誰來守好民航安全出行的「購票關」

    統計顯示，目前國內在線機票預定平台每年處理的訂單量超過3億張，佔機票總銷量的60%以上，近六成消費者更傾向於通過在線平台預定機票，而非傳統的代理商。視覺中國供圖

    有消費者反映，近期在同程旅行平台訂購機票過程中，出現了「現金票」突變「里程票」「未經本人允許多人拚票」「艙位等級與實付購票艙位不符」等一系列問題。張真齊/攝

    近年來，國內民航業的運行能力和服務水平都有明顯的提升，吸引了更多人選擇乘飛機出行。9月，國內民航旅客運輸量達5991.9萬人次，同比增長12%。

    與此同時，方興未艾的互聯網技術給民航出行「添了一把火」。中國互聯網絡信息中心發佈的第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月，國內在線旅行預訂的用戶規模達5.09億人，同比增長率達20.4%。

    與火車出行、自駕遊等不同，同一航線的航司量、航班量較大，票務代理多，飛機票價格浮動較大，因此消費者往往習慣在購買飛機票前「價比三家」，挑選乘坐更具性價比的航班。「我習慣用攜程、飛豬等訂票平台買飛機票，這樣能比較清晰地掌握某一天特定航線的機票價格走勢。」從事金融行業的張儒對記者說。

    正如張儒所言，有統計顯示，目前國內在線機票預定平台每年處理的訂單量超過3億張，佔機票總銷量的60%以上，近六成消費者更傾向於通過在線平台預定機票，而非傳統的代理商。

    頻頻被使用的在線平台本應該是人們訂飛機票時慳錢省時的「利器」，然而某些平台卻成為了侵犯權益的「凶器」。有消費者向記者反映，在同程旅行平台（以下簡稱「同程旅行」）花錢購買機票後，卻發現原本正常累計航段里程、擁有多項權益的「現金票」，被同程旅行私自替換成價格便宜、不累計航段里程、退改簽費用高甚至無法退改簽的「里程票」。

    更令人氣憤的是，消費者還發現同程旅行篡改了訂購機票的行程單——在「里程票」行程單上填寫屬於「現金票」的價格，讓其「里程票」替換「現金票」、從中賺取大額差價的行為變得更加隱蔽。

    「我之所以在同程旅行上訂票，就是相信這樣的大平台可靠有保障。但同程旅行卻越過法律和規則的紅線欺詐我，這樣的行為讓我心驚，誰來保障我的出行安全和權益？」遭遇上述情況的消費者劉博伊對記者說。

    「現金票」突變「里程票」並非個例

    記者瞭解到，「里程票」‌是指通過累積的里程數兌換的免費機票。‌航空公司為了增強客戶忠誠度，推出了一種營銷手段。乘客註冊成為某航司會員後，每次乘坐該航司的航班可以累積里程，里程數達到一定標準即可兌換機票。

    然而，本應屬於會員權益和福利的免費「里程票」卻被同程旅行「狸貓換太子」當成「現金票」出售給消費者。近期，多位在同程旅行訂票的消費者出現「現金票」突變「里程票」的情況，引起了廣泛的關注。

    10月21日，劉博伊在同程旅行上花費1182元，購買了一張10月22日從雅加達飛往新加坡的印尼鷹航空公司（以下簡稱「鷹航」）機票，然而在出票後劉博伊查詢發現，該機票顯示艙位等級為「X」，即「里程票」。

    「我日常很喜歡乘飛機旅行，所以對機票的種類和艙位很敏感。我知道‘里程票’是不能用現金購買的，因此馬上聯繫同程旅行客服投訴此事，客服稱會回電給我。」劉博伊回憶說。

    隨後同程旅行客服回電劉博伊，但因身處國外通話質量不佳，劉博伊掛斷了電話。隨後劉博伊就發現自己同程旅行賬戶下原來的鷹航機票出現了變動，原訂單中機票的艙位等級顯示為「N」，成了一張折扣經濟艙「現金票」。

    「經過仔細查看，我發現在不知情的情況下，同程旅行把原本‘里程票’的預定代碼、票號甚至行程單都偷偷進行了替換，同程旅行就是想銷毀違規出票的證據。如果消費者沒有提前截圖保存相關機票信息的話，那真的是百口莫辯。」劉博伊說。

    為了能夠在保證安全的前提下正常出行，劉博伊決定通過其他渠道再訂一張鷹航的機票。隨後在雅加達機場出現了「荒誕」的一幕：同日同一航班，劉博伊名下出現了3張機票——同程旅行「里程票」、同程旅行後補的「現金票」和自己額外訂的機票。

