兩會訪談 | AI智能保險服務機器人，你好！

近日，水滴公司首位數字員工「幫幫」迎來底層技術的深度升級。

水滴公司創始人、董事長兼CEO沈鵬向新京報介紹，2022年9月，「幫幫」智能對話機器人正式上線，能夠應用於保險諮詢、客戶運營、在線營銷、續保續費、風險識別、理賠服務等多個場景。

據介紹，此前「幫幫」主要承擔保險服務流程中重覆性較高、勞動密集型的工作，如今升級後的AI保險經理人助理「幫幫」1.0版本已經內測。沈鵬介紹，「幫幫」現在可以在銷售規劃過程中承擔更多複雜的工作，比如家庭風險提示、保險產品個性化推薦等。如此，可以幫助保險經理人更高效、更高質地完成工作任務。

全球管理諮詢公司麥肯錫諮詢公司2018年發佈的一份報告預計（下稱「麥肯錫報告」），保險在人工智能的加持之下，到2030年時將更深入地介入人們的日常生活中，比如出行路線選擇（將影響到保費和理賠）、交通事故現場的理賠等場景。

「幫幫」是什麼

水滴公司AI負責人表示，數字員工的應用，是推動保險服務數字化轉型，助力行業降本增效，將保險「科技力」落地為「生產力」的探索。

沈鵬介紹，「幫幫」是將AI、大模型技術與水滴業務場景相結合做出的一次保險科技創新嘗試。

2023年，基於水滴公司保險領域大模型「水滴水守大模型」（ShuishouGPT）的能力突破，「幫幫」迎來底層技術的深度升級，業務能力得到大幅提升。截至目前，水滴公司在AI領域申請通過的技術專利達數十項，近期更是接連通過多項大模型技術專利。

「水滴水守大模型」由水滴公司自主研發，已經內測數月。「水守」是通過其他大模型起的名字，代表了水滴希望用AI科技守護每一位用戶健康的寓意。對比通用大模型相對較「泛」的回覆，「水滴水守大模型」可以為保險經理人和用戶提供更專業、準確、易於理解的建議，為整個保險服務鏈條帶來深度的賦能和提效。

數字員工「幫幫」的應用大幅提高了水滴保（水滴公司旗下保險經紀平台）的服務速度，降低成本並釋放員工能力。「幫幫」可為線上運營釋放約30%的服務人力；在理賠環節，可助力保司提效24.9%；在智能風控方面，能夠提供24小時不間斷的監測和預警服務。

「幫幫」的問世也得到了同行認可。

中國人民健康保險股份有限公司業務主管王浩帆對新京報表示，水滴公司推出的首位數字員工「幫幫」是一個引人注目的現象，反映了人工智能技術在企業服務領域的創新應用。從技術創新角度看，「幫幫」的推出展示了水滴公司在人工智能技術上的進步，尤其是自然語言處理和對話系統方面，這有助於提升公司的市場競爭力。

王浩帆表示，從服務水平和成本管理的角度看，通過引入「幫幫」，水滴公司能夠提供一週7天，每天24小時的客戶服務，即時回答用戶的問題，提升服務效率和用戶體驗；同時，數字員工只需要消耗較低的成本下，同時處理多個客戶請求，有助於降低服務成本，提高運營效率。

但王浩帆也強調，「幫幫」的推出是人工智能技術在企業服務領域的一次重要嘗試，它既帶來了機遇，也提出了挑戰。如何平衡技術進步與用戶體驗、社會影響之間的關係，將是水滴公司和其他同行企業需要持續探索的問題。

沈鵬認為，隨著大模型技術的廣泛應用和不斷髮展，水滴公司將持續致力於技術創新和服務升級，為廣大保險客戶提供更加優質、便捷的保險產品和服務。同時，也將與行業內外的合作夥伴共同探索更多的創新應用，推動保險行業的數字化、智能化發展。

保險數字化是一個必然趨勢

「數字化保險是保險業發展的一個必然趨勢。」沈鵬說。這一趨勢在大模型等技術的推廣下得到了進一步的加強。

全國人大常委會委員、中國人民大學教授鄭功成對新京報表示，現在任何行業都提數字化，大有誰先實現了數字化轉型，誰就掌握了生產經營發展先機的態勢。因為現在的數字化已經是全面深入影響到了我們的生產方式、生活方式和社會治理方式，「保險業也不例外」。

保險業數字化轉型也得到了國家政策的支持。2022年1月，中國銀保監會辦公廳印發《關於銀行業保險業數字化轉型的指導意見》明確提出，以數字化轉型推動銀行業保險業高質量發展，構建適應現代經濟發展的數字金融新格局，不斷提高金融服務實體經濟的能力和水平，有效防範化解金融風險。

王浩帆表示，從技術角度來說，借助類GPT大模型處理和分析標準化，以及一些日常難以處理的非標準化數據的能力，可以拓展保險公司的能力邊界。雖然這些變化看起來微不足道，但說不定能帶來新的市場機遇。

