「快遞新規」爭議背後：誰在害怕送貨上門？

來源：觀察者網

「最後一公里」的終點在哪兒

撰文/李覲麟

編輯/ 陳丹恩新

排版/ Annalee

「都3月5日了，怎麼我的快遞還是直接放在新秀驛站？」3月1日，《快遞市場管理辦法》（以下簡稱「快遞新規」）正式生效後，有快遞員因為加大的工作量而怨聲載道，考慮轉行，卻也依舊有消費者沒能擁有選擇權。

快遞抵達驛站後，系統自動發來的取件碼仍然是多數消費者的唯一選擇。政策的落地還需要時間，而橫在快遞員與消費者中間的新秀驛站似乎還在繼續充當著「最後一公里」的終點站。

不過「快遞新規」的出現遲早會推動市場的進步，一邊是快遞員在新規之下工作量加大、收入不見增加的生存壓力，另一邊是消費者維護自身消費權益的合理訴求，雙方角色都有自己的立場。矛盾之下，橫在中間的各家快遞企業與驛站終會需要面對著更多審視，如何平衡服務好消費者與快遞員之間的關係，變得至關重要。

「快遞新規」的出現，是快遞物流行業服務升級的必經之路，對於快遞企業和驛站來說既是挑戰，也是機遇。儘管眼下的矛盾焦點在末端的快遞員與消費者身上，但說到底，還是需要企業拿出擔當，回歸本源，以更良性的經營方式來尊重市場，贏得市場。

新規之下：快遞員想離職，消費者依然沒有選擇權

「快遞新規」實行不到三天，快遞員馮齊就萌生出了辭職的想法。「新規生效之前，我們快遞員之間就討論過，其實大多數都不太當回事，總覺得船到橋頭自然直，但這兩天真實行起來，就一個字：累！」

馮齊在重慶渝北區某片區送了兩年快遞，他所在的站點每天到貨量在2500-3000件之間，5個快遞員每天要送500-600個件，如果遇到618、雙11這樣的大促，派件量就更大。但從「快遞新規」落地開始，這個速度就降下來了。

「之前很多人都習慣了把快遞放在新秀驛站，所以留的地址不完整，而且電話號碼也有很多都是錯誤的。但現在要求突然一改，我每天打電話和確認地址的時間都要花幾個小時，遇到實在聯繫不上的，只能又帶回站點，效率當然降低了。」馮齊對鋅刻度表示派件量的下降會直接導致收入下降，他認為自己三月份的收入估計只有5000元左右。

與馮齊這樣的「通達系」快遞員不同，負責同一區域的京東快遞員吳浩並沒有覺得工作狀態有什麼變化。「我們一直都是要提前聯繫客戶，看他選擇送貨上門還是放在快遞櫃，然後再進行相應服務的。所以新規出不出現，對我的工作都沒什麼影響。」吳浩還提到，「公司還會給快遞員報銷油費，也和運營商有合作關係，我們打電話既不用擔心費用問題，也不擔心會被系統識別成騷擾電話」。

不過吳浩也表示自己在網上看到了很多快遞員打算轉行，他們認為送快遞本來就不算是什麼鐵飯碗，所以做不下去了大不了就換個工作。這與吳浩的想法相反，今年是吳浩成為京東快遞小哥的第三年，因為公司的各項福利待遇和已經積累起來的穩定客源，吳浩表示如果不出意外的話，自己會在這裏一直做下去。

不難看出，眼下不同快遞公司的快遞員正在面臨著截然不同的情況，「通達系」快遞員原本的工作方式與驛站高度依賴，「快遞新規」的出現打亂了這一節奏，影響著工作強度和收入水平，但京東、順豐快遞員則由於一直以來的高服務標準而得以平穩過渡。

除了快遞員以外，因「快遞新規」而受到明顯影響的則是處在消費鏈條末端的消費者。大學畢業後留在武漢工作的汪茜因為幾次租房搬家的緣由，和不少新秀驛站打過交道，「快遞新規」出台之後，她表示自己的訴求終於能得到滿足了。

