格力空調在山東「十年免費換新」爭議不斷：卡面規則與客服解釋不一

近日，消費者趙女士向澎湃質量觀投訴平台反映稱，2010年10月16日她在山東一家格力專賣店原價購買了兩台空調，依據贈送的感恩金卡，她可以在10年後憑卡免費更換新機。但最近聯繫商家，想以舊換新卻發現不能兌換。多次聯繫商家和格力電器，均未得到解決。

接到趙女士投訴後，澎湃新聞聯繫格力電器。相關工作人員表示，消費者只有在2010年10月1日到10月7日期間購買空調的，才可以享受十年換新。目前消費者手上的金卡只可以在購買新機時享受10%的優惠。

對此，趙女士並不認同，「活動細則並沒有註明購買時間的相關要求。如果我沒有在活動期內購買，為什麼要給我感恩金卡？這是隨意更改活動規則！」

目前，雙方尚未達成一致。

消費者投訴：

趙女士介紹，2010年10月16日，她和姐姐在濟南市清河北路航運路格力專賣店購買空調。當時店內正在進行優惠活動，消費者可以選擇7折購買或參加格力的「十年換新」活動，即原價購買空調後十年免費換新。

瞭解情況後，趙女士的姐姐選擇七折優惠購買，而趙女士則按原價購買了一台櫃機和一台掛機，兩台空調合計支付10200元。

付款後，專賣店店員給了趙女士兩張「十年換新」感恩金卡的主卡和20張副卡。

趙女士提供的感恩金卡顯示，該活動自購機之日起滿十年，未使用副卡享受優惠的，可憑全套副卡和主卡將舊機交回，格力免費更換同價值的新機一台。如果選擇再購機優惠的，可在5年內給予購機返還，每卡僅限購買一台格力空調，購機時可抵衝面值金額。

感恩金卡顯示，此卡可在山東岸域內任何格力銷售網點使用。

趙女士稱，按照活動規則，副卡可以享受現金抵充、維修、清洗等服務，如果十年後一張副卡也沒有使用，可以憑全套副卡加主卡，免費更換一台同等價值的新空調。

為了換新機，這些年趙女士一張副卡也沒有使用過。最近她聯繫清河北路航運路格力專賣店，表示希望憑主卡和副卡享受十年換新服務時，店員卻表示沒有這個活動。趙女士隨後提供主卡、副卡和發票後，對方又稱發票日期不對，不在活動範圍之內。

「如果不在活動範圍內，為什麼要給我換機卡，而且當時我還是按照原價購買的。」 趙女士認為店員是在故意刁難自己。

換機要求被拒後，趙女士撥打格力電器客服熱線，對方表示不知道這個活動，讓她問專賣店，「我又去找專賣店，他們說誰家能換這麼多機器，讓我找格力」。

無奈之下，趙女士又聯繫格力電器客服，「這次他們說那一批次的已經換完了，活動也已經結束了」。

經多次交涉，格力電器客服要求趙女士提供發票和換新卡。趙女士專門又跑到專賣店提交，但幾個月後，對方又回覆稱發票日期不對，「我認為他們就是在找藉口，如果是發票日期不對，一開始就應該問。為什麼這麼反復折騰我？」

趙女士希望格力電器能按照活動細則兌現承諾，為她免費換新機。

企業回應：

接到趙女士投訴後，澎湃新聞聯繫了格力電器。相關工作人員表示，消費者只有在2010年10月1日到10月7日期間內購買空調的，才可以享受十年換新。趙女士是10月16日購買的，不在活動期間內。「消費者手上的卡，現在可以享受購買新機優惠10%，最高上限優惠400元，一次只能用一張。」

趙女士對此不能接受。她說，感恩金卡中的活動細則雖有時間約定，但只限制了「購機返還」有效期為2010年至2015年，並沒有指明「十年換新」的有效期。至於活動參與時間，既然是10月1日到7日購買空調才能享受優惠，為何自己10月16日購買專賣店還要給她感恩金卡，「而且他們說的這些要求，活動規則上也都沒寫，這不是隨意更改規則嗎？」

趙女士稱，副卡的使用說明也明確說明，只要滿足「自購機之日起滿十年後」未享受優惠，即可獲得免費更換同價值新機。

澎湃新聞瞭解到，在「十年換新」活動屆滿後，山東廣播電視台生活頻道《生活幫》欄目2021年曾援引格力電器山東公司營銷總監周強的介紹稱，「十年換新」活動有時間限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日這3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黃金週期間，購買格力空調指定型號的用戶。

2023年，《生活幫》欄目及山東廣播電視台農科頻道陸續報導了兩起消費者就「十年換新」活動發起的維權活動。

其中，山東廣播電視台農科頻道曝光一份山東盛世欣興格力貿易公司文件。該文件稱，對符合換機條件的用戶，公司將於2020年11月30日之前完成首批已登記用戶的空調更換，對於存在特殊情況的用戶，公司將進一步核實是否符合換機條件後，在2020年12月31日前完成更換，逾期將不再接收用戶的換機請求。

針對這份文件，消費者在接受山東廣播電視台農科頻道採訪時質疑稱，「你們什麼時間搞活動，什麼時間結束，我們都不知情。你們在消費者不知情的情況下，自己出個文件就說活動結束了」。

目前，趙女士和格力電器尚未達成一致。