從增強監管和合規能力上來說，王浩帆介紹，在以往的「數字化」過程中，監管已經可以通過自動化系統監控交易和數據，但隨著條款、產品上線越來越快，對監管的人力也提出了挑戰。現在借助大模型的語言能力和指令遵循能力，可以更好地對保險公司的條款、合約實現自動化監控，提升處理效率的同時確保公司遵守相關法規，提高運營透明度。

「總的來說，數字化保險不僅是一個趨勢，而是已經成為保險業發展的現實。」沈鵬說。保險從業者需要積極擁抱這一變化，在保險科技的良性競爭中實現長期價值。

麥肯錫報告披露，人工智能的底層技術已經開始應用到商業、家庭、車輛和普羅大眾身上。由人工智能驅動的四種核心技術趨勢將會在未來十年重塑保險行業。

鄭功成也提醒，數字化技術更主要的還是起著一個工具、手段的作用，保險業的實質還得要抓住：首先是公信力，因為保險買的就是信用，是客戶買的一張紙背後的信用，這是保險業的核心命題。

其次，保險業應該有自己的核心競爭力。核心競爭力是風險管理能力。比如，財產保險公司，需要有災害的預防、管控能力；人身保險公司，需要有較強的意外事故，各種突發疾病風險的管控能力。這是保險行業的核心競爭力。

「就像機動車輛險，我們並不一定是為了車禍以後要得到賠償，而是我們交了保險費，我們能得到風險管控指導等相應的服務。」鄭功成說。

換句話說，保險公司的風險管控能力，就是要能夠把風險管控的知識技能服務更便捷地傳遞給社會公眾，尤其是被保險人，這才是相得益彰。「如果保險業‘插上’了數字化，可以把它當成保險業的一雙‘翅膀’。」

數字化或將變革保險業

鄭功成認為，儘管大模型技術是工具、是手段，但也很重要。技術對於保險知識，保險意識的宣傳、培育等都很重要。作為參保人、被保險人來說，也離不開數字化；同樣，對於保險的經營者來說也一樣。

水滴公司旗下水滴保，主體是一家保險經紀公司，即保險中介公司，更需要瞭解保險客戶的需求，要為保險客戶的投保做好參謀，把保險客戶和保險公司更有效地對接起來，「對於提高水滴的業務效率有極大的幫助」。鄭功成說。

沈鵬表示，水滴公司時刻關注前沿技術，研發團隊在2019年左右開始關注對話機器人技術和應用，組建了一支既懂保險又懂AI的團隊。通過對大數據、AI大模型等技術的投入和應用，水滴公司實現了保險價值鏈的線上化、流程化和智能化，積累了大量數據和經驗。

「保險科技對消費者的好處是實實在在的。」沈鵬說。從保險供給側方面講，過往受限於用戶數據缺失、核保複雜等因素，市面上針對母嬰群體、銀髮群體、帶病人群等細分人群的保險產品供給，存在一定缺口。

近年來，水滴持續加大科技創新投入，推動保險產品供給側的創新，聯合保險公司共同開發多款創新產品以滿足不同人群的多元化保障需求，包括「行業首款覆蓋孕育全過程的母嬰險」、「行業首款三高三結節可保可賠的互聯網長期重疾險」、「國內首款含硼中子治療等海外創新療法的百萬醫療險」、「行業首款社區醫院和鄉鎮醫院也能賠付的門急診險」等。

此外，保險科技能帶來保險服務流程的提速和客戶體驗感的提升。以客戶最關心的理賠環節為例，OCR（光學字符識別）和NLP（自然語言處理）技術的深度應用，使用戶線上理賠流程極大地得到簡化。

水滴智能理賠的數據顯示，2023年水滴「幫幫賠」全流程平均提效36.75%，簡易案件平均結案時效降至2.3小時，理賠材料一次通過率達97.25%，助力保司提效24.92%。

從行業變革角度來說，王浩帆認為，人工智能、大數據和大模型技術對保險業的變革還將體現在兩個方面。首先是為非標準化（保險）產品帶來新機遇。在非標準化產品方面，保險公司將可以更加容易地放開手腳進行施展。借助語言模型的良好解釋能力，保險公司可以讓模型對複雜條款，根據客戶的語言理解情況，進行非常詳細的解讀和問詢，從而降低非標產品在市場的銷售難度。

同時，「行業人才結構也將發生變化。」王浩帆說。保險公司需要更多熟悉數據分析運用、機器學習、自然語言處理、風險管理相關知識的人才來運用相關工具。產業鏈中受到衝擊最直接的中介代理、運營相關的環節也會積極招募相關人才，從而由以前重人力的狀態轉為少量人加機器服務差不多體量的人群，這也與現今降低營銷、運營費用的大趨勢相符。

水滴已經成為受到數字化改革的一個案例。

沈鵬介紹，近年來，水滴保依託大數據、AI等保險科技能力，在保險產品開發、智能風控等方面不斷提升效率。同時也將與行業內外的合作夥伴共同探索更多的創新應用，推動保險行業的數字化、智能化發展。

新京報記者 肖隆平

編輯 鄭偉彬 柯銳

校對 張彥君