「能不能遇到一家負責任的新秀驛站，純粹是靠運氣。」 汪茜對鋅刻度談到，「我之前租房的地方入住率不太高，所以新秀驛站總是早早地關門，可以說開門時間和我這樣的打工人時間完美重合，我下班之後去取快遞不知道吃了多少次閉門羹。後來我要求快遞不要給我放到新秀驛站，要麼送上門，要麼放到物業處，但新秀驛站的老闆自己也承包了快遞派送，所以還是長期給我放在新秀驛站，弄得我很麻煩。」

周醒也和新秀驛站有過幾次不愉快的接觸，他所在片區的新秀驛站雖然一直提供著上門派件的服務，但他卻認為「還不如不送」。

「小區的新秀驛站只送從淘寶天貓購買的快遞，據說他們的派件情況會直接影響店舖評分。有幾次我不在家，所以讓他們別送貨上門，他們就讓我幫忙同意送貨上門，但實際不給我派送，之後我自己去驛站去取件。但後來我發現已經被出庫卻又沒有送貨上門的件都統一堆放在一個區域，我的快遞有兩次都被其他人拿錯了，最終雖然也把快遞找回來了，但整個過程卻變得麻煩多了。」周醒認為，這樣的上門服務不同於快遞員的直線聯繫，出錯率會大大提高，反而影響了體驗感。

打開微博、小紅書等社交平台可以看到，消費者對於新秀驛站的「抽水」與汪茜、周醒類似，但又不止於此。「快遞新規」的出台，讓快遞員、消費者、驛站之間存在著的矛盾無處遁形，亟需解決。

面對新規：什麼才是快遞企業贏下來的籌碼？

京東武漢太和站點負責人從未沒把送貨上門當做是一件需要額外對待的事，因為五年來，這都是他基礎工作的一部分。「我在的站點有20多名快遞員，新規過後也沒有聽說有任何人想要離職，我們本來就會把每一個快遞都送貨上門。」該負責人表示。

「90後」京東快遞員小顏在送貨上門這項服務上也有著一套自己的經驗，「五年來我每天工作都會帶上兩部手機，三個充電寶，就是擔心手機會打電話打到沒電。不過這件事做久了其實也能摸清很多消費者的習慣，慢慢地速度就可以快起來。」

其實在「快遞新規」出台之前，快遞行業的服務標準就主要以不同快遞企業的要求來決定。而如今「快遞新規」的落地，從本質上是為快遞行業服務升級添了一把助燃劑，對所有企業都提出了更高的要求。

「齊魯壹點」報導稱，快遞物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏表示，「送貨上門難源於過去十多年中快遞業務量爆髮式增長，快遞費、商業模式和價格戰等多重因素交織，形成了系統性問題，且快遞員、網點和總部之間的關係逐漸緊張，矛盾焦點從末端轉移到快遞員和用戶之間。現在企業亟須回歸本源，改變經營方式，尊重市場和客戶。」

過去幾年，快遞公司之間的價格戰從未消停，為了爭奪市場，將利潤空間一壓再壓。2月19日，A股4家快遞公司申通快遞、圓通速遞、韻達股份三家加盟製快遞公司在2024年1月業績雖實現了增長，但單票收入卻均有5-20%的下降，這意味著「以價換量」的打法還在持續進行。

但「快遞新規」的出台，顯示出了從政策端的改變風向。有業內人士解讀稱：「目前快遞行業業務規模擴大但價格競爭激烈，快遞物流企業不僅要在技術、運力、渠道等環節形成合力，也要在服務價格、體驗、效率上實現平衡，不斷提高服務質量，加大對物流科技的投入，構建差異化競爭優勢，避免低價競爭進一步加劇。」

落到具體的企業，京東物流和順豐控股一直在堅持卷服務、卷待遇，而沒有加入惡性價格戰。以快遞員的收入與付出情況來看，以量換取高薪金的「通達系」快遞員會在「快遞新規」之後遇到明顯的收入下滑，付出與回報不成正比的情況也會加劇。但本就以上門送件為基礎服務的京東、順豐則不會遇到衝擊。

