一旅客稱坐輪椅獨自乘坐飛機遭拒載，南航：工作失誤，深表歉意

近日，一旅客發影片稱自己坐輪椅獨自乘飛機時，遭到中國南方航空拒載，引發關注。2月8日，該旅客張女士告訴新京報記者，南航工作人員向她承認工作出現失誤，也給予了相應的賠償，但至今未向她說明工作失誤的具體原因。記者注意到，2月7日，中國南方航空股份有限公司曾就此事發佈「情況說明」稱，2月5日，有行動障礙的旅客因航空公司的工作失誤未能正常成行，對旅客的不佳出行體驗深表歉意。

旅客稱坐輪椅獨自乘坐飛機遭拒載

張女士告訴新京報記者，早在航班起飛前兩週，也就是1月15日，她就已向南航申請客艙輪椅服務，並說明無人員陪同出行。對此，南航工作人員回覆稱，申請客艙輪椅服務需有人員陪同乘機，否則無法申請。「我說我以前也獨自坐過南航飛機，什麼時候有了這種規定？」張女士稱，此後，南航工作人員讓她等通知。不到24小時後，張女士就收到了「已成功申請客艙輪椅服務」的通知。

據張女士介紹，往常她乘坐飛機時，需先將自帶的輪椅辦理託運，再更換成機場輪椅，然後會有機場工作人員把她推到安檢處，安檢完成後，她會在飛機艙門處更換成更小的客艙輪椅，以便進入機艙。

2月5日，張女士來到南航特殊旅客櫃檯辦理乘機手續時，被告知無陪同人員不能申請客艙輪椅。「無奈之下，我只能妥協，沒有客艙輪椅也可以，結果被告知不允許獨自登機，直接拒載。」

據張女士提供的「拒絕運輸證明」顯示，拒載原因為：輪椅類型、無陪同、無法運輸。該證明落款方為中國南方航空股份有限公司，並蓋有公司公章，落款時間為2024年2月6日。

南航：工作失誤，深表歉意

2月7日，新京報記者以乘客身份致電中國南方航空客服熱線，一名工作人員表示，若乘機旅客為殘疾人士，可在航班起飛前48小時申請客艙輪椅服務。若無陪同人員，也可以在機場工作人員的協助下登機。

此外，記者注意到，《殘疾人航空運輸管理辦法》第九條提到，航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數為：航班座位數為51-100個時，為2名；航班座位數為101-200個時，為4名；航班座位數為201-400個時，為6名；航班座位數為400個以上時，為8名；載運殘疾人數超過上述規定時，應按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍；載運殘疾人團體時，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運人採取相應措施，可酌情增加殘疾人乘機數量。本條所述沒有陪伴人員但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人，包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人。

該規定還提到，除本條規定外，承運人不得以航班上限制殘疾人人數為由，拒絕運輸具備乘機條件的殘疾人。

記者查詢到，張女士乘坐的CZ5867航班執行飛機為「空客320-200（N）」，該航班共有166個座位。

2月7日，中國南方航空股份有限公司發佈「情況說明」稱：「2月5日，有行動障礙的旅客因我們的工作失誤未能正常成行，對旅客帶來的不佳出行體驗，我們深表歉意。事件發生後，南航高度重視，第一時間開展調查，已與旅客聯繫溝通，積極做好後續服務保障。感謝旅客和大家對我們的關注和監督，我們將持續完善相應特殊服務保障流程並加強培訓，不斷提升旅客服務水平。」

對此，張女士表示，她不認可該「情況說明」，「首先航司應公開說明是什麼原因導致的失誤。另外，南航針對特殊旅客的出行是否落實好了相關培訓？不管是南航還是其他航司，希望他們能為特殊旅客提供實實在在的保障。」

新京報記者 熊麗欣 閆沫琛

編輯 彭衝 校對 李立軍