充值易退費難，網絡遊戲是如何「收割」未成年人的？

來源：中國經濟週刊

近期，未成年人無序充值網遊的事件屢屢成為社會熱點話題。僅在黑貓投訴平台上，截至今年4月底，與未成年人充值遊戲有關的投訴就已超過8萬條，涉及的遊戲廠商中不乏網易遊戲、騰訊遊戲、巨人網絡、米赫洛域遊等國內頭部遊戲廠商。

據多位家長向《中國經濟週刊》記者反映，在一些熱門網絡遊戲中，未成年人充值消費行為缺乏有效監管，現有機制存在諸多漏洞，退費維權往往面臨舉證等難題。

退款投訴面臨舉證等諸多難題

多位家長向《中國經濟週刊》記者反映，當前備受未成年人追捧的網絡遊戲多是手機遊戲，在各類APP上大量投放廣告，點擊廣告就可跳轉免費下載，「一群小孩中只要有人開始玩就會迅速蔓延」。也正是由於遊戲「免費」，一些家長並不會特別關注孩子的遊玩行為，「只要不影響學習」「不過度沉迷」是較為普遍的心態，尤其由家中長輩監護的農村留守兒童，更容易被疏忽。

這種疏於關注的態度導致未成年人在遊戲中的充值行為缺乏應有的監控。在一些較為極端的投訴案例中，未成年玩家長期、多次進行大額充值，有的發現時甚至已累計數萬元。

事實上，對於未成年人無序充值網遊的亂象，相關部門早已出台政策進行規範。2019年11月1日，國家新聞出版署《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》開始施行。其中明確，網絡遊戲企業不得為未滿8週歲的用戶提供遊戲付費服務。同一網絡遊戲企業所提供的遊戲付費服務，8週歲以上未滿16週歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16週歲以上未滿18週歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

然而，未成年人無序充值遊戲的現象依然存在，且不少家長在與遊戲廠商交涉退款時遭遇維權難題。未成年人冒用他人身份信息註冊、充值，是較為普遍的情況，這類投訴往往面臨舉證困難，有家長稱「（遊戲廠商）客服要求出示未成年人充值時的影片證據」。此外，部分投訴中的充值行為發生在相關規定生效之前，或是同類投訴第一次可成功退款，之後就難以得到受理。

維權難的現象也在相關研報中得到印證。據中國音像與數字出版協會遊戲工委、中國遊戲產業研究院、伽馬數據共同編製的《2023中國遊戲產業未成年人保護進展報告》顯示，有32.86%的未成年人用他人身份證註冊，有相當比例的家長知曉或同意未成年人使用其身份或手機註冊網絡遊戲，冒用帳號等現象難以完全杜絕。在投訴處理方面，有七成以上未成年人家長的退款申請得到響應，但僅有38.42%得到全額退款，29.38%的申請因難以提供有效證據而退款失敗。

「免費」網遊背後暗藏商業套路

「免費」的網絡遊戲並不是真的免費。

據《中國經濟週刊》記者對多款聚集了大量未成年玩家的遊戲調查瞭解，這類遊戲在消費方式上往往採用「內購製」，即遊戲本體可免費下載，而遊戲內的部分道具、皮膚、盲盒、抽獎活動等需要付費內購。有的內購項目也可以通過遊戲代幣兌換或購買，但獲取遊戲代幣需要付出大量時間，相當數量的玩家因此選擇直接充值。

在這類遊戲的相關論壇中，「氪金」（付費充值）成為極具討論熱度的關鍵詞之一。遊戲中的內購項目，或具有獨特的視覺效果，或能為玩家提供更強的功能屬性，或可解鎖特殊的遊戲角色，甚至一些內購項目被賦予「限量版」「聯名款」「絕版」等收藏屬性，成為內購消費的賣點。遊戲運營廠商頻繁進行版本更新，不斷推出新的內購項目和盲盒抽獎、充值優惠等活動，多數遊戲每次登入時都會彈出相關的活動頁面引導消費，有的遊戲甚至在新手教學環節就加入引導充值的內容。

