【民生調查局】快遞「上門」調查：需求與效率如何平衡？

【民生調查局】快遞「上門」調查：需求與效率如何平衡？

編者按：

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中新網3月14日電(中新財經記者 吳濤)3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式施行。根據新規，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。新規實施後，快遞是否都能夠按照要求送上門？消費者又能否自主決定快遞放哪？

「我的快遞仍被扔在驛站」

記者瞭解到，因為快遞員的薪金是按件計費，再加上經常遇到消費者不在家等情況，快遞員往往選擇將快遞直接投放快遞櫃或驛站，這種做法雖然提高了快遞員的派送效率，但卻讓一些消費者感到不滿。儘管如今官方已有明確要求，但是快遞新規實施後，依然有部分消費者反映，自己的快遞未按照要求送上門。

「這個月依然有快遞員把我的快遞放在了驛站，並且沒有告知我。」有家在北京的消費者反映，自己的快遞一直長期被扔在驛站，並且自己基本沒有收到過物流信息，到現在仍然要去驛站查詢包裹。

記者注意到，在新規實施前，除了京東、順豐等快遞企業，市面上很多快遞企業都不主動送上門，或者送上門後因為消費者不在家，直接扔到門口預設簽收。

「我家附近沒有驛站和快遞櫃，現在的快遞小哥經常白天把包裹扔在門口一整天，查看物流信息就顯示‘家門口’簽收，這樣挺不安全的，之前也因為沒及時收包裹丟過物品。」也有消費者對記者表示，自己雖然享受到了「送貨上門」，但是仍然遇到過諸多不便。

「他們不但不送上門，現在放驛站甚至都不提醒，短信都不發，還得我自己查物流信息才知道自己快遞被放驛站了。」有消費者告訴記者。

「大部分快遞我是能接受直接放驛站的，但‘米面糧油’和飲料等重物，我還是希望能送到家，否則我都無法想像如何從驛站弄回去。」有網民這樣表示。

當然，也有消費者並不排斥驛站、快遞櫃等，「白天上班，經常不在家，如果快遞送上門放門口，還存在丟失、損壞等風險，還不如放驛站。」

資深產業經濟觀察家梁振鵬對中新財經稱，很多快遞員讓消費者去小區門口拿快遞，或者直接將快遞扔家門口，這些不規範的行為都嚴重損害了消費者的權益。

快遞究竟該怎麼送？

快遞究竟該怎麼送？哪種方式接受度最高？由於消費者的需求不同，答案可以說是「蘿蔔青菜各有所愛」。

中國新聞網近日在微博發起的一項「快遞上門和放快遞櫃哪個更方便」的調查顯示，大部分網民選擇「工作忙，放快遞櫃更安全」，也有一些網民選擇「最好提前諮詢我的意見」。

對於快遞新規，企業也有自己的看法。新秀相關負責人對中新財經表示，快遞新規主要是針對快遞公司，新規不涉及驛站；對新秀速遞來說，是一直堅持通過送前電聯等方式，根據消費者的選擇提供快遞配送服務。

極兔速遞對中新財經表示，正進一步更新相關制度並積極進行政策宣導。目前公司正在將新政相關海報陸續宣發至各個末端網點，同時就新規內容進行網點宣導並提供具體操作指引。未來，極兔速遞將持續嚴格遵照新規定，合法合規經營。

圓通速遞某網點負責人表示，新規肯定需要一定時間和實際的工作去消化。圓通在積極應對和改革，一方面把選擇權交給客戶，另一方面調整用智能語音服務來節省溝通上的時間，做好與客戶的溝通確認工作。

不過，也有快遞公司的快遞員表示，目前是送件前會電話聯繫消費者，但是也會告知消費者如果必須送貨上門可能會影響到時效。但如果要求快遞送貨上門的需求增加，勢必也會影響到整體派送速度，以及每天的派件量。

如何平衡需求與效率？

眾口難調，究竟該如何滿足消費者的需求？

有分析人士建議，可在網購時就加入「是否送上門」「是否可放驛站」等選項，把選擇權交給消費者，這樣可實現按需派送。很多網民也持有類似建議。

京東物流相關負責人對中新財經表示，2023年10月，京東快遞再次強化了派件上門服務，並將其擴展到快遞的攬收環，在嚴格遵守相關規定的情況下，面向不同消費者的個性化攬派需求，有專屬的快遞服務體驗。

記者注意到，目前不少快遞企業在小程序中也加入「上門派送」「派送到快遞櫃或服務點」等選項。還有快遞企業在派送前，會打電話詢問派送的合適地點等。

有觀點認為，不送貨上門的根結主要在於快遞員派送費上，如果全送貨上門快遞員送貨時效和收入可能會下降。

梁振鵬認為，快遞新規可能讓一些快遞公司淘汰，行業或迎來整頓，部分快遞員可能生存壓力較大，快遞公司這時可以提升快遞員薪金獎金等，或者採取其他的獎勵方式來應對；但無論如何，快遞新規是站在消費者的立場去考慮的，有利於保障消費者權益和收發快遞的安全性。

實際上，為了提高配送服務質量，不少快遞企業開始加大快遞員福利或對消費者給予一定的補償。例如，京東稱，不上門承諾必賠付的服務目前已覆蓋北京、上海、杭州等50個城市。新秀速遞稱，設立了月度星級快遞員獎勵，送貨上門等各項服務都不錯的快遞員，最高額外增收1100元至1200元。(完)