全球城市熱線服務與治理效能評測報告發佈 北京熱線多領域領先

新京報訊（記者田傑雄）在12月18日舉行的2024北京接訴即辦改革論壇開幕禮上，《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》正式發佈。

據悉，報告是全球範圍內首個對國際代表性城市熱線發展脈絡與趨勢作的系統化研究，首創以治理型指標為側重對城市熱線服務與治理效能作全景式評測，首次在國際視野下對全球城市熱線運行經驗與模式作深入總結。

2024北京接訴即辦改革論壇開幕禮上，新華數字政府研究中心主任潘海平代表《全球城市熱線服務與治理效能測評報告》課題組，介紹了報告的內容和亮點。

他講述，報告從全球選取20個具有代表性的城市進行科學評測，對全球城市熱線運行模式與實踐經驗進行全面總結。報告對全球代表性城市熱線發展脈絡與未來趨勢的系統化研究，開發自主原創的治理型指標體系對城市熱線服務與治理效能進行的全景式刻畫，有助於實現「一城創新，全球互鑒」，對推動全球城市熱線發展進入新階段、實現新變革具有重要意義。

據瞭解，報告課題組綜合考量城市全球影響力、人口規模、區域代表性等方面，選取中國北京、上海、廣州、杭州、武漢、成都、南京、西安、香港，南韓首爾、新加坡、日本東京、德國柏林、法國巴黎、西班牙馬德里、英國倫敦、巴西里約熱內盧、加拿大多倫多、美國紐約與舊金山等20個城市，對各城市熱線服務及治理效能進行評測。在善治視域下，圍繞城市熱線具有共性的流程治理、協同治理、數智治理以及回應治理4個一級指標、10個二級指標和24個三級指標進行全面、客觀的評測。

報告認為，全球20個國際化大都市的城市熱線平台展現出多元發展態勢。可以劃分為整合型、特色型、創新型與包容型四個類型。從具體維度來看，在流程治理方面，北京、香港、廣州、紐約、多倫多、西安等城市的熱線發展效能較好；在協同治理方面，北京、武漢、首爾、上海等城市的熱線在政策協同、職能協同、平台協同方面表現突出；在數智治理方面，北京、廣州、武漢、首爾等城市的熱線領先優勢明顯；在回應治理方面，北京、杭州、廣州、馬德里等城市的熱線具有較好的成效。

具體來看，報告認為全球城市熱線呈現四大組別，分為整合型、特色型、創新型與包容型。北京、廣州、杭州、舊金山、武漢同為整合型熱線，具備高度整合、全面覆蓋、高效協同的特徵。

報告指出，近年來以北京12345熱線為代表的城市熱線發展深度融入了城市治理的各個領域與具體場景。在超大城市發展和數智技術迭代的背景下，既以城市熱線為牽引，在城市治理需求、技術升級和治理方式上由點對點處理的回應受理向主動治理和預防轉變，又實現了政府效能提升與全過程人民民主的有機統一，最終形成以「接訴即辦」為主抓手的超大城市治理創新變革，以其全過程反饋、全方位服務、全閉環管理、全體市民參與的治理模式，探索出一條具有中國特色的城市治理現代化之路，為基於城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻了「北京模式」與「中國方案」。

編輯 張樹婧

校對 楊利