業內有觀點認為，相較於3A級遊戲（高成本、高體量、高質量的大型遊戲）普遍使用的「買斷製」，即玩家一次性付費購買遊戲的全部內容。內購製遊戲極大降低遊戲獲取門檻，過分注重增強客戶黏性以及消費刺激，一步步誘惑玩家加大「氪金」力度。

中國教育科學研究院研究員、中國地方教育史誌研究會副會長儲朝暉向《中國經濟週刊》記者分析表示，內購製的盛行，是國內遊戲產業在現有政策法規背景下的一種現象，採用內購製的遊戲廠商的最終目的依然是獲取更多的盈利。在內購製下，遊戲隱藏了一部分信息，可能使對完整信息缺乏瞭解的玩家落入「陷阱」，這一模式具備商業套路的典型特徵。為防止未成年人在這類遊戲中無限制充值，除了在相關政策法規的製定上進一步規範以外，更重要的是讓未成年玩家對這類遊戲消費有更完整的認知，明確瞭解這種消費模式的套路屬性。

北京市社會科學院法治研究所副所長、副研究員王潔接受《中國經濟週刊》記者採訪時分析表示，內購製模式的設計核心是基於對人性的把控。在內購製的模式下，玩家玩遊戲時，為使遊戲心理需求得到更高層次的滿足，自然會不斷花錢購買內購項目，這並不意味著專門針對未成年人設計。

王潔認為，未成年人無節制充值網絡遊戲的問題關鍵在於缺乏成熟的網絡素養。在內購製下，未成年人在免費嘗試遊戲後，往往很容易陷入消費「陷阱」，很難意識到「免費的才是最貴的」。但這並不意味著買斷製與內購製二者之間孰優孰劣，看待這一問題需要上升至全社會對未成年人保護的高度，提升全社會的網絡素養才能給予未成年人健康的遊戲環境。

如何化解產業發展與未成年人保護之間的矛盾

經歷了數十年的發展，我國的網絡遊戲產業已經達到千億市場級別。

據中國音像與數字出版協會公佈的數據顯示，2023年，國內遊戲市場實際銷售收入已達3029.64億元，自主研發遊戲國內市場實際銷售收入2563.75億元，用戶規模達到6.68億。其中，移動遊戲市場實際銷售收入2268.6億元，收入佔比高達74.88%，佔據主導地位。

伴隨著遊戲產業、市場的發展壯大，其中涉及的未成年人保護問題日漸突出，輿論場上對此的討論從未停歇，其中不乏一些諸如「禁止未成年人玩遊戲」「徹底關閉遊戲產業」等「一刀切」式的觀點。

主流的觀點相對較為理性，認為「遊戲產業發展」與「未成年人保護」並非互逆命題，未成年人的遊戲行為應得到「疏堵結合」的正確引導。

王潔表示，解決未成年人無序充值網遊的問題須從三個方面進行綜合考量：一是對遊戲廠商的經營行為在制度約束方面提出更高標準的要求，比如在防沉迷機制中對玩家進行更高頻率的身份核驗，在充值時強製要求進行人臉識別，在未成年人退費維權環節採取舉證倒置（即要求遊戲廠商舉證充值操作非未成年人所為）等；二是推動網絡素養促進方面的措施切實落地，社會、學校、家庭等各方在開展未成年人網絡素養教育的同時，也要注重自身網絡素養的建設提高，全方位培育未成年人形成正確的網絡消費觀念，建議向遊戲廠商籌資組建相關公益基金用於保護未成年人在互聯網領域的合法權利；三是推進遊戲分級制度的實現，在分級製之下，要求遊戲開發商根據不同年齡段未成年人用戶的生理、心理特徵，以及消費能力等，開發或開放適齡的遊戲內容，有區別地向用戶群投放內容。

從未成年人心理健康教育角度出發，儲朝暉認為，未成年人沉迷於網絡遊戲的深層次原因在於，過去的教育管理和評價體系使未成年人群體產生大量的被動性人格，從而在與網絡遊戲的交互過程中喪失主體意識，沉迷於其中，被遊戲所俘虜。僅依靠制度規範不足以完全解決這一問題，更關鍵的在於改進教育管理和評價體系，給未成年人更多的自主時間、空間和更豐富的內容選擇，培養他們的自主性。

責編 | 郭霽瑤