    「機場的鷹航櫃檯地勤還問我為什麼要買3張相同航線的機票，我只好說遭遇了訂票欺詐。」劉博伊無奈地說，「地勤還針對此事對我進行了一番詳細的詢問，假如我對相關規則不熟悉或者語言不通，極有可能會耽誤正常的行程。」

    在乘坐其他渠道訂購的機票順利抵達目的地後，劉博伊與同程旅行工作人員進行了多次溝通：「一開始同程旅行認為他們後續補的‘現金票’不會耽誤我的行程，因此只願意補償100元代金券。經過反復的投訴溝通，同程旅行方面最終表示可以‘退一賠三’甚至進行額外現金補償，但拒不承認‘違規出票’，給出的理由則是‘耽誤了我的行程，帶來了不好的體驗’。如果同程旅行沒有違法違規，那麼怎麼可能心甘情願‘退一賠三’甚至不惜要再加價賠償呢？」

    隨後，記者用劉博伊提供的鷹航初次行程單預定代碼致電鷹航確認，10月21日劉博伊在同程旅行訂購的鷹航機票等級的確為「X」艙，該機票是鷹航的「里程票」，不參與任何活動、不累計航段里程。

    一位不願透露姓名的鷹航國內票務銷售人員也表示，他們之前就在同程旅行上發現過類似「里程票」替換「現金票」的問題，並對同程旅行方進行了警告。然而直到現在，同程旅行仍沒有禁止或收斂違規出票的行為。

    「大部分人在訂票平台訂票後更關注能否順利出行，而非機票的性質和艙位等級，這給了同程旅行可乘之機。」劉博伊感慨道，「我拒絕了同程旅行的協商請求，他們不僅違規用‘里程票’替換‘現金票’，還對行程單造假，並私自在後台篡改客戶訂單信息，我將用法律的武器維權到底。」

    正如上文所說，同程旅行違規出票、對行程單造假的行為並非出現在單一消費者、單一航空公司身上。

    陳凱健也遇到了和劉博伊相同的情況。今年6月底，陳凱健通過同程旅行小程序訂購了一張芝加哥飛往奧史甸的美國航空機票。隨後他發現這張原本價值1000多元的機票，同程旅行出票後的機票艙位等級為「X」艙，是一張免費的「里程票」。

    「我瞭解到，除了不累計航段里程外，‘里程票’的退改簽規定也非常麻煩。如遇航班變動，‘現金票’可以直接在櫃檯、登機口進行退改簽及簽轉外航，但持‘里程票’的旅客必須先聯繫訂票平台，再由平台繼續聯繫相關機構才能嘗試退改簽，且退改簽的可能性非常小。」陳凱健直言。

    「我用現金購買了相應艙位等級的機票，就應該享受到相應的權益和保障，但同程旅行卻違法違規操作，給我出了‘閹割版’的機票，不僅對我的權益造成了侵害，而且無法保障出行的安全。倘若相關部門不製止這類行為，那每天可能都有人遭遇類似的欺詐和侵權。」陳凱健氣憤地說。

    其他違規出票的情況同樣值得關注

    針對劉博伊遇到情況，同程旅行方面稱對這些問題進行了調查。經核實，該問題為供應商在平台不知情的情況下進行了違規出票。在接到用戶反饋時，客服給出了不合理的解決方案。對於此次涉事供應商，平台將根據規則進行處罰，且不排除與其終止合作的可能。

    「同時，對於遇到同樣問題的用戶，我們承諾如核實確實涉及供應商違規出票，平台將按照相關法律規定給予用戶先行賠付。與此同時，平台將加強對於相關供應商的出票核查，減少類似問題的產生。」同程旅行方面回應說。

    對於這樣的回覆，劉博伊並不認可：「首先我是與同程旅行簽訂的購票合約，合約對象為同程旅行，而非它所指的供應商。此外在訂票時，同程旅行的訂票頁面中也沒有其他訂票平台通常顯示的‘機票所屬供應商’相關信息。」

    「更重要的是，當發現鷹航機票是‘里程票’後，我聯繫反饋的均是同程旅行官方人員，那麼後續用‘現金票’把原本‘里程票’的預定代碼、票號、行程單偷偷替換的，難道也是所謂的供應商嗎？」劉博伊氣憤地說，「同程旅行違法違規出票的舉動讓人震驚，其事後推諉扯皮的態度更讓消費者心寒。」

    經過多方採訪後記者發現，除了用「里程票」替代「現金票」違規賺取差價的行為外，同程旅行還存在「未經本人允許多人拚票」「艙位等級與實付購票艙位不符」等多種違規出票的情況。

    9月底，王凱（化名）通過同程旅行訂購了一張10月中旬鄭州到珠海的中國南方航空公司（以下簡稱「南航」）機票，除其他項目外，該機票價格顯示為500元。然而就在前幾天，王凱偶然在南航App中發現，該機票是南航「四季之旅·三人版」的活動票，實際價格僅為360元。

