北京開展12333全國統一諮詢日活動，今年熱線系統將升級優化

3月29日上午，在豐台區社保中心服務大廳，北京市區兩級人社部門相關業務骨幹與12333投訴舉報熱線工作人員圍繞群眾關心的養老保險、失業保險、工傷保險、養老金、參保繳費流程等問題，開展現場諮詢和業務受理，為群眾現場答疑解惑，發放宣傳折頁。

這是由北京市人力資源和社會保障局聯合豐台區人力資源和社會保障局共同舉辦的2024年度「12333全國統一諮詢日活動」，以「人人參與、全民參保」為主題，面對面為企業、群眾提供一站式政策諮詢服務，集中宣傳北京市社會保險相關政策及經辦流程。同時還在12333熱線諮詢大廳設立了「12333專家坐席」，解讀社保政策，為群眾答疑解惑，推進高質量全民參保。

面對面答疑和直播解惑同步

「12333全國統一諮詢日活動」的主會場設在豐台區社保中心服務大廳，分類設立了養老、失業和工傷保險專門諮詢台。現場還開設了「專家幫辦工作室」，依託豐台區社保中心專家幫辦機制，對諮詢日當天遇到的時間跨度較長、涉及政策繁瑣、疑難矛盾較多的問題，及時轉交「專家幫辦工作室」，由經驗豐富的業務專家緊急會商並提出解決方案，給群眾滿意答覆。現場還同步舉辦現場直播活動，邀請社保政策和經辦領域的業務骨幹走進「北京人社政策直播間」，通過「北京勞動就業報」抖音號、影片號以及「北京人社」官方微博等渠道，在線與網民互動，解讀群眾關心、社會關注的政策和服務舉措，實時解答網民提出的問題。

記者看到，不少群眾聚集在諮詢台附近，就自己關心的問題展開諮詢。「我愛人原來在北京工作了十多年，足額繳納了社保，因工作調動去了外省，沒有足額繳納，現在打算把關係轉回北京，想知道這種情況下養老金怎麼處理。」陳女士告訴記者，「剛剛工作人員很詳細地瞭解了情況，也給了我很全面的答覆，這種面對面答疑解惑的形式我非常滿意。」

北京市投訴舉報受理中心12333熱線諮詢大廳是活動的分會場，29日30日連續兩天設立「12333專家坐席」，聚焦群眾和企業諮詢高頻事項，邀請政策製定部門和經辦機構等業務骨幹接聽熱線電話，深入解讀社保政策，市民可前往諮詢。

計劃年內完成12333熱線系統升級優化

北京市12333熱線作為人力社保領域的官方諮詢熱線，是群眾獲取人社政策、辦事諮詢和解決問題訴求的重要渠道。近年來，12333熱線深化接訴即辦，持續推進「熱線+辦事」，面向社會提供7×24小時服務，不斷滿足群眾多元化、個性化需求，推動12333電話服務從政策諮詢向在線受理延伸。近五年累計為市民提供各類諮詢服務2234萬餘件，年均443.8萬餘件，群眾認可度持續提升。

隨著人力社保政策不斷優化完善，企業和群眾需求越來越多樣化。今年，將對12333熱線系統進行升級優化，進一步擴展服務渠道，創新服務手段，優化服務流程，完善服務流程，為企業和群眾提供更加優質高效的服務。

北京市人力資源和社會保障局投訴舉報受理中心主任趙莉萍介紹，市民撥打12333之後，100%能收到反饋，有的問題一天內就能為市民解決，工作人員會詳細解答，「手把手」指導辦理流程。

趙莉萍表示，北京12333團隊每天的人工服務接電量在1萬左右，為更好服務群眾，12333系統的智能升級正在進行，計劃年內完成。「升級之後，12333諮詢服務渠道更加多元化，工作流程也將更加規範，市民撥打12333的體驗感會更好。智能語音導航、智能客服機器人等應用的實現，能夠準確識別諮詢者意圖，提供精準的語音、文字等諮詢服務，給予更快捷、更有針對性的答覆。」

新京報記者 葉紅梅

編輯 張牽 校對 李立軍