上海行政服務中心來了「AI軍師」首個政務服務大模型落地徐彙

作者／ IT時報記者沈毅斌

編輯／潘少穎孫妍

「開設一家公司需要準備哪些材料？」

面對這一專業性問題，通用大模型或許只能模糊地回答：「開設一家公司所需的材料和程序可能會根據您所在的國家或地區的法律法規有所不同。」而政務大模型不僅能直接羅列出《公司登記（備案）申請書》、公司章程、股東或發起人的身份證明文件等材料信息，還會區分內資、外資等不同公司類型所需要的不同材料，提供具體且準確的回答。

近日，基於通義政務大模型技術和徐彙區智能算力平台研發的「徐彙區政務服務大模型」正式上線徐彙區行政服務中心，成為上海首個落地應用的政務服務大模型。這款政務大模型彙聚39個涉企事項數據集、超過500個體系化知識點和2300多條高頻諮詢語料，能實現10輪以上自然語言問答，對高頻事項的諮詢準確率超過90%。

徐彙區政務服務中心公共服務科副科長黃煒告訴《IT時報》記者，打造這款大模型的初衷，一方面是更好地輔助窗口工作人員，提高辦件效率和收件準確率；另一方面是為減少辦理人花在等待諮詢、來回跑動等方面的時間成本。

來了一位「AI查找員」

走進徐彙政務服務中心，就能感受到滿滿的數字化氣息，左側是一網通辦自助辦理區；右側諮詢服務台的數字大屏上，顯示著工作人員、辦理事項等數據統計；繼續向里走，便來到法人事項受理綜合受理大廳，18個用不同顏色立牌標註的窗口正在為辦理人提供諮詢服務。

「這裏的辦件量佔整個服務中心的80%，18個窗口的工作人員被稱為‘十八羅漢’。」黃煒介紹，徐彙區行政服務中心與徐彙區大數據中心、徐彙區城運中心形成「三中心」合併後的數字化優勢，去年底啟動了政務大模型研發，在阿里雲技術團隊的支撐下，經過30多輪微調和優化，進行2萬多輪對話，最終選擇在法人事項受理綜合受理大廳場景應用。

之所以選擇這個場景不僅是因為辦件量大，更能提高窗口工作人員的辦件效率。從2018年法人事項受理綜合受理大廳窗口設立以來，每個窗口工作人員需要通曉1000多項公司、法人等相關事務，「儘管他們都已能獨當一面，但面對意想不到的疑難雜症時，還是需要花時間查找資料，才能給出準確答覆。」黃煒說。

李子安就是其中一位窗口工作人員，也是首批使用政務大模型的工作人員。「公司設立流程是什麼」「公司股東怎麼變更」「法定代表人選擇上有什麼要求」……此前，這些問題他幾乎每天都要重覆回答多次。李子安告訴《IT時報》記者，在他處理的業務中，有80%是有限公司業務問題，另外的20%涉及合夥企業、集體所有製企業等特殊業務。

前不久，他遇到一位企業人員前來諮詢合夥人退出事項。由於諮詢問題並不常見，李子安一時想不起相關流程，便在政務大模型中輸入「公司合夥人想退夥，我該怎麼辦」，大模型收到問題之後的幾秒鍾，按照順序將操作步驟、所需材料一一羅列，同時還給出「不需要單獨的退夥協議，只需在變更決定書中明確退夥原因即可」等注意事項。

若按照原來的步驟，李子安要從眾多企業法案條例中找到合夥企業部分，再根據要求翻閱厚重的法規條文書，逐條尋找合夥人退夥類別，總結出來後才能回答給辦理人。如今的政務大模型就像一位「查找員」，不僅能輔助完成煩瑣的查找條例任務，還能識別「資金打水漂」「法人進局子」等口語化問題。窗口工作人員只需要對回答進行定性、分類，再用標準化術語表述給辦理人。

在「點讚」中成長

能達到如今對答如流的水平，徐彙區政務服務大模型的成長經歷了「一加一減」。阿里雲技術團隊負責人吳勇（化名）告訴《IT時報》記者，通用大模型回答的語料大部分來自互聯網，但政務垂類大模型需要更專業、更具針對性的回答，因此在研發時以公司登記條例、法律法規、辦事條例以及市場監管場景下39個業務情形的相應材料作為訓練語料，根據這些場景梳理出200多個知識點供其學習。同時，工作人員在使用時沉澱下來的經驗總結也會被加入其中，此為「一加」。

「一減」則是將通用大模型生成文章、生成圖片、寫代碼等功能減去，讓算力集中在語料範圍廣、語料質量參差不齊等問題上。目前，徐彙區政務服務大模型基礎數據規模達到12.31PB，算力為72B，將這些能力聚焦於政務服務上，便能在有限的算力下實現最智能的回答。

對大模型來說，窗口工作人員每天的使用更是天然的學習訓練機會。為此，徐彙區政務服務大模型設置了一個「點讚」機制，即窗口工作人員在使用大模型時，對回答正確的答案進行點讚，大模型便會對正確答案加深確認。若答案不正確，窗口工作人員可以直接在反饋框中輸入正確回答並提交，讓大模型將正確答案加入知識庫中重新學習，再遇到同類問題便能更準確回答，這樣政務服務大模型便擁有了動態學習的能力。

「政務服務大模型還採用‘三路召回’，這也是它能智能且準確回答的關鍵所在。」吳勇介紹，所謂「三路」是指知識庫、高頻回答和通用大模型三個層級，知識庫是基礎知識的「查閱者」，提供最基本的回答保障；高頻回答是經驗豐富的「老法師」，對常見問題對答如流；通用大模型則是「表述者」，用工作人員和辦理人都熟知的話語總結出來。三者經過算法合成一個答案，無論是準確度還是智能化，都得到提升。