中銀協：銀行業客服中心與遠程銀行提供影片服務比例已升至近六成
新京報貝殼財經訊（記者黃鑫宇）7月22日，中國銀行業協會（即「中銀協」）發佈的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2023）》（下稱《報告》）顯示，據不完全統計，截至2023年末，一方面銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；另一方面銀行業客服中心與遠程銀行提供影片服務的比例，已從2020年時的32%，升至近六成。
關於銀行業金融機構客服從業人員數量，記者查詢曆年《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告》發現，進入2020年以來，這一數據已自5.44萬人連續降至截至2023年末的4.17萬人；但全年人工處理來電數量已升至2023年的7.23億人次。
同時，記者也注意到，除與傳統電話渠道有關的數據發生變化外，中國銀行業客服中心與遠程銀行也通過渠道整合與創新，近年來在微信、影片等多媒體服務渠道的入口的佔比持續提升，大模型等新技術也在持續創新應用中。
《報告》顯示，2023年，參與調研的銀行業客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務，86%提供微信服務，85%提供在線服務，65%提供短信服務，57%提供影片服務，43%提供郵件服務，19%提供微博服務。開通影片服務的客服中心與遠程銀行數量近3年增長迅速。
記者看到，與2020年相比，2023年參與調研的銀行業客服中心與遠程銀行較為傳統的微博服務，這項數據明顯下降；另外在郵件服務方面，2023年時的數據也與2020年相同，均為43%。除此以外，包括微信服務、影片服務等當前更為常見的多媒體服務渠道入口，2023年的數據情況均高於2020年時的表現。
圖/根據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2020）》《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2023）》數據，貝殼財經記者製表
值得關注的是，中國銀行業的客服中心與遠程銀行也在持續優化服務模式，做好養老金融服務。
《報告》披露，2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，36%的電話銀行製定老年客戶轉人工優先進線策略。
此外，2023年是大模型技術在金融業落地應用的元年，從中國銀行業的客服中心與遠程銀行實際情況看，大模型等新技術也在持續創新應用中。
《報告》顯示，據不完全統計，參與調研的銀行中已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術，主要應用在知識運營、內容總結、智能工單等領域。
編輯 張冰 校對 柳寶慶
