格力空調在山東「十年免費換新」爭議不斷:卡面規則與客服解釋不一
近日,消費者趙女士向澎湃質量觀投訴平台反映稱,2010年10月16日她在山東一家格力專賣店原價購買了兩台空調,依據贈送的感恩金卡,她可以在10年後憑卡免費更換新機。但最近聯繫商家,想以舊換新卻發現不能兌換。多次聯繫商家和格力電器,均未得到解決。
接到趙女士投訴後,澎湃新聞聯繫格力電器。相關工作人員表示,消費者只有在2010年10月1日到10月7日期間購買空調的,才可以享受十年換新。目前消費者手上的金卡只可以在購買新機時享受10%的優惠。
對此,趙女士並不認同,「活動細則並沒有註明購買時間的相關要求。如果我沒有在活動期內購買,為什麼要給我感恩金卡?這是隨意更改活動規則!」
目前,雙方尚未達成一致。
消費者投訴:
趙女士介紹,2010年10月16日,她和姐姐在濟南市清河北路航運路格力專賣店購買空調。當時店內正在進行優惠活動,消費者可以選擇7折購買或參加格力的「十年換新」活動,即原價購買空調後十年免費換新。
瞭解情況後,趙女士的姐姐選擇七折優惠購買,而趙女士則按原價購買了一台櫃機和一台掛機,兩台空調合計支付10200元。
付款後,專賣店店員給了趙女士兩張「十年換新」感恩金卡的主卡和20張副卡。
趙女士提供的感恩金卡顯示,該活動自購機之日起滿十年,未使用副卡享受優惠的,可憑全套副卡和主卡將舊機交回,格力免費更換同價值的新機一台。如果選擇再購機優惠的,可在5年內給予購機返還,每卡僅限購買一台格力空調,購機時可抵衝面值金額。
感恩金卡顯示,此卡可在山東岸域內任何格力銷售網點使用。
趙女士稱,按照活動規則,副卡可以享受現金抵充、維修、清洗等服務,如果十年後一張副卡也沒有使用,可以憑全套副卡加主卡,免費更換一台同等價值的新空調。
為了換新機,這些年趙女士一張副卡也沒有使用過。最近她聯繫清河北路航運路格力專賣店,表示希望憑主卡和副卡享受十年換新服務時,店員卻表示沒有這個活動。趙女士隨後提供主卡、副卡和發票後,對方又稱發票日期不對,不在活動範圍之內。
「如果不在活動範圍內,為什麼要給我換機卡,而且當時我還是按照原價購買的。」 趙女士認為店員是在故意刁難自己。
換機要求被拒後,趙女士撥打格力電器客服熱線,對方表示不知道這個活動,讓她問專賣店,「我又去找專賣店,他們說誰家能換這麼多機器,讓我找格力」。
無奈之下,趙女士又聯繫格力電器客服,「這次他們說那一批次的已經換完了,活動也已經結束了」。
經多次交涉,格力電器客服要求趙女士提供發票和換新卡。趙女士專門又跑到專賣店提交,但幾個月後,對方又回覆稱發票日期不對,「我認為他們就是在找藉口,如果是發票日期不對,一開始就應該問。為什麼這麼反復折騰我?」
趙女士希望格力電器能按照活動細則兌現承諾,為她免費換新機。
企業回應:
接到趙女士投訴後,澎湃新聞聯繫了格力電器。相關工作人員表示,消費者只有在2010年10月1日到10月7日期間內購買空調的,才可以享受十年換新。趙女士是10月16日購買的,不在活動期間內。「消費者手上的卡,現在可以享受購買新機優惠10%,最高上限優惠400元,一次只能用一張。」
趙女士對此不能接受。她說,感恩金卡中的活動細則雖有時間約定,但只限制了「購機返還」有效期為2010年至2015年,並沒有指明「十年換新」的有效期。至於活動參與時間,既然是10月1日到7日購買空調才能享受優惠,為何自己10月16日購買專賣店還要給她感恩金卡,「而且他們說的這些要求,活動規則上也都沒寫,這不是隨意更改規則嗎?」
趙女士稱,副卡的使用說明也明確說明,只要滿足「自購機之日起滿十年後」未享受優惠,即可獲得免費更換同價值新機。
澎湃新聞瞭解到,在「十年換新」活動屆滿後,山東廣播電視台生活頻道《生活幫》欄目2021年曾援引格力電器山東公司營銷總監周強的介紹稱,「十年換新」活動有時間限制,即在2010年9月17日到2010年9月19日這3天,以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黃金週期間,購買格力空調指定型號的用戶。
2023年,《生活幫》欄目及山東廣播電視台農科頻道陸續報導了兩起消費者就「十年換新」活動發起的維權活動。
其中,山東廣播電視台農科頻道曝光一份山東盛世欣興格力貿易公司文件。該文件稱,對符合換機條件的用戶,公司將於2020年11月30日之前完成首批已登記用戶的空調更換,對於存在特殊情況的用戶,公司將進一步核實是否符合換機條件後,在2020年12月31日前完成更換,逾期將不再接收用戶的換機請求。
針對這份文件,消費者在接受山東廣播電視台農科頻道採訪時質疑稱,「你們什麼時間搞活動,什麼時間結束,我們都不知情。你們在消費者不知情的情況下,自己出個文件就說活動結束了」。
目前,趙女士和格力電器尚未達成一致。