86.8%受訪者呼籲加強治理家政維修服務行業
「找人上門修理烘乾機，結果花了4000元。」上海的90後郎逸菲向記者講述了今年年初遇到的糟心事，由於烘乾機無法正常工作，他到網上搜索品牌售後，看到頁面顯示的「保障」字樣後，他撥通了電話，對方很快安排師傅上門維修，但付款時，看到賬單的郎逸菲懵了，「一個主板2998元，一個啟動器400元，加上維修費和上門服務費，一共付了4000元」。
郎逸菲的經歷並非個例。記者在網絡平台上搜索發現，不少網民發帖「抽水」上門維修服務遇到的問題，「疏通下水道花了上千元」「修台洗衣機遇到漫天要價」的帖子並不鮮見，還有網民整理了「避坑指南」「維權指南」，為保護消費者權益支招。
在「3·15國際消費者權益日」來臨之際，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對1000名受訪者進行的一項調查顯示，項目、價格不透明是受訪者認為家政維修服務存在的主要問題。86.8%的受訪者呼籲加強對家政維修服務行業的治理。
家政維修服務亂象，項目、價格不透明排首位
在北京工作的90後張濤租住在一個老舊小區，前段時間衛生間下水道堵了，他在某平台找了一家維修公司，在跟客服確定上門服務價格後，維修師傅很快到了現場。在檢查後，師傅表示管道老化，需要添加疏通劑，每斤180元。「我感覺價格有點貴，但當時只想著快點解決問題，就沒與對方討價還價。」張濤本想上網搜索疏通劑的價格，但他發現，維修師傅帶來的疏通劑裝在一個大的塑料桶中，沒有品牌標識。「加上上門服務費、維修費以及疏通劑的費用，最後付了800元。」
對於家政維修服務存在的「坑」，項目、價格不透明排在第一位，獲選率為50.3%，45.0%的受訪者認為是服務中臨時加價，43.2%的受訪者表示服務中存在隱形項目。其他還有：不清楚所用產品質量（37.4%）、維修服務收費高（35.9%）、售後服務難保障（22.6%）、從業者服務態度不好（21.4%）。
現居杭州的00後施音，年前發現房間里的空調不製熱了。通過搜索，她在某平台選了一家免上門費、只收30元預約費的家政維修公司。但維修結束付款時，施音發現還要再付750元，「包括維修服務費、更換的商品費用等，而且不是通過平台支付，是付給維修師傅個人」。在維修的過程中，施音向維修師傅詢問是否有公司規定的報價單，得到的回答是沒有，而且公司只負責給師傅介紹業務，具體的服務費用現場商定，「也就是說，收費多少是維修師傅個人說了算」。
調查顯示，對於家政維修服務亂象頻現的原因，49.6%的受訪者認為是缺乏有效的行業監督約束機制，48.5%的受訪者覺得是缺乏對從業者的資質審核，45.0%的受訪者認為是信息不對稱，容易欺瞞消費者。其他還有：企業內部管理不到位（39.3%）、平台監督力度不夠（39.1%）、行業準入門檻低（35.4%）、相關法律法規不完善（31.1%）、消費者維權意識不強（21.5%）、消費者維權渠道不暢通（17.0%）。
中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎指出，近年來家政維修服務行業發展較快，但無論是家政維修服務平台，還是家政維修從業者，目前均無嚴格的資質審核標準，並且缺乏反饋投訴機制，導致服務質量良莠不齊、坐地起價、隱藏項目層出不窮等亂象。
「目前在治理上亦存在多個難點。」孫穎表示，首先是消費者對維修活動的認知水平存在較大差異，對維修工人的能力和行為，難以判斷和監督；其次是對維修難度與耗材難以確定，因此在定價是否合理上存在問題；三是消費者對更換的產品、零件、輔材缺乏瞭解，可能會出現維修人員以次充好、以假亂真等情況，還可能在維修後，要求消費者支付額外費用，消費者的知情權和自主選擇權難以得到保障；四是消費者的地址等隱私信息容易被泄露，在舉報時存在心理障礙。
孫穎指出，由於家政維修服務領域內容龐雜多元、形式多樣，已有法律法規的針對性不強，規製的精準性有待提高，同時存在消費者舉證難、維權難、認定難的問題，難以為消費者提供有效保護。「家政維修服務的行業標準與收費標準亟待統一。」
86.8%受訪者呼籲加強對家政維修服務行業的治理
施音發現，現在平台上的有些公司只充當中介的角色，把消費者的訂單派發給維修師傅，對維修過程和後續服務缺乏管理。施音希望有關公司加強對維修師傅的管理，同時在服務中提供正規的報價單，讓消費者對項目價格心中有數。「平台也要加強對維修公司的審查，嚴格監管，對出現很多投訴、存在不少糾紛的公司，禁止在首頁顯示。」
調查顯示，86.8%的受訪者呼籲加強對家政維修服務行業的治理。
「我覺得需要加強對家政維修服務行業的監管。」郎逸菲希望相關部門加強對平台的治理，出台相關的指導意見，比如搜索頁面的廣告要有標識，應當把官方網站排在首位等，對屢次侵犯消費者權益的維修公司，平台應該封禁，加大監管和懲罰力度。「另一方面，希望建立維修服務人員黑名單制度，禁止有黑歷史的維修人員接單，加強對他們的資質審查，保護消費者權益。」
治理家政維修亂象，67.7%的受訪者建議明確行業標準，規範維修內容、流程和價格，61.0%的受訪者認為要暢通評價監督舉報渠道，降低消費者維權成本，52.7%的受訪者建議完善相關法律法規，嚴厲打擊維修服務亂象。其他還有：互聯網平台加強監管，對違規商家進行處理（52.3%），加強對家政維修從業者資質審核和培訓（36.2%），消費者加強權益意識，勇於維護自身權益（23.8%）。
「治理家政維修亂象，需要向服務專業化、流程化、統一化的目標前進，才能維護消費者合法權益。」孫穎認為，一方面要加強監管力度，另一方面需要推動行業協會加強自律，製定行業服務標準，逐步形成合理、科學、規範的操作內容、操作流程和透明、公平、合理的價格。此外，應提升經營者和從業人員的資質要求，加強業務培訓，清除行業中的濫竽充數者和害群之馬。
「平台作為第一責任人，要為消費者站好崗、把好關。」中國人民大學商法研究所所長、法學院教授劉俊海認為，當消費者權益受損時，平台應先行承擔賠償責任，再由平台向違規的維修服務經營者追償。「要提高消費者維權收益，降低維權成本，使收益高於成本，同時要提高企業的失信成本，降低失信收益，確保失信成本高於收益。通過實現‘雙升雙降’，打造公平公正、多贏共享的維修市場生態環境。」
此次調查的受訪者中，00後佔10.8%，95後佔21.5%，90後佔41.2%，85後佔15.2%，80後佔11.3%。來自一線城市的佔31.1%，二線城市的佔41.4%，三四線城市的佔22.0%，縣城或城鎮的佔4.4%，農村的佔1.1%。
中青報·中青網記者 王誌偉 來源：中國青年報
2024年03月14日 04 版