    與此同時，王凱的南航App中還出現了另外兩名陌生人的個人信息，他們名下同樣也有一段南航「四季之旅·三人版」的機票。「通過南航App，我能看到其他兩位消費者的全名，以及他們的完整身份證號和不完整的手機號，還能把他們對應機票的行程單開出來。我懷疑同程旅行為了賺取更多差價，未經本人允許就違法違規多人拚票。」王凱分析說。

    同樣，王凱向同程旅行初次投訴後僅得到「補償100多元機票差價」的回覆。隨後王凱撥打「12315」進行投訴，在經過幾次溝通後，同程旅行最終給出了「機票退一賠三」的方案。不過對於「上述出票操作是否違法違規」「其他旅客信息為什麼出現在王凱的南航App上」等問題，同程旅行方面仍未作出正面回應。

    王凱的經歷只是眾多消費者在同程旅行訂購機票遭遇侵權的一個縮影。還有消費者透露，自己通過同程旅行用現金訂購的南航機票艙位等級為「R」，雖然是「現金票」，但是該機票為南航特惠活動票，最終顯示的價格和消費者實際支付給同程旅行的價格相差很大，而且該票的各項權益也被「閹割」。

    對於王凱等旅客遇到的問題，南航在10月29日發佈公告稱：「收到多起關於旅客購票信息安全的諮詢，也注意到網絡上出現的第三方違規利用旅客信息購買南航直銷渠道專屬產品牟利的報導。經初步核查，相關案例主要涉及在旅客不知情的情況下，第三方違規利用旅客信息在我司官方渠道註冊會員以及購買機票產品賺取差價，嚴重侵害旅客權益。」

    「對於第三方違規利用旅客信息的行為，我司將加強平台管理，針對第三方違規行為採取相應監管處罰措施，並保留追究其法律責任的權利。」南航回應道。

    清朗購票環境才能讓民航業健康有序發展

    事實上，王凱在同程旅行上遇到的「賬戶多出其他行程人且能夠開具行程單」的操作，不僅暴露了同程旅行違規出票獲利的問題，而且也給消費者乘機出行的後續報銷埋下了不小的隱患。

    「行程單是每次乘機出行的發票，它具有財務屬性，是後續進行報銷的重要憑證。」一位不願透露姓名的民航專家解釋說，「絕大多數情況下，行程單只能開具一次，哪怕已有行程單丟失或損毀了，消費者也很難再次申請開具行程單。」

    更值得注意的是，給消費者出行帶來諸多困擾的同時，同程旅行用「里程票」替換「現金票」「出具虛假行程單」等一系列行為也涉嫌違法。

    北京市盈科（深圳）律師事務所律師於大釗指出，消費者購買了「現金票」，卻被提供了「里程票」，符合「商品與描述不符」的情節。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者應當保證商品的質量與廣告、產品說明、實物樣品等宣傳方式相符。如果商品與描述不符，消費者可以認為是欺詐行為。

    「遇到此類問題，消費者可以向銷售方提出賠償，金額通常為購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。如果總賠償金額不足五百元，則按照五百元計算。」於大釗補充說。

    對於同程旅行向消費者「出具虛假行程單」的行為，於大釗認為，結合相關司法實踐判例，如查實且達到一定金額，該行為可能涉嫌《中華人民共和國刑法》第二百零五條虛開增值稅專用發票罪等罪名，若虛開的稅款數額巨大或者有其他特別嚴重情節的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，並處五萬元以上五十萬元以下罰金或者沒收財產。

    於大釗提醒消費者，無論是通過訂票平台、旅行機構還是航空公司的渠道訂購機票，都應在出票後進行二次核對，確認出行的艙位、價格等信息準確無誤。一旦發現問題，應第一時間拍照保留證據，向出票方進行投訴，並撥打「12315」電話進行反映。如果金額較大、情節較為嚴重，可以在蒐集好證據後向法院提起訴訟。

    頗具諷刺意味的是，今年年初，同程旅行發佈的2023年全年業績報告顯示，公司2023年全年實現收入118.96億元，同程旅行年付費用戶達到2.35億，同比增長25.2%，與2019年相比增長54%，再度創下歷史新高。

    「對於不少人來說，乘機出行是一次興奮且難忘的體驗。但他們可能不會想到，在剛剛敲定好旅行計劃、去同程旅行訂票的那一刻，自身的權益、隱私甚至是安全就有可能受到了侵害。只有越來越多的消費者提高警惕，訂票平台和航司增強自身服務水平，主管部門加大監管和懲處力度，清朗購票環境，讓更多人愛上飛行，民航業才能持續健康、有序發展。」劉博伊對記者說。

中青報·中青網記者 張真齊 來源：中國青年報

2024年11月07日 08 版