來檢測。”

7月19日，澎湃新聞致電美的集團全國客服熱線，對方稱會向負責人反映核實以後處理，會由專人聯繫張先生。截至發稿前，張先生方面尚未收到相關回應。