立法會六題：預約普通科門診服務
以下是今日（十一月一日）在立法會會議上周浩鼎議員的提問和醫務衞生局局長盧寵茂教授的答覆︰
問題：
有市民反映，以電話渠道預約普通科門診服務經常失敗。有媒體實測後發現，除了透過醫院管理局（醫管局）手機應用程式「HA Go」預約該項服務較容易成功外，其餘電話渠道均因「電話暫時未能接通」或「預約名額已滿」而失敗。有意見認為，不熟悉使用智能手機的長者根本難以預約普通科門診服務。就此，政府可否告知本會，是否知悉：
（一）過去五年，每年全港18區各區平均每天提供的普通科門診診所診症名額數目，以及每年各區分別透過電話系統及HA Go成功預約普通科門診服務的人次（及其佔各區普通科門診求診人次的百分比），並以表列出分項數字；
（二）醫管局會否採取措施，優化及改善普通科門診電話預約服務，使更多市民能成功透過電話系統預約；如會，詳情為何；如否，原因為何；及
（三）過去五年，每年醫管局聘用多少人手提供普通科門診電話預約服務，包括接聽電話？
答覆：
主席：
就周議員的提問，我們經徵詢醫院管理局（醫管局）後，現作出以下答覆：
醫管局轄下的普通科門診，每年提供超過五百萬人次的非緊急門診服務，主要希望優先照顧一些低收入人士和弱勢社群，特別是長者、低收入家庭和長期病患者。大部分市民在基層醫療的需要現時主要由私營醫療界別提供，每年有約二千萬人次的門診服務。
現時，普通科門診診所平日每日提供約兩萬個診症名額，當中約一萬個診症名額預留予偶發性疾病病人。偶發性疾病病人可以有兩個方法預約普通科門診，第一個是電話預約系統（普通科門診電話預約系統）（電話系統），第二個是醫管局一站式手機程式「HA Go」內的「預約普通科門診」功能。他們可以預約未來24小時的診症時段。醫管局已將普通科門診診所最近四星期每日平均籌額上載於醫管局普通科門診網頁。有關各區在過去五年的籌額總數亦載於附件予各位議員參考。
其實在今年首八個月，我們在電話系統的籌額佔整體普通科門診（的籌額）數量接近八成，而手機程式只佔約兩成多。普通科門診電話預約系統現時以24小時全自動的電腦自助形式去預約或取消普通科門診服務，不需要安排任何職員人手接聽預約電話，這正正是因為醫管局希望節省人手，以自動化模式（處理電話預約），（因而可以）集中人手在診所直接服務病人。現時，為方便市民，在電話預約系統中，病人可以直接致電其選擇的個別診所的電話號碼進行預約。如果診所在預約高峰時段的線路繁忙，市民確實有機會未能預約，暫時未能接通該診所的電話系統。這跟線上「HA Go」有不同的地方，因為電話線有一定容量，它的容量現時是擴展至約800條，以及市民是致電至指定診所，而非向74間診所同時詢問診症名額。
事實上，自電話系統推出以來，醫管局一直聽取市民意見去配合，亦持續檢討及推出改善措施，包括：
（一）提升系統──醫管局過往雖然逐步提升系統，亦已把電話線的數量增加至約800條以配合不同的普通科門診診所。不過，以傳統制式運作的電話系統已沿用超過10年，可提升的服務程度有限。醫管局務求於三年內把現有系統數碼化，力求把每間診所的電話預約效率，不再受現時傳統制式的電話線數目所限制，令市民更容易接通；
（二）優化流程──電話系統會連結同區普通科門診診所，形成一個診症名額的網絡。打電話的人士接通某一間診所後，電話系統會提供他所選的診所未來24小時的診症時段，倘若該診所的時段已額滿，電話系統會自動搜尋病人就近診所的診症時段，方便病人；
（三）實時更新──電話系統24小時全自動電腦運作，如有病人取消診期，電話系統會即時將他放出來的名額予其他病人預約，病人無須於指定時間進行預約，亦可減少浪費。如他們未能在打電話時取得診期，可之後再次嘗試預約；及
（四）便利長者──醫管局按各普通科門診診所服務使用者的分布，預留了一些「長者預約專籌」予65歲或以上的長者。他們憑身份證登記就會得到這個方便。
如我剛才所說，在二○二三年首八個月，使用電話系統的籌額佔（整體籌額數量）接近八成，手機程式只佔約兩成多。我們留意到成功以手機程式預約的使用者中，有接近四成（應為超過三成）為長者，和電話預約的比率相約，可見其實不少長者已逐漸掌握手機程式的操作。相比傳統電話系統，其實手機程式更為方便，特別很多長者有聽力障礙。它的好處包括剛才我提到的沒有容量上限，即不會只有約800條線。它亦設有個人化功能，自動儲存了病人資料，不需要每次打電話時輸入資料，預約會更快捷，我們估計程序會比電話預約節省一半的時間。市民亦可收藏他們常用的診所、檢視診所預約情況、亦可查閱所有區的普通科門診診所的預約情況、接收應診提示、更加可以查閱他們的預約紀錄。市民亦可透過手機程式查閱醫療紀錄及藥物資訊，亦可進行個人化健康管理。醫管局會繼續優化手機程式，長遠來說，希望推動更多市民使用這個便捷的方式去預約普通科門診服務。
事實上，隨着我們發展智慧城市和人口老化，我們應該推動各界及協助市民包括長者應用科技，我們需要進一步推動長者使用手機程式進行健康管理。這樣才能更好應對香港人口老化的挑戰。
面對人口老化，慢性疾病日益普遍，醫療需求增加，公營醫療系統作為本港醫療系統的基石及安全網，需要集中資源去優先處理一些急症、專科及需要複雜技術的第二層及第三層醫療。我們在《基層醫療健康藍圖》提出改革方案，主力加強基層醫療服務，疏導公營醫療系統特別是公立醫院專科門診的壓力。我們會繼續推廣「一人一家庭醫生」，並於本月月中推行「慢性疾病共同治理先導計劃」，透過建立家庭醫生制度和篩查，將較有經濟能力的市民以一個共付模式，交由私營醫療界別作健康管理。與此同時，我們亦要考慮集中有限的公立普通科門診資源，優先為未必能夠負擔私營醫療服務的人士提供基層醫療服務，我們會逐步將普通科門診重新定位，聚焦照顧弱勢社群。多謝主席。
（轉載自香港特別行政區政府新聞公報）
