營收2000萬，估值攀升至45億美元，這家AI客服為什麼這麼牛？

AI客服的潛力，比我們想像得都還要大。

近期，AI客服頭部Sierra剛剛完成一輪1.75億美元的融資，投後估值攀升至45億美元。

作為一個相對傳統的領域，AI在客服行業的應用早已相當廣泛。2018年，Google就曾經推出過消費級的語音助手Duplex。

在這種情況下，為什麼投資人這麼看好這家AI客服公司？

首先，AI客服市場空間大。被稱為「世界呼叫中心」的菲律賓，今年在電話客服行業創造了超過380億美元的收入。不過，有諮詢公司測算，未來五年內，菲律賓將因為AI而失去30萬個呼叫中心的工作崗位。

其次，與傳統客服相比，Sierra在服務體驗上做了多重升級，能夠解決複雜的個性化問題，同時還允許客戶定製其AI客服的個性，將客服服務與品牌調性相關聯。

在付費模式上，Sierra更是創新性地提出按結果付費的定價模式，這種模式獲得了眾多客戶的青睞。

今天我們來仔細地說一說這家AI初創新秀，並探討一下AI客服的潛在機會。

01 變革客服行業，從服務體驗開始

Sierra新一輪的融資由Greenoaks Capital領投，ICONIQ和Thrive Capital參投，較其1月份的估值增長了四倍多，估值高於尼康公司等知名品牌。

一覽主創團隊，Sierra其實是經驗老到的玩家，核心人物Taylor和Bavor均在客戶服務項目方面戰績顯赫。作為Salesforce的前高管，Taylor創立辦公軟件Quip，並以7.5億美元的高價出手。Bavor也曾在Google管理Gmail和Google Drive等C端產品。

Sierra的產品放在競爭激烈的AI客服行業里，也是獨樹一幟的存在。Sierra已積累的客戶包括體重管理平台WeightWatchers、娛樂廣播Sirius XM等，公司的年化營收已超過2000萬美元。

與傳統客戶服務不同，Sierra革新了AI客服的體驗。

以往的客服服務，只能解決簡單的自動化任務，難以應對複雜的客戶需求和多樣化的場景應用。而Sierra能夠提供高度精準和人性化的服務，無論是處理常見的客戶查詢，還是解決複雜的個性化問題，Sierra都能很好地完成。

除了回答問題外，Sierra的AI代理還能切實地解決問題。比如，借助與訂單管理系統和 CRM 等記錄系統的集成，AI代理能夠幫助客戶完成處理換貨、安排配送、更新訂閱以及更改預訂等服務。

當AI代理無法解決客戶的問題時，它會收集關鍵信息並生成詳細的摘要，提交給客戶服務團隊，給客戶參考如何升級自己的產品。

同時，在交互方式上，Sierra不僅能夠靈活應對各種詢問，還能無縫支持多語言響應。

今年10月，Sierra還推出了AI語音功能，簡單說，客戶可以直接給AI客服打電話，客服服務的便捷性和高效性都得到了提高。

02 兩張王牌：品牌定製+效果付費

如果說，完成更多有意義的對話、更高的參與度和客戶滿意度（CSAT）是客服的基本工作，那麼代表品牌和客戶互動、傳達調性和理念是AI客服的潛在價值，是提供高賦加值的關鍵點。

與市面上多數的AI客服不同，Sierra強調以AI客服延續品牌調性的產品理念。

「每家公司都有獨特的品牌風格和專業用語」，主創團隊說。在這個過程中，用戶企業需要向AI客服提供品牌理念、基本知識和公司目標，更簡單地說，就像要給員工一本手冊一樣，用戶也需要給AI客服提供一本手冊。

基於對企業提供的資料的學習，Sierra將為客戶企業定製AI客服。例如，AI客服為快時尚品牌Chubbies選擇了隨意、諷刺的語氣，而奢侈品牌則對應正式的英國口音。

另外，在塑造品牌方面，幻覺往往是客戶最忌諱的地方。因為這會存在誤傳品牌形象、影響品牌聲譽的風險，這讓品牌暫時難以信任AI客服產品。（幻覺指即當大型語言模型在不確定如何回答某個問題時編造答案）

為瞭解決這個問題，Sierra採用了監督系統，來確保AI客服回答的準確性。簡單來說，Sierra內置了一套監控和過濾機制，針對會話中的話題和關鍵詞進行實時評估，確保任何不合適的內容都能被及時識別和阻止。

此外，Sierra還會審核AI客服的回答情況，以確保這些回答是沒問題的，對用戶有幫助的。大模型可能是「黑匣子」，但Sierra代理是高度可觀察的。

除了品牌定製外，Sierra特殊的付費模式也是其一大特色。

不同於傳統軟件訂閱費、按使用量計費，Sierra的付費模式是直接按效果付費，也就是說，客戶只需在問題得到實際解決後完成付費。

對客戶來說，這種付費方式很有吸引力，因為這建立了雙贏的合作夥伴關係。只有客戶成功，供應商才會成功，這種付費模式加大了客戶的付費意願。

這種付費方式與許多現有的SaaS提供商形成了鮮明對比。在這些提供商中，客戶最終購買的資源往往遠遠超過其實際需要。也就是說，客戶為他們獲得東西支付了溢價。所以長遠來看，為結果付費的模式將變得愈發流行。

03 行業競爭越來越激烈

在AI客服領域，Sierra面臨著與Salesforce和微軟等老牌公司直接競爭，後者也在開發AI客戶服務解決方案。

初創公司能否挑戰巨頭？前景在哪？這場競爭充滿看點。目前，Sierra已經吸引了包括 SiriusXM、Sonos和WeightWatchers在內的幾個大品牌使用其平台的初步版本。

CRM Essentials分析師Brent Leary認為，像Salesforce這樣的巨頭，Sierra想要與其競爭難度很大。雖然Sierra的資金充足，但其規模不足以與Salesforce相提並論。

不過，領投Sierra的紅杉資本合夥人Ravi Gupta表示，他對公司使用的技術及其未來潛力印象深刻。在做品牌大使的AI客服方面，Sierra還沒有對手，這或許可以成為其發展的機會。

本文來自微信公眾號「烏鴉智能說」，作者：智能烏鴉，36氪經授權發佈。