Manner咖啡官博評論區「淪陷」，律師解讀三起衝突四個爭議點

來源：上遊新聞  

近日，Manner咖啡連續出現3起店員與顧客發生衝突的事件，雙方甚至大打出手，引發外界關注，Manner咖啡也多次登上熱搜。21日晚，Manner咖啡官博發佈致歉聲明，對衝突事件深表歉意，稱公司已第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師夥伴進行了安撫。不過，不少網民對此並不買賬，Manner咖啡官博評論區已經「淪陷」，多數評論均是質疑和批評。22日，上遊新聞記者發現，Manner咖啡已經清空某短影片平台官方帳號的所有內容，作品顯示為0，與顧客發生衝突的兩家門店也疑似從官網上被撤下。律師表示，如果店員覺得工作強度大，可以通過合理途徑維權，但動手打人是不對的。

官博評論區「淪陷」

記者搜索發現，Manner咖啡官博是21日晚9點53分發佈的致歉聲明。截至22日中午1點，該條聲明下已經收到15.2萬次點讚和1.1萬條評論。這些評論多是質疑和批評，獲讚最多的一條為「店員都保護不了，還開什麼店？……」該評論獲得2.7萬次點讚，其他獲得高讚的評論還包括「人都被解僱了還叫安撫」「多給門店安排點人吧，我不是給你們打工的，但我看你們門店的店員真的很累很忙很辛苦」……

除了官博評論區「淪陷」，Manner咖啡還清空了某短影片平台兩個官方帳號的內容。22日上午，記者發現兩個官方帳號粉絲量分別為46.3萬和12.5萬，但作品均顯示為0。不過該平台上Manner官方旗艦店的店舖鏈接仍能點擊進入，數據顯示，該店舖一共有55件商品，累計銷量超過220萬單，其中銷量最好的是售價19.9元的「混合風味掛耳包咖啡」，該商品一共7包，每包10克，總銷量為9.2萬單，評論區不少顧客表示「物美價廉」「口感好」。據統計，Manner咖啡30天的銷售額近750萬元。

22日，記者在大眾點評和美團網上發現，不少網民專程前往涉事店舖留言表示支持店員。

涉事店舖其中一家正常營業

據之前媒體報導，與顧客發生衝突的3家Manner咖啡店均在上海，分別是海夢幻一方店、梅花路1047號店和威海路716店。22日，記者在Manner咖啡官網查詢發現，官網上已經查詢不到海夢幻一方店和威海路716店這兩家店的名稱，疑似暫被撤下。記者嘗試聯繫這三家店舖，發現梅花路1047號店和威海路716店的電話雖然能夠打通，但一直無人接聽，而海夢幻一方店的店員則表示，店舖目前處於正常營業狀態，但自己並不清楚與顧客發生衝突店員的最新情況。

記者查看地圖發現，梅花路1047號門店位於上海市浦東新區，威海路716號門店位於上海市靜安區。此前據媒體報導，威海路716號門店用咖啡粉潑顧客的女店員已被辭退處理。而梅花路1047號門店男店員與顧客發生肢體衝突一事，轄區派出所接到了報警。因雙方均沒有受傷，男店員已當面向顧客承認錯誤並道歉，雙方已達成和解。

值得一提的是，本次衝突事件中，有網民對監控影片為何流出產生質疑：門店監控錄像理應屬於內部資料，為何被發佈到社交平台上？對此有網民猜測，可能是對公司處理結果不滿，店員主動公開了監控影片，從而引發了媒體和網民的關注。對此，記者嘗試通過官網公佈的電話聯繫Manner咖啡所屬的上海茵赫實業有限公司，但電話無人接聽，僅有自動回覆：「歡迎致電Manner咖啡，我們工作時間為週一至週五上午9點至下午18點，歡迎您的來電。」

工作強度大遭店員「抽水」

Manner咖啡短期內連續出現店員和顧客發生衝突的情況，也引發了外界對咖啡師工作強度的關注。在相關評論區，不少顧客表示，有些門店的店員工作態度確實不太友好，看起來也很疲憊。而且有些不大的門店只有一個店員，又要負責收銀。還要負責製作咖啡，訂單多的時候要等一小時。

據界面新聞報導，一位在華東地區的Manner咖啡師透露，「公司會按照門店業績分配人手，日營業額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人。」如果某店僅有一位咖啡師，要完成日營業額的上限目標5000元，以單杯價格15元計算，這名咖啡師一天最多要做333杯咖啡。另外，還要承擔理貨、製作咖啡、點單、清洗等繁瑣的工作。作為橫向對比，星J.巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內，店員總數通常在3-4名，且分工相對明確，比如店長負責統籌管理，店員分別負責點貨、清洗與點單等。

相比繁重的工作，咖啡師的收入並不高。多名Manner咖啡師透露，即便是一線城市，月薪也在5000元左右，只能通過大量加班、捨棄雙休等方式拿到額外薪金獎勵。店員還需要隨時聽從公司派遣去往任意門店工作，排班時長也是公司掌握絕對主導權。

官網顯示，Manner咖啡於2015年在上海成立，該品牌隸屬於上海茵赫實業有限公司，主打產品有拿鐵咖啡，濃縮咖啡，意式咖啡，產品價格主要集中在15元-25元，目前是國內最大的精品咖啡連鎖品牌之一。據南方都市報報導，截至6月10日，Manner咖啡在全國擁有1295家直營門店，其中上海市門店數量最多，為544家，其次為廣東省，189家。2024年，Manner咖啡創始人39歲的韓玉龍和31歲的陸劍霞夫婦身家達到72億元，入選《2024胡潤全球富豪榜》，排在榜單第3058位。

律師解讀爭議點

對於多起Manner咖啡店員與顧客發生衝突一事，據潮新聞報導，中國食品產業分析師朱丹蓬表示，「無論怎麼樣，店員對顧客動手肯定是不對的」，衝突事件不單對Manner品牌傷害非常大，也反映出整個咖啡行業高速盲目擴張帶來了管理紕漏、培訓短板等。

對此，河南澤槿律師事務所主任付建表示，作為服務行業從業者，店員應該保持冷靜，避免發生肢體衝突，如果顧客刁難升級，店員可以向店內管理人員求助，必要時可以報警，但動手打人肯定是不對的，屬於違反公司規定嚴重違紀的行為，依照《勞動合約法》規定，公司可以單方面辭退勞動者。

至於顧客和店員發生衝突時，顧客拿起手機對著店員懟臉拍的情況，涉嫌侵犯店員的肖像權。根據《民法典》第一千零一十八條規定：「自然人享有肖像權，有權依法製作、使用、公開或者許可他人使用自己的肖像」 ， 該顧客行為構成擅自製作他人肖像，屬於侵權。

那麼，向顧客臉上潑咖啡粉的女店員被辭退，是否合規？對此付建表示，這要看公司的內部規定及其與店員所簽訂勞動合約中的具體內容，如果店員的行為確實違反了公司的規章制度，那麼公司有權依據相關規定進行處理。但如果公司處理不合理，店員可以尋求勞動仲裁或訴至法律來維護自己的權益。

最後，針對員工「抽水」工作強度大、一個人一天要做幾百杯咖啡的情況，付建表示，這說明店員的工作量超出了正常範圍。企業應遵守《中華人民共和國勞動合約法》等相關法律法規，確保店員的合法權益得到保障。如果在職店員覺得工作強度過大，可以通過與公司溝通、尋求勞動仲裁或法律途徑來維權。

上遊新聞記者 金鑫 部分綜合自界面新聞、潮新聞