315特別報導 ｜包裹“失蹤”、快遞員聯繫不上……韻達快遞怎麼了？
封面新聞記者 易弋力
伴隨著電子商務的高速發展，快遞業也進入了飛速發展的黃金期。然而，快遞包裹遲遲不配送甚至丟失等問題時有發生，成為快遞業高質量發展路上的絆腳石。
2月28日，封面新聞記者在黑貓投訴平台上看到，截至2023年2月28日15點，有關韻達快遞的投訴高達84630條，近30天內，投訴量有5186條。
3·15國際消費者權益日即將到來，封面新聞新經濟事業部聯合黑貓投訴發起3·15特別策劃，共同徵集投訴線索，曝光不良商家損害消費者權益行為，發揮媒體監督和輿論引導作用，幫助消費者維護自身合法權益，共創美好消費新未來。
消費者投訴：
包裹“失蹤”，快遞員聯繫不上
2月27日，一位消費者在黑貓投訴平台上留言稱，“快遞到達中轉站近10天不配送，給發件人說了一下，發件人那邊催促了，結果快遞當天突然簽收，結果無取件碼，去驛站查無此件，快遞員聯繫不上。給快遞員打了很多電話聯繫不上。給韻達客服打電話，說是24小時給我處理賠償。結果三天都沒有處理結果，今天打過去電話，電話那邊跟我說上次是別的同事給接聽的，她說她不清楚，互相推卸責任。”
這位消費者還提供了兩張圖片，“圖1為快遞物流信息，可以清楚看到9天為派送，9天后突然顯示派送十分鐘後簽收。圖2為我給快遞員打的部分電話，都是未接聽。現在的訴求就是能查到這個包裹就盡快發給我，如果丟件就及時賠償。”
記者在黑貓投訴平台上看到，有著類似遭遇的消費者還有很多：“韻達快遞多次丟件，兩個禮拜物流不更新，沒人解決”、“寄出去的快遞不見了 找客服，拖拖拉拉敷衍了事，遲遲沒有收到回覆”、“購買保溫杯一直物流不更新，多次聯繫查詢無果”……
韻達回應：
人手不足，造成個別網點所在區域派件延遲
針對消費者投訴的問題，封面新聞記者致電韻達客服，然而卻無法轉接人工客服。不少消費者也在社交平台戲稱找韻達客服投訴就像一場“攻堅戰”。投訴電話無法轉接人工客服、小程式客服投訴遲遲未獲得人工響應等問題一再上演。
在2月12日韻達官方微博最新發佈的澄清公告中，“人手不足”成了最大的“擋箭牌”。韻達表示，“春節後，網點的快件與去年同期比有所增長，個別網點的快遞小哥因疫情連續幾年沒有回去探親，節後返工不及時，出現了短期的人手不足，造成了個別網點所在區域派件延遲的情況。最近我們已採取積極的措施，截止目前，這些網點積壓的快件絕大多數已得到及時清理，近日將全部清理完畢。在此，對未能及時收到快件的客戶，我們表示真誠的道歉。”此外，韻達還澄清稱，網傳“2000多個網點關閉”為不實內容、“客服不受理”“營收不盈利”“公司要倒閉”等皆為不實之詞。
對於韻達的解釋，消費者普遍不滿意，質疑稱：“人手不足就不要接那麼多單啊”、“打韻達客服轉人工從來沒轉成功過”、“有什麼好闢謠的，很多網點已經罷工停運了”，也有消費者希望韻達有錯改之，“期待韻達能變得越來越好”。
業內人士：
快遞行業的加盟製體系從去年開始分化
弱者可能會被洗牌
值得注意的是，2023年初，各家快遞企業公佈業績預告，紛紛交出了不錯的成績單：申通宣佈扭虧為盈，淨利預計同比增超100%；圓通預計淨利潤39.2億元，同比增長86.34%；順豐也宣佈2022年全年淨利預計同比增長42%-46%。然而，韻達預計2022年淨利13.1億元-15億元，同比變動-11.44%–1.75%，這意味著，在頭部快遞公司中，韻達將是唯一一家淨利潤同比下滑的企業。2月17日，韻達最新公告顯示，1 月快遞服務業務收入 27.49 億元，同比下降 30.53%；完成業務量 9.98 億票，同比下降 33.99%。
此外，韻達的市占率進一步下滑。2022年，韻達全年業務量約176.09億票，同比下降4.31%，市占率為15.92%，緊追其後的圓通全年業務量為174.79億票，市占率為15.81%。從業務量增速、市占率及利潤表現來看，韻達都有掉隊的風險，尤其是快遞老二的位置。
業內人士指出，韻達的末端網點可以說是通達系中最不穩定的一個。除了順豐、京東之外，通達系最初的發展路線都是走加盟製，擴網速度快、規模效應強，這是加盟的優勢。加盟制度讓韻達高速發展，但管理是一個難題，數千個加盟商、上萬個網點，具體情況千差萬別，所有的問題都需要具體分析。快遞行業的加盟製體系從去年開始分化，接下來兩年會進入強烈震盪期，強者恒強，弱者可能進入被動洗牌的一個過程。
封面新聞聯合黑貓投訴
共促消費公平
近日，中國消費者協會公佈的2023年消費維權年主題為“提振消費信心”。如果你在消費過程中的權益受到侵害，歡迎你向封面新聞或黑貓投訴提供線索，我們將聚焦消費者的“急難愁盼”問題，提升消費者投訴的便利度，加大消費者投訴問題的解決力度。只有解決影響消費信心的難點堵點問題，讓消費者敢消費、能消費、願消費，消費過程更加安全放心、便捷舒心，才能實現提振信心、促進消費的目標。
投訴通道：
1、消費者可通過黑貓投訴APP、微信小程式或官方網站https://tousu.sina.com.cn進行投訴維權。
2、消費者可在封面新聞APP或官方微博、微信、抖音賬號留言，發起求助進行維權。