以送件數量來看，京東物流的快遞員每天派單量平均為200-300件，但「通達系」快遞員每天派單量在500件以上，而且還需要完成攬收包裹、裝車卸車、分揀、信息錄入等工作，或許收入才能與京東、順豐差不多。

再談福利待遇，「通達系」採取加盟製，往往不會給快遞員購買五險，同時使用以罰代管的方式來處理與快遞員之間的關係。而京東與順豐採取的是直營模式，其快遞員通常有五險等福利保障。以順豐為例，根據順豐快遞2022年年報，其人工成本達916億元，佔其運營成本的近40%。

堅持「先人後企」的京東更是做到了「退休老哥有保障，在職小哥有收穫」。3月6日，京東集團發佈的2023年四季度及全年業績顯示，截至2023年底，京東已為近62萬人創造了高質量的就業崗位。2023年全年的人力資源總支出（包括公司的自有員工和外部人員）達到了1，047億元人民幣。

目前，京東快遞小哥中三年收入超百萬的已達近百人，在廣東潮汕地區甚至有小哥三年收入超200萬元。除了為全員繳納「五險一金」，京東還額外投入累計超500億元，建立了一套多維度的福利關懷和人才發展機制，保障員工的各項福利得以落實。

京東、順豐等快遞企業搭建的完善福利體系，使快遞員的勞動付出得到了相應的回報，因此才能從根源上確保快遞的服務質量，給消費者帶來良好的物流體驗，從而為企業的發展提供正向循環。反觀如今快遞新規的實行，雖然讓「通達系」被迫進行服務升級，但由於快遞員的工作量劇增，收入又跟不上，最終就容易轉化成與消費者之間的矛盾。

聚焦新規：消費者真的需要橫在中間的驛站嗎？

在國民經濟循環中，快遞業的一頭連接著生產，一頭連接著消費，其重要性不言而喻。數據顯示，快遞物流業已成為我國發展增速最快的行業之一。2022年我國共完成1105.8億件快遞業務量，同比增加2.1%，連續九年位居世界第一，而12月5日披露的國家郵政局快遞大數據平台實時監測數據顯示，截至2023年12月4日，我國快遞年業務量首次突破1200億件大關。

從次日達、次晨達到半日達，從無人配送到快遞進村入戶，不斷升級的服務水平是行業得以持續高速發展的重要原因。因此，儘管「快遞新規」的出現產生了改革的陣痛，但從長遠來看，越早用政策驅動行業洗牌、升級，那麼良性高質發展的路就會走得更穩。

「快遞新規」的出台，或許將從兩個方向引起變革。

一方面，消費者最為關注的「最後一公里」問題將得到進一步解決。尤其是在偏遠地區及農村，多數快遞是配送到鎮上的快遞驛站，村民一般都會被直接通知去驛站取快遞，有時候可能需要走數公里才能取到快遞。還有部分鄉鎮快遞驛站，會向村民收取「拖車費」，以補償自己額外產生的人力、車費等成本。

如果經由「快遞新規」的落實，各大快遞企業將「最後一公里」的選擇權重新交回消費者手裡，那麼久而久之，更加良性的消費循環才能實現。

另一方面，快遞企業、快遞驛站的發展模式將發生改變。關於「通達系」加盟製快遞企業在快遞員社保福利上的缺失問題，早已有專家發聲表示，遲早需要補上。這一塊無法被繞開的成本開支，將會直接影響快遞企業的營收問題，那麼如果不通過提高服務水平的方式來良性競爭，終究會撞上更大的冰山。

至於橫在快遞員與消費者之間的快遞驛站，因為「快遞新規」的出現，業務量註定會受到影響，過去那些飽受詬病的問題也會被加快激化。屆時，消費者究竟是否需要驛站這個問題，自會有答案。

（應受訪者要求，文中馮齊、吳浩、汪茜、周醒均為化名）