淘寶將面向所有商家推售後協商工具 有望降低退款率

封面新聞記者 吳雨佳

8月2日，記者獲悉，淘寶在鬆綁“僅退款”同時，還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售後協商工具，以應對售後場景下商家與消費者的自主協商需求。

據悉，該工具目前已面向部分商家內測，可根據售後場景中消費者的不同需求，自動提供多個個性化協商方案供消費者選擇，幫助商家加強售後主動服務能力，降低退款率。

在具體操作中，商家主動開啟該工具後，可根據自身情況，自主在後台為不同售後場景分別配置針對性協商方案；在消費者發起退款單或因售後問題聯繫客服後，該工具會自動發送安撫話術及多種協商方案。如果消費者對協商方案滿意並選擇對應方案，系統將自動執行商家預設的現金投放、優惠券投放、同意退款申請等操作。

多個參與內測的商家表示，自動化售後協商工具在尊重商家與消費者雙方意願的前提下，可有效提升售後協商的效率。針對售後用戶投放相關優惠券，也有望提升用戶複購意願。

如某服飾類商家，針對消費者主觀原因退貨或商品輕微瑕疵的情況，主動提供部分退款、補償優惠券等售後方案，退款挽留成功率超過13%，有效降低了售後成本；消費者則在得到補償的同時縮短了退貨時長，有了更多樣化的售後選擇。

有商家補充道：“買賣雙方能否協商一致，也是平台考核商家服務能力的重要考量因素，對平台介入、申訴判決、維權判決都有積極影響。”

近期，淘寶在售後場景做出了多項調整，積極探索用戶體驗和商家權益的平衡。7月26日，淘寶宣佈將優化“僅退款”策略，多個參與內測的商家反映，新策略效果顯著，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統攔截了。隨後，還有媒體報導稱淘寶升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。

此次推出商家自動協商工具，將進一步幫助商家提升主動服務及售後協商的能力，在保證消費者權益的同時，撮合買賣雙方達成售後一致，形成更良性健康的電